Las 4 etapas de madurez de la experiencia del cliente y cómo evaluarlas.

Descubra las cuatro etapas de la evaluación de madurez de la CX para una mejor experiencia de atención al cliente.

More than 60% of customers are extremely willing or very willing to switch brands to have a better customer service experience. Customer experience (CX) is critical to retaining and driving business and the mandate to improve it is constant.

If your CX isn’t building brand love and loyalty, it’s time to transform your CX strategy to align with your company’s business goals and impact the bottom line. To develop a transformation strategy, look beyond traditional contact center key performance indicators (KPIs) and instead use a holistic view of your CX to evaluate, prioritize, and enhance areas in need of improvement.

¿Qué es un modelo de madurez de la experiencia del cliente?

Un modelo de madurez de la experiencia del cliente ayuda a las marcas a comprender su nivel de madurez actual, a establecer una visión de su estado futuro ideal y a crear una hoja de ruta para llegar allí. Por lo general, las organizaciones se evalúan a sí mismas en las áreas esenciales del centro de contacto y trazan sus resultados y el estado deseado en las etapas definidas de madurez de la CX.

Las evaluaciones de la madurez de la experiencia del cliente pueden realizarse virtualmente o en persona, siempre que un líder de CX experimentado y las partes interesadas con conocimientos estén dirigiendo la conversación. También es habitual que los centros de contacto se asocien con un proveedor de CX o un líder de opinión que pueda apoyarles y guiarles en su proceso de transformación.

Es importante reevaluar continuamente su estado de madurez de CX porque siempre hay espacio para mejorar a medida que aumentan las expectativas de los consumidores. Llevar a cabo una evaluación de madurez de la CX ayuda a las organizaciones a comprender mejor dónde se encuentran actualmente y a establecer un plan estratégico para llegar al lugar dónde quieren ir.

Las etapas de madurez de la CX.

Puede clasificar la madurez de su CX en una de las cuatro etapas siguientes:

1. Beginning: Contact centers in Stage 1 are establishing customer support within their organization and are most interested in efficiency to assist their clients while maintaining low costs.

2. Developing: The Stage 2 contact center is typically aligned to touchstones like the Customer Satisfaction Score (CSAT), so the organization can more easily track their progress and has a measurable benchmark against others in their market.

3. Maturing: Organizations who see the contact center as an opportunity to generate profits, while still controlling costs and being efficient, fall into Stage 3.

4. Optimizing: Stage 4 contact centers have a strong cross-functional strategy bringing in CX leaders and stakeholders from the entire organization who will use the contact center to drive organizational goals for CX innovation.

Estas etapas de madurez ofrecen una indicación clara del estado de madurez actual de su CX y de las áreas de mejora específica, a partir de las cuales puede generar una hoja de ruta para lograrlas

Las áreas esenciales de madurez de la CX.

Para saber dónde situarse en las cuatro etapas de madurez de la CX, puede evaluar su CX basándose en doce áreas esenciales:

• CX philosophy: How a company identifies and adheres to a customer-first support model—often guided by a brand’s values—that informs contact center behavior, processes and resources.
• Routing and queueing: How a company matches and prioritizes customer context and intent with the skills of an agent and the resources available, across all channels.
• Workforce engagement management: How an organization assigns the right employees with the right skills, to the right job, at the right time, to meet demand.
• Personalization: How an organization tailors a customer’s experience based on the customer’s profile and objective.
• Account and interaction management: How an organization integrates enterprise systems to collect, maintain and distribute customer information.
• Knowledge management: How information is curated, maintained, and distributed across systems, taking into account searchability for agents and customers to find accurate information.
• Quality assurance: How an organization ensures their CX meets their goals and aligns with guiding principles by evaluating agent-customer interactions, identifying areas of improvement, and providing feedback or training for remediation.
• Feedback: How an organization delivers customer surveys, collects responses, and analyzes and implements changes based on results.
• Reporting and analytics: How an organization analyzes real-time and historical data to drive decisions and generate better business outcomes.
• Security: The level of maturity needed to mitigate risk against data leakage, fraud, identity theft, and privacy-related breaches and protect customer data.
• Self-service: How well a company enables customers to get the right answers and solve problems and every touchpoint themselves, while intelligently escalating complex issues to live agents.
• Employee collaboration: The capability to integrate all communications solutions, making it easy to orchestrate talents and expertise across the company.

Los beneficios de una evaluación de madurez de la CX.

Con una estrategia de transformación de la CX en marcha, puede ascender en la escala de madurez a su propio ritmo para centrarse más en el cliente. Cuanto más estratégico sea el centro de contacto a la hora de ofrecer una CX sofisticada, mayor será su visibilidad dentro de la organización, ya que contribuye más a los resultados y al éxito del negocio.

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