I 4 stadi della maturità della customer experience e come valutarli

Scopri i quattro stadi della maturità della CX per una migliore esperienza del servizio clienti.

More than 60% of customers are extremely willing or very willing to switch brands to have a better customer service experience. Customer experience (CX) is critical to retaining and driving business and the mandate to improve it is constant.

If your CX isn’t building brand love and loyalty, it’s time to transform your CX strategy to align with your company’s business goals and impact the bottom line. To develop a transformation strategy, look beyond traditional contact center key performance indicators (KPIs) and instead use a holistic view of your CX to evaluate, prioritize, and enhance areas in need of improvement.

Cos'è un modello di maturità della customer experience?

Un modello di maturità della customer experience aiuta i marchi a comprendere il loro attuale livello di maturità, a definire una visione per il loro stato futuro ideale e a creare una roadmap per raggiungerlo. In genere, le organizzazioni valutano se stesse nelle aree principali del contact center e tracciano i risultati e lo stato desiderato in fasi definite di maturità CX.

Le valutazioni della maturità della customer experience possono essere realizzate virtualmente o in presenza, a condizione che un leader esperto di CX e stakeholder competenti guidino la conversazione. È anche comune che i contact center collaborino con un CX vendor o un leader di pensiero in grado di offrire supporto e guidarli nel loro percorso di trasformazione.

È importante rivalutare continuamente lo stato di maturità della CX perché c'è sempre spazio per migliorare man mano che le aspettative dei consumatori aumentano. La valutazione della maturità della CX aiuta le aziende a capire meglio dove si trovano oggi e a stabilire un piano strategico per definire dove vogliono arrivare.

Gli stadi di maturità della CX.

Puoi mappare la maturità della tua CX in una dei quattro stadi:

1. Beginning: Contact centers in Stage 1 are establishing customer support within their organization and are most interested in efficiency to assist their clients while maintaining low costs.

2. Developing: The Stage 2 contact center is typically aligned to touchstones like the Customer Satisfaction Score (CSAT), so the organization can more easily track their progress and has a measurable benchmark against others in their market.

3. Maturing: Organizations who see the contact center as an opportunity to generate profits, while still controlling costs and being efficient, fall into Stage 3.

4. Optimizing: Stage 4 contact centers have a strong cross-functional strategy bringing in CX leaders and stakeholders from the entire organization who will use the contact center to drive organizational goals for CX innovation.

Questi stadi di maturità forniscono una chiara indicazione dell'attuale stato di maturità della CX di un'azienda e delle aree di miglioramento individuate, in base alla quale puoi creare una roadmap per ottenere il miglioramento desiderato.

Le aree principali della maturità della CX.

Per sapere dove mappare i quattro stadi della maturità della CX, puoi valutare la tua CX in base a dodici aree principali:

• CX philosophy: How a company identifies and adheres to a customer-first support model—often guided by a brand’s values—that informs contact center behavior, processes and resources.
• Routing and queueing: How a company matches and prioritizes customer context and intent with the skills of an agent and the resources available, across all channels.
• Workforce engagement management: How an organization assigns the right employees with the right skills, to the right job, at the right time, to meet demand.
• Personalization: How an organization tailors a customer’s experience based on the customer’s profile and objective.
• Account and interaction management: How an organization integrates enterprise systems to collect, maintain and distribute customer information.
• Knowledge management: How information is curated, maintained, and distributed across systems, taking into account searchability for agents and customers to find accurate information.
• Quality assurance: How an organization ensures their CX meets their goals and aligns with guiding principles by evaluating agent-customer interactions, identifying areas of improvement, and providing feedback or training for remediation.
• Feedback: How an organization delivers customer surveys, collects responses, and analyzes and implements changes based on results.
• Reporting and analytics: How an organization analyzes real-time and historical data to drive decisions and generate better business outcomes.
• Security: The level of maturity needed to mitigate risk against data leakage, fraud, identity theft, and privacy-related breaches and protect customer data.
• Self-service: How well a company enables customers to get the right answers and solve problems and every touchpoint themselves, while intelligently escalating complex issues to live agents.
• Employee collaboration: The capability to integrate all communications solutions, making it easy to orchestrate talents and expertise across the company.

I vantaggi di una valutazione della maturità della CX.

Con una strategia di trasformazione della CX in atto, potrai avanzare nella scala di maturità al tuo ritmo per focalizzarti di più sul cliente. Più il contact center diventa strategico nell'offrire una CX perfezionata, maggiore è la sua visibilità all'interno dell'azienda, poiché contribuisce in misura maggiore ai risultati e al successo del business.

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