Las 4 etapas de madurez de la experiencia del cliente y cómo evaluarlas.

Descubra las cuatro etapas de la evaluación de madurez de la CX para una mejor experiencia de atención al cliente.

More than 60% of customers are extremely willing or very willing to switch brands to have a better customer service experience. Customer experience (CX) is critical to retaining and driving business and the mandate to improve it is constant.

If your CX isn’t building brand love and loyalty, it’s time to transform your CX strategy to align with your company’s business goals and impact the bottom line. To develop a transformation strategy, look beyond traditional contact center key performance indicators (KPIs) and instead use a holistic view of your CX to evaluate, prioritize, and enhance areas in need of improvement.

¿Qué es un modelo de madurez de la experiencia del cliente?

Un modelo de madurez de la experiencia del cliente ayuda a las marcas a comprender su nivel de madurez actual, a establecer una visión de su estado futuro ideal y a crear una hoja de ruta para llegar allí. Por lo general, las organizaciones se evalúan a sí mismas en las áreas esenciales del centro de contacto y trazan sus resultados y el estado deseado en las etapas definidas de madurez de la CX.

Las evaluaciones de la madurez de la experiencia del cliente pueden realizarse virtualmente o en persona, siempre que un líder de CX experimentado y las partes interesadas con conocimientos estén dirigiendo la conversación. También es habitual que los centros de contacto se asocien con un proveedor de CX o un líder de opinión que pueda apoyarles y guiarles en su proceso de transformación.

Es importante reevaluar continuamente su estado de madurez de CX porque siempre hay espacio para mejorar a medida que aumentan las expectativas de los consumidores. Llevar a cabo una evaluación de madurez de la CX ayuda a las organizaciones a comprender mejor dónde se encuentran actualmente y a establecer un plan estratégico para llegar al lugar dónde quieren ir.

Las etapas de madurez de la CX.

Puede clasificar la madurez de su CX en una de las cuatro etapas siguientes:

1. Inicio: Los centros de contacto en la etapa 1 están estableciendo la asistencia al cliente dentro de su organización y están más interesados en la eficiencia para ayudar a sus clientes, manteniendo los costes bajos.

2. Desarrollo: El centro de contacto de la etapa 2 suele estar alineado con piedras de toque como el índice de satisfacción del cliente (CSAT), de modo que la organización puede realizar un seguimiento de su progreso más fácilmente y tiene un punto de referencia medible frente a otros en su mercado.

3. Maduración: Las organizaciones que ven el centro de contacto como una oportunidad para generar beneficios, sin dejar de controlar los costes y ser eficientes, entran en la etapa 3.

4. Optimización: Los centros de contacto de la etapa 4 cuentan con una sólida estrategia multifuncional que incorpora a los líderes de CX y a las partes interesadas de toda la organización, que utilizarán el centro de contacto para impulsar los objetivos de la organización para la innovación de la CX.

Estas etapas de madurez ofrecen una indicación clara del estado de madurez actual de su CX y de las áreas de mejora específica, a partir de las cuales puede generar una hoja de ruta para lograrlas

Las áreas esenciales de madurez de la CX.

Para saber dónde situarse en las cuatro etapas de madurez de la CX, puede evaluar su CX basándose en doce áreas esenciales:

• Filosofía de CX: La forma en que una empresa identifica y se adhiere a un modelo de asistencia que da prioridad al cliente -a menudo guiado por los valores de una marca- que orienta el comportamiento, los procesos y los recursos del centro de contacto.
• Routing and queueing: How a company matches and prioritizes customer context and intent with the skills of an agent and the resources available, across all channels.
• Gestión del compromiso del personal: Cómo una organización asigna los empleados adecuados con las habilidades adecuadas, al trabajo adecuado, en el momento adecuado, para satisfacer la demanda.
• Personalización: Cómo una organización adapta la experiencia de un cliente en función del perfil y el objetivo del cliente.
• Gestión de cuentas e interacciones: Cómo una organización integra los sistemas empresariales para recoger, mantener y distribuir la información del cliente.
• Gestión del conocimiento: Cómo se selecciona, mantiene y distribuye la información a través de los sistemas, teniendo en cuenta la capacidad de búsqueda para que los agentes y los clientes encuentren información precisa.
• Garantía de calidad: Cómo una organización se asegura de que su CX cumple con sus objetivos y se alinea con los principios rectores al evaluar las interacciones entre el agente y el cliente, identificar áreas de mejora, y brindar retroalimentación o capacitación para su corrección.
• Retroalimentación: Cómo una organización realiza encuestas a los clientes, recopila respuestas y analiza e implementa cambios en función de los resultados.
• Informes y análisis: Cómo una organización analiza los datos históricos y en tiempo real para tomar decisiones y generar mejores resultados de negocio.
• Security: The level of maturity needed to mitigate risk against data leakage, fraud, identity theft, and privacy-related breaches and protect customer data.
• Self-service: How well a company enables customers to get the right answers and solve problems and every touchpoint themselves, while intelligently escalating complex issues to live agents.
• Employee collaboration: The capability to integrate all communications solutions, making it easy to orchestrate talents and expertise across the company.

Los beneficios de una evaluación de madurez de la CX.

Con una estrategia de transformación de la CX en marcha, puede ascender en la escala de madurez a su propio ritmo para centrarse más en el cliente. Cuanto más estratégico sea el centro de contacto a la hora de ofrecer una CX sofisticada, mayor será su visibilidad dentro de la organización, ya que contribuye más a los resultados y al éxito del negocio.

Where you are is the right place to start. If you are interested in learning more about the four stages of contact center maturity, download the Define your vision for CX greatness white paper or watch The first step is the hardest: assess your maturity for CX evolution webinar with principal analyst, Sheila McGee-Smith.