I 4 stadi della maturità della customer experience e come valutarli

Scopri i quattro stadi della maturità della CX per una migliore esperienza del servizio clienti.

More than 60% of customers are extremely willing or very willing to switch brands to have a better customer service experience. Customer experience (CX) is critical to retaining and driving business and the mandate to improve it is constant.

If your CX isn’t building brand love and loyalty, it’s time to transform your CX strategy to align with your company’s business goals and impact the bottom line. To develop a transformation strategy, look beyond traditional contact center key performance indicators (KPIs) and instead use a holistic view of your CX to evaluate, prioritize, and enhance areas in need of improvement.

Cos'è un modello di maturità della customer experience?

Un modello di maturità della customer experience aiuta i marchi a comprendere il loro attuale livello di maturità, a definire una visione per il loro stato futuro ideale e a creare una roadmap per raggiungerlo. In genere, le organizzazioni valutano se stesse nelle aree principali del contact center e tracciano i risultati e lo stato desiderato in fasi definite di maturità CX.

Le valutazioni della maturità della customer experience possono essere realizzate virtualmente o in presenza, a condizione che un leader esperto di CX e stakeholder competenti guidino la conversazione. È anche comune che i contact center collaborino con un CX vendor o un leader di pensiero in grado di offrire supporto e guidarli nel loro percorso di trasformazione.

È importante rivalutare continuamente lo stato di maturità della CX perché c'è sempre spazio per migliorare man mano che le aspettative dei consumatori aumentano. La valutazione della maturità della CX aiuta le aziende a capire meglio dove si trovano oggi e a stabilire un piano strategico per definire dove vogliono arrivare.

Gli stadi di maturità della CX.

Puoi mappare la maturità della tua CX in una dei quattro stadi:

1. Inizio: i Contact center nello Stadio 1 offrono assistenza clienti all'interno della propria azienda e sono per lo più interessati a fornire assistenza ai propri clienti in modo efficiente mantenendo bassi i costi.

2. Sviluppo: I contact center che si trovano nello stadio 2 sono in genere allineati a punti di riferimento quali il Customer Satisfaction Score (CSAT), in modo che l'azienda possa monitorare più facilmente i propri progressi e avere accesso a soluzioni misurabili di benchmarking di settore.

3. Maturazione: Aziende che vedono il contact center come un'opportunità per generare profitti riuscendo a mantenere il controllo sui costi e l'efficienza, rientrano nello stadio 3.

4. Ottimizzazione: I contact center allo stadio 4 possiedono una forte strategia interfunzionale che coinvolge i leader e gli stakeholder della CX dell'intera azienda che utilizzeranno il contact center per guidare gli obiettivi organizzativi verso l'innovazione della CX.

Questi stadi di maturità forniscono una chiara indicazione dell'attuale stato di maturità della CX di un'azienda e delle aree di miglioramento individuate, in base alla quale puoi creare una roadmap per ottenere il miglioramento desiderato.

Le aree principali della maturità della CX.

Per sapere dove mappare i quattro stadi della maturità della CX, puoi valutare la tua CX in base a dodici aree principali:

• Filosofia della CX: come un'azienda identifica e aderisce a un modello di supporto incentrato sul cliente, spesso guidato dai valori di un marchio, che orienta e ispira comportamenti, processi e risorse del contact center.
• Routing and queueing: How a company matches and prioritizes customer context and intent with the skills of an agent and the resources available, across all channels.
• Gestione della forza lavoro: come un'azienda assegna i dipendenti giusti con le competenze giuste alla mansione giusta e al momento giusto per soddisfare le richieste.
• Personalizzazione: come un'azienda personalizza l'esperienza di un cliente in base al profilo e all'obiettivo del cliente.
• Gestione dell'Account e delle Interazioni: come un'azienda integra i sistemi aziendali per raccogliere, mantenere e distribuire le informazioni dei clienti.
• Knowledge Management: come le informazioni vengono trattate, mantenute e distribuite attraverso i sistemi, tenendo conto della rintracciabilità per agenti e clienti per trovare informazioni accurate e precise.
• Garanzia di Qualità: in che modo un'organizzazione garantisce che la propria CX soddisfi i propri obiettivi ed è in linea con i principi guida valutando le interazioni agente-cliente, identificando le aree di miglioramento e fornendo feedback o formazione per rimediare ove necessario.
• Feedback: come un'azienda somministra sondaggi ai propri clienti, ne raccoglie le risposte e analizza e implementa le modifiche in base ai risultati.
• Reportistica e Analytics: come un'azienda analizza i dati storici e in tempo reale per guidare le decisioni e generare migliori risultati aziendali.
• Security: The level of maturity needed to mitigate risk against data leakage, fraud, identity theft, and privacy-related breaches and protect customer data.
• Self-service: How well a company enables customers to get the right answers and solve problems and every touchpoint themselves, while intelligently escalating complex issues to live agents.
• Employee collaboration: The capability to integrate all communications solutions, making it easy to orchestrate talents and expertise across the company.