Les 4 phases de la maturité de l'expérience client et comment les évaluer

Découvrez les quatre étapes de l'évaluation de la maturité du CX pour une expérience de service client améliorée.

More than 60% of customers are extremely willing or very willing to switch brands to have a better customer service experience. Customer experience (CX) is critical to retaining and driving business and the mandate to improve it is constant.

If your CX isn’t building brand love and loyalty, it’s time to transform your CX strategy to align with your company’s business goals and impact the bottom line. To develop a transformation strategy, look beyond traditional contact center key performance indicators (KPIs) and instead use a holistic view of your CX to evaluate, prioritize, and enhance areas in need of improvement.

Qu'est-ce qu'un modèle de maturité de l'expérience client ?

Un modèle de maturité de l'expérience client aide les marques à comprendre leur niveau de maturité actuel, à définir une vision de leur état futur idéal et à créer une feuille de route pour y parvenir. En général, les organisations s'évaluent elles-mêmes dans les principaux domaines du centre de contact et tracent leurs résultats et l'état souhaité à travers des étapes définies de la maturité du CX.

Les évaluations de la maturité de l'expérience client peuvent être effectuées virtuellement ou en personne, à condition qu'un responsable du CX expérimenté et des parties prenantes bien informées mènent la conversation. Il est également courant pour les centres de contacts de s'associer à un fournisseur de CX ou à un leader d'opinion qui peut les soutenir et les guider dans leur parcours de transformation.

Il est important de réévaluer en permanence l'état de votre maturité de CX, car il est toujours possible de s'améliorer à mesure que les attentes des consommateurs augmentent. Une évaluation de la maturité du CX permet aux organisations de mieux comprendre où elles en sont aujourd'hui et d'établir un plan stratégique pour savoir où elles veulent aller.

Les étapes de la maturité du CX.

Vous pouvez classer votre maturité de CX dans l'une des quatre phases suivantes :

1. Beginning: Contact centers in Stage 1 are establishing customer support within their organization and are most interested in efficiency to assist their clients while maintaining low costs.

2. Developing: The Stage 2 contact center is typically aligned to touchstones like the Customer Satisfaction Score (CSAT), so the organization can more easily track their progress and has a measurable benchmark against others in their market.

3. Maturing: Organizations who see the contact center as an opportunity to generate profits, while still controlling costs and being efficient, fall into Stage 3.

4. Optimizing: Stage 4 contact centers have a strong cross-functional strategy bringing in CX leaders and stakeholders from the entire organization who will use the contact center to drive organizational goals for CX innovation.

Ces phases de maturité donnent une indication claire de l'état actuel de votre maturité de CX et des domaines à améliorer de manière ciblée, à partir desquels vous pouvez générer une feuille de route pour y parvenir.

Les principaux domaines de la maturité de CX.

Pour savoir où se situer entre les quatre phases de la maturité de CX, vous pouvez évaluer votre CX sur la base de douze domaines fondamentaux :

• CX philosophy: How a company identifies and adheres to a customer-first support model—often guided by a brand’s values—that informs contact center behavior, processes and resources.
• Routing and queueing: How a company matches and prioritizes customer context and intent with the skills of an agent and the resources available, across all channels.
• Workforce engagement management: How an organization assigns the right employees with the right skills, to the right job, at the right time, to meet demand.
• Personalization: How an organization tailors a customer’s experience based on the customer’s profile and objective.
• Account and interaction management: How an organization integrates enterprise systems to collect, maintain and distribute customer information.
• Knowledge management: How information is curated, maintained, and distributed across systems, taking into account searchability for agents and customers to find accurate information.
• Quality assurance: How an organization ensures their CX meets their goals and aligns with guiding principles by evaluating agent-customer interactions, identifying areas of improvement, and providing feedback or training for remediation.
• Feedback: How an organization delivers customer surveys, collects responses, and analyzes and implements changes based on results.
• Reporting and analytics: How an organization analyzes real-time and historical data to drive decisions and generate better business outcomes.
• Security: The level of maturity needed to mitigate risk against data leakage, fraud, identity theft, and privacy-related breaches and protect customer data.
• Self-service: How well a company enables customers to get the right answers and solve problems and every touchpoint themselves, while intelligently escalating complex issues to live agents.
• Employee collaboration: The capability to integrate all communications solutions, making it easy to orchestrate talents and expertise across the company.

Les avantages d'une évaluation de la maturité du CX.

Avec une stratégie de transformation du CX en place, vous pouvez progresser sur l'échelle de maturité à votre propre rythme pour devenir plus centré sur le client. Plus le centre de contact devient stratégique dans la fourniture d'un CX sophistiqué, plus sa visibilité au sein de l'organisation est élevée, car il contribue davantage aux résultats et au succès de l'entreprise.

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