As 4 etapas de maturidade da experiência do cliente e como avaliá-las

Descubra as quatro etapas da avaliação de maturidade da CX para uma melhor experiência de atendimento ao cliente.

More than 60% of customers are extremely willing or very willing to switch brands to have a better customer service experience. Customer experience (CX) is critical to retaining and driving business and the mandate to improve it is constant.

If your CX isn’t building brand love and loyalty, it’s time to transform your CX strategy to align with your company’s business goals and impact the bottom line. To develop a transformation strategy, look beyond traditional contact center key performance indicators (KPIs) and instead use a holistic view of your CX to evaluate, prioritize, and enhance areas in need of improvement.

O que é um modelo de maturidade da experiência do cliente?

Um modelo de maturidade da experiência do cliente ajuda as marcas a entender seu nível de maturidade atual, definir uma visão para seu estado futuro ideal e criar um roteiro para chegar lá. Normalmente, as organizações se avaliam em áreas centrais do contact center, e traçam seus resultados e estado desejado através de estágios definidos da maturidade CX.

As avaliações de maturidade da experiência do cliente podem ser feitas virtualmente ou pessoalmente, desde que um líder de CX experiente e partes interessadas experientes estejam liderando a conversa. Também é comum que os contact centers façam parceria com um fornecedor de CX ou um líder de opinião que possa apoiá-los e orientá-los em sua jornada de transformação.

É importante reavaliar continuamente seu estado de maturidade CX porque sempre há espaço para melhorar conforme as expectativas dos consumidores aumentam. Fazer uma avaliação da maturidade CX ajuda as organizações a entender melhor onde estão hoje e estabelecer um plano estratégico para onde querem ir.

As etapas de maturidade CX.

Você pode mapear sua maturidade CX em uma das quatro etapas:

1. Beginning: Contact centers in Stage 1 are establishing customer support within their organization and are most interested in efficiency to assist their clients while maintaining low costs.

2. Developing: The Stage 2 contact center is typically aligned to touchstones like the Customer Satisfaction Score (CSAT), so the organization can more easily track their progress and has a measurable benchmark against others in their market.

3. Maturing: Organizations who see the contact center as an opportunity to generate profits, while still controlling costs and being efficient, fall into Stage 3.

4. Optimizing: Stage 4 contact centers have a strong cross-functional strategy bringing in CX leaders and stakeholders from the entire organization who will use the contact center to drive organizational goals for CX innovation.

Estas etapas de maturidade dão uma indicação clara de seu estado atual de maturidade CX e áreas para melhorias direcionadas, a partir das quais você pode gerar um roteiro para chegar lá.

As principais áreas de maturidade CX.

Para saber onde mapear as quatro etapas de maturidade CX, você pode avaliar sua CX com base em doze áreas principais:

• CX philosophy: How a company identifies and adheres to a customer-first support model—often guided by a brand’s values—that informs contact center behavior, processes and resources.
• Routing and queueing: How a company matches and prioritizes customer context and intent with the skills of an agent and the resources available, across all channels.
• Workforce engagement management: How an organization assigns the right employees with the right skills, to the right job, at the right time, to meet demand.
• Personalization: How an organization tailors a customer’s experience based on the customer’s profile and objective.
• Account and interaction management: How an organization integrates enterprise systems to collect, maintain and distribute customer information.
• Knowledge management: How information is curated, maintained, and distributed across systems, taking into account searchability for agents and customers to find accurate information.
• Quality assurance: How an organization ensures their CX meets their goals and aligns with guiding principles by evaluating agent-customer interactions, identifying areas of improvement, and providing feedback or training for remediation.
• Feedback: How an organization delivers customer surveys, collects responses, and analyzes and implements changes based on results.
• Reporting and analytics: How an organization analyzes real-time and historical data to drive decisions and generate better business outcomes.
• Security: The level of maturity needed to mitigate risk against data leakage, fraud, identity theft, and privacy-related breaches and protect customer data.
• Self-service: How well a company enables customers to get the right answers and solve problems and every touchpoint themselves, while intelligently escalating complex issues to live agents.
• Employee collaboration: The capability to integrate all communications solutions, making it easy to orchestrate talents and expertise across the company.

Os benefícios de uma avaliação de maturidade CX.

Com uma estratégia de transformação CX em vigor, você pode aumentar a escala de maturidade em seu próprio ritmo para se tornar mais centrado no cliente. Quanto mais estratégico o contact center se torna na entrega de CX sofisticada, maior sua visibilidade dentro da organização, pois contribui mais para os resultados e o sucesso dos negócios.

Where you are is the right place to start. If you are interested in learning more about the four stages of contact center maturity, download the Define your vision for CX greatness white paper or watch The first step is the hardest: assess your maturity for CX evolution webinar with principal analyst, Sheila McGee-Smith.