Die 4 Stufen der Kundenerlebnis-Reife und wie man sie bewertet

Entdecken Sie die vier Stufen der CX-Reifegradbeurteilung für ein verbessertes Kundenserviceerlebnis.

More than 60% of customers are extremely willing or very willing to switch brands to have a better customer service experience. Customer experience (CX) is critical to retaining and driving business and the mandate to improve it is constant.

If your CX isn’t building brand love and loyalty, it’s time to transform your CX strategy to align with your company’s business goals and impact the bottom line. To develop a transformation strategy, look beyond traditional contact center key performance indicators (KPIs) and instead use a holistic view of your CX to evaluate, prioritize, and enhance areas in need of improvement.

Was ist ein Kundenerlebnis-Reifegradmodell?

Ein Customer-Experience-Reifegradmodell hilft Marken dabei, ihren aktuellen Reifegrad zu bestimmen, eine Vision für ihren idealen zukünftigen Zustand zu entwickeln und eine Roadmap für den Weg dorthin zu erstellen. In der Regel bewerten sich Unternehmen dabei in sämtlichen Contact-Center-Kernbereichen und stellen ihre Ergebnisse und den gewünschten Zustand in definierten CX-Reifegraden dar.

Die Bewertung des Reifegrads des Kundenerlebnisses kann virtuell oder persönlich erfolgen, sofern das Gespräch von einer erfahrenen CX-Führungskraft und fachkundigen Stakeholdern geführt wird. Oft arbeiten Contact Center auch mit einem CX-Anbieter oder einem Thought Leader zusammen, der sie auf ihrem Weg der Transformation unterstützt und begleitet.

Es ist wichtig, den CX-Reifegrad kontinuierlich neu zu bewerten, da es immer Raum für Verbesserungen gibt, wenn die Erwartungen der Kunden steigen. Eine Bewertung des CX-Reifegrads hilft Unternehmen, besser zu erfassen, wo sie heute stehen, und einen strategischen Plan für ihr weiteres Vorgehen zu erstellen.

Die Stufen der CX-Reife.

Sie können Ihren CX-Reifegrad in eine von vier Stufen einordnen:

1. Beginning: Contact centers in Stage 1 are establishing customer support within their organization and are most interested in efficiency to assist their clients while maintaining low costs.

2. Developing: The Stage 2 contact center is typically aligned to touchstones like the Customer Satisfaction Score (CSAT), so the organization can more easily track their progress and has a measurable benchmark against others in their market.

3. Maturing: Organizations who see the contact center as an opportunity to generate profits, while still controlling costs and being efficient, fall into Stage 3.

4. Optimizing: Stage 4 contact centers have a strong cross-functional strategy bringing in CX leaders and stakeholders from the entire organization who will use the contact center to drive organizational goals for CX innovation.

Diese Reifegrade geben einen klaren Hinweis auf den aktuellen CX-Reifegrad Ihres Unternehmens und die Bereiche für gezielte Verbesserungen. Auf dieser Basis können Sie eine Roadmap zum Erreichen der Ziele erstellen.

Die Kernbereiche der CX-Reife.

Um festzustellen, in welcher der vier CX-Reifestufen Sie sich befinden, können Sie Ihre CX anhand von zwölf Kernbereichen bewerten:

• CX philosophy: How a company identifies and adheres to a customer-first support model—often guided by a brand’s values—that informs contact center behavior, processes and resources.
• Routing and queueing: How a company matches and prioritizes customer context and intent with the skills of an agent and the resources available, across all channels.
• Workforce engagement management: How an organization assigns the right employees with the right skills, to the right job, at the right time, to meet demand.
• Personalization: How an organization tailors a customer’s experience based on the customer’s profile and objective.
• Account and interaction management: How an organization integrates enterprise systems to collect, maintain and distribute customer information.
• Knowledge management: How information is curated, maintained, and distributed across systems, taking into account searchability for agents and customers to find accurate information.
• Quality assurance: How an organization ensures their CX meets their goals and aligns with guiding principles by evaluating agent-customer interactions, identifying areas of improvement, and providing feedback or training for remediation.
• Feedback: How an organization delivers customer surveys, collects responses, and analyzes and implements changes based on results.
• Reporting and analytics: How an organization analyzes real-time and historical data to drive decisions and generate better business outcomes.
• Security: The level of maturity needed to mitigate risk against data leakage, fraud, identity theft, and privacy-related breaches and protect customer data.
• Self-service: How well a company enables customers to get the right answers and solve problems and every touchpoint themselves, while intelligently escalating complex issues to live agents.
• Employee collaboration: The capability to integrate all communications solutions, making it easy to orchestrate talents and expertise across the company.

Die Vorteile einer CX-Reifegradbewertung.

Mit einer CX-Transformationsstrategie können Unternehmen in der Reifeskala in ihrem eigenen Tempo hin zu mehr Kundenorientierung aufsteigen. Je strategischer das Contact Center bei der Bereitstellung hoch entwickelter CX wird, desto höher ist seine Sichtbarkeit innerhalb der Organisation, da es stärker zu den Geschäftsergebnissen und zum Erfolg beiträgt.

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