As 4 etapas de maturidade da experiência do cliente e como avaliá-las

Descubra as quatro etapas da avaliação de maturidade da CX para uma melhor experiência de atendimento ao cliente.

More than 60% of customers are extremely willing or very willing to switch brands to have a better customer service experience. Customer experience (CX) is critical to retaining and driving business and the mandate to improve it is constant.

If your CX isn’t building brand love and loyalty, it’s time to transform your CX strategy to align with your company’s business goals and impact the bottom line. To develop a transformation strategy, look beyond traditional contact center key performance indicators (KPIs) and instead use a holistic view of your CX to evaluate, prioritize, and enhance areas in need of improvement.

O que é um modelo de maturidade da experiência do cliente?

Um modelo de maturidade da experiência do cliente ajuda as marcas a entender seu nível de maturidade atual, definir uma visão para seu estado futuro ideal e criar um roteiro para chegar lá. Normalmente, as organizações se avaliam em áreas centrais do contact center, e traçam seus resultados e estado desejado através de estágios definidos da maturidade CX.

As avaliações de maturidade da experiência do cliente podem ser feitas virtualmente ou pessoalmente, desde que um líder de CX experiente e partes interessadas experientes estejam liderando a conversa. Também é comum que os contact centers façam parceria com um fornecedor de CX ou um líder de opinião que possa apoiá-los e orientá-los em sua jornada de transformação.

É importante reavaliar continuamente seu estado de maturidade CX porque sempre há espaço para melhorar conforme as expectativas dos consumidores aumentam. Fazer uma avaliação da maturidade CX ajuda as organizações a entender melhor onde estão hoje e estabelecer um plano estratégico para onde querem ir.

As etapas de maturidade CX.

Você pode mapear sua maturidade CX em uma das quatro etapas:

1.Início: contact centers na Etapa 1 estão estabelecendo suporte ao cliente dentro de sua organização e estão mais interessados em eficiência para ajudar seus clientes, mantendo custos baixos.

2. Desenvolvimento: um contact center na Etapa 2 contact center está normalmente alinhado com referências como a pontuação de satisfação do cliente (CSAT), para que a organização possa acompanhar mais facilmente o respectivo progresso e ter um ponto de referência que pode ser medido em comparação com outros intervenientes no mercado.

3.Amadurecimento: as organizações que veem o contact center como uma oportunidade de gerar lucros, ao mesmo tempo que controlam os custos e se mantêm eficientes, encontram-se na Etapa 3.

4. Otimização: os contact centers na Etapa 4 têm uma forte estratégia multifuncional, trazendo líderes de CX e partes interessadas de toda a organização que usarão o contact center para impulsionar as metas organizacionais para inovação em CX.

Estas etapas de maturidade dão uma indicação clara de seu estado atual de maturidade CX e áreas para melhorias direcionadas, a partir das quais você pode gerar um roteiro para chegar lá.

As principais áreas de maturidade CX.

Para saber onde mapear as quatro etapas de maturidade CX, você pode avaliar sua CX com base em doze áreas principais:

• Filosofia CX: como uma empresa identifica e adere a um modelo de suporte para o cliente, muitas vezes guiado pelos valores de uma marca, que informa o comportamento, os processos e os recursos do contact center.
• Routing and queueing: How a company matches and prioritizes customer context and intent with the skills of an agent and the resources available, across all channels.
• Gerenciamento da força de trabalho: como uma organização atribui os funcionários certos com as habilidades certas ao trabalho certo no momento certo para atender à demanda.
• Personalização: como uma organização adapta a experiência de um cliente com base no perfil e no objetivo do cliente.
• Gerenciamento de interação e conta: como uma organização integra sistemas corporativos para coletar, manter e distribuir informações do cliente.
• Gestão do Conhecimento: como as informações são selecionadas, mantidas e distribuídas entre sistemas, levando em consideração a capacidade de pesquisa para agentes e clientes encontrarem informações precisas.
• Garantia de Qualidade: como uma organização garante que sua CX atenda às suas metas e se alinhe aos princípios orientadores, avaliando as interações agente-cliente, identificando áreas de melhoria e fornecendo feedback ou treinamento para remediação.
• Feedback: como uma organização fornece pesquisas de clientes, coleta respostas e analisa e implementa alterações com base nos resultados.
• Relatório e análise: como uma organização analisa dados históricos e em tempo real para impulsionar decisões e gerar melhores resultados de negócios.
• Security: The level of maturity needed to mitigate risk against data leakage, fraud, identity theft, and privacy-related breaches and protect customer data.
• Self-service: How well a company enables customers to get the right answers and solve problems and every touchpoint themselves, while intelligently escalating complex issues to live agents.
• Employee collaboration: The capability to integrate all communications solutions, making it easy to orchestrate talents and expertise across the company.