Las 4 etapas de madurez de la experiencia del cliente y cómo evaluarlas.

Descubra las cuatro etapas de la evaluación de madurez de la CX para una mejor experiencia de atención al cliente.

Más del 60% de los clientes están extremadamente dispuestos o muy dispuestos a cambiar de marca para tener una mejor experiencia de atención al cliente. La experiencia del cliente (CX) es fundamental para retener e impulsar el negocio y es imperiosa la necesidad de mejorarla constantemente.

Si su CX no está fomentando el amor y la fidelidad por la marca, es hora de transformar su estrategia de CX para que se alinee con los objetivos de negocio de su empresa y tenga un impacto en los resultados finales. Para desarrollar una estrategia de transformación, mire más allá de los indicadores clave de rendimiento (KPI) del contact center tradicional y, en su lugar, utilice una visión holística de su CX para evaluar, priorizar y mejorar las áreas que necesitan ser mejoradas.

¿Qué es un modelo de madurez de la experiencia del cliente?

Un modelo de madurez de la experiencia del cliente ayuda a las marcas a comprender su nivel de madurez actual, a establecer una visión de su estado futuro ideal y a crear una hoja de ruta para llegar allí. Por lo general, las organizaciones se evalúan a sí mismas en las áreas esenciales del contact center y trazan sus resultados y el estado deseado en las etapas definidas de madurez de la CX.

Las evaluaciones de la madurez de la experiencia del cliente pueden realizarse virtualmente o en persona, siempre que un líder de CX experimentado y las partes interesadas con conocimientos estén dirigiendo la conversación. También es habitual que los contact centers se asocien con un proveedor de CX o un líder de opinión que pueda apoyarles y guiarles en su proceso de transformación.

Es importante reevaluar continuamente su estado de madurez de CX porque siempre hay espacio para mejorar a medida que aumentan las expectativas de los consumidores. Llevar a cabo una evaluación de madurez de la CX ayuda a las organizaciones a comprender mejor dónde se encuentran actualmente y a establecer un plan estratégico para llegar al lugar dónde quieren ir.

Las etapas de madurez de la CX.

Puede clasificar la madurez de su CX en una de las cuatro etapas siguientes:

1. Inicio: Los contact centers en la etapa 1 están estableciendo la asistencia al cliente dentro de su organización y están más interesados en la eficiencia para ayudar a sus clientes, manteniendo los costes bajos.

2. Desarrollo: El contact center de la etapa 2 suele estar alineado con piedras de toque como el índice de satisfacción del cliente (CSAT), de modo que la organización puede realizar un seguimiento de su progreso más fácilmente y tiene un punto de referencia medible frente a otros en su mercado.

3. Maduración: Las organizaciones que ven el contact center como una oportunidad para generar beneficios, sin dejar de controlar los costes y ser eficientes, entran en la etapa 3.

4. Optimización: Los contact centers de la etapa 4 cuentan con una sólida estrategia multifuncional que incorpora a los líderes de CX y a las partes interesadas de toda la organización, que utilizarán el contact center para impulsar los objetivos de la organización para la innovación de la CX.

Estas etapas de madurez ofrecen una indicación clara del estado de madurez actual de su CX y de las áreas de mejora específica, a partir de las cuales puede generar una hoja de ruta para lograrlas

Las áreas esenciales de madurez de la CX.

Para saber dónde situarse en las cuatro etapas de madurez de la CX, puede evaluar su CX basándose en doce áreas esenciales:

• Filosofía de CX: La forma en que una empresa identifica y se adhiere a un modelo de asistencia que da prioridad al cliente -a menudo guiado por los valores de una marca- que orienta el comportamiento, los procesos y los recursos del contact center.
• Enrutamiento y cola: Cómo una empresa empareja y prioriza el contexto y la intención del cliente con las habilidades de un agente y los recursos disponibles, en todos los canales.
• Gestión del compromiso del personal: Cómo una organización asigna los empleados adecuados con las habilidades adecuadas, al trabajo adecuado, en el momento adecuado, para satisfacer la demanda.
• Personalización: Cómo una organización adapta la experiencia de un cliente en función del perfil y el objetivo del cliente.
• Gestión de cuentas e interacciones: Cómo una organización integra los sistemas empresariales para recoger, mantener y distribuir la información del cliente.
• Gestión del conocimiento: Cómo se selecciona, mantiene y distribuye la información a través de los sistemas, teniendo en cuenta la capacidad de búsqueda para que los agentes y los clientes encuentren información precisa.
• Garantía de calidad: Cómo una organización se asegura de que su CX cumple con sus objetivos y se alinea con los principios rectores al evaluar las interacciones entre el agente y el cliente, identificar áreas de mejora, y brindar retroalimentación o capacitación para su corrección.
• Retroalimentación: Cómo una organización realiza encuestas a los clientes, recopila respuestas y analiza e implementa cambios en función de los resultados.
• Informes y análisis: Cómo una organización analiza los datos históricos y en tiempo real para tomar decisiones y generar mejores resultados de negocio.
• Seguridad: El nivel de madurez necesario para mitigar el riesgo contra la fuga de datos, el fraude, el robo de identidad y las violaciones de privacidad, y proteger los datos del cliente.
• Autoservicio: En qué medida una empresa permite que los clientes obtengan las respuestas correctas y resuelvan los problemas y cada punto de contacto por sí mismos, al tiempo que escalan de forma inteligente las cuestiones complejas a los agentes en vivo.
• Colaboración de los empleados: la capacidad de integrar todas las soluciones de comunicaciones, facilitando la coordinación de talentos y experiencia en toda la empresa.