7 passos para navegar no ambiente de CX em mudança

A pandemia está a obrigar as empresas a repensar a forma como abordam e investem na CX

Há anos que os líderes empresariais estão a virar-se para a tecnologia para melhorar as interações com os clientes, mas a pandemia colocou a transformação da experiência do cliente (CX) sob pressão. Os líderes da CX estão a ser obrigados a repensar a forma como abordam e investem na CX.

A CX é fundamental para todos os negócios, mas antes que os benefícios de uma estratégia de CX bem-sucedida possam ser sentidos, os líderes empresariais devem ser capazes de quantificar e medir a CX. A satisfação do cliente (CSAT), a Net Promoter Score (NPS) e pontuação de esforço do cliente (CES) são KPI importantes, mas como não se traduzem diretamente em economia de custos, estas métricas geralmente não têm repercussão junto de executivos fora da sua organização.

Existem três áreas principais para medir de modo a demonstrar como a CX impulsiona os resultados dos negócios: 

1. Criação de receitas
2. Contenção de custos
3. Economia de custos

A terceira área — economia de custos — é aquela na qual o ebook Como priorizar a CX num ambiente de redução de custos coloca a tónica. Os líderes da CX devem ser capazes de traçar uma linha clara entre as iniciativas da CX e a economia de custos, a fim de ter sucesso num ambiente de redução de custos.

Construir um caso de negócios para CX

Para navegar com sucesso no cenário da CX em mudança, existem várias etapas que deve ter em atenção para criar um caso de negócio eficaz. Começa com o desenvolvimento de uma compreensão dos “custos do cliente” e como utilizá-los para criar um modelo simples de benefícios e ROI que impulsione o seu negócio:

• Passo 1: compreender as tendências de interação. As interações entre clientes e agentes geram dados avançados que são armazenados no contact center. Analise e desenvolva a compreensão relativamente a estas tendências
• Passo 2: atribuir custos a estas tendências. Atribua um custo a cada um destes tipos de interação multiplicando o número de chamadas pelo custo por chamada.
• Passo 3: chegar ao “porquê”. Uma vez identificadas as tendências ou os temas comuns para chamadas (etapa 1), é importante compreender a causa do motivo pelo qual persistem.
• Passo 4: projetar um plano de ação. Quando identificar as causas básicas de problemas comuns do cliente, crie um plano de ação para resolvê-los. 
• Passo 5: fazer suposições razoáveis. Depois de desenvolver uma perspetiva sobre problemas comuns dos clientes e identificar a causa de cada um, prepare uma suposição razoável sobre quantos destes problemas podem ser resolvidos (reduzindo assim a quantidade total de chamadas recebidas).
• Passo 6: estabelecer as projeções. Agora, é hora de calcular o benefício potencial de resolver estes problemas comuns do cliente, reduzindo a frequência de chamadas recebidas relacionadas com os mesmos.
• Passo 7: medir o impacto. Por último, meça o impacto depois de colocar este plano em prática.

Embora a duplicação dos benefícios da CX e associá-la a ROI mensurável sejam os primeiros passos na construção de um caso de negócios convincente e justificável para o investimento contínuo em CX, só podem levar uma organização até um determinado ponto sem a tecnologia certa implementada.

Se quiser saber mais sobre cada uma destas etapas e como criar um caso de negócio quantificável para a CX — bem como identificar e adotar as tecnologias certas para executar no âmbito da mesma — descarregue o ebook Como priorizar a CX num ambiente de redução de custos.