COINVOLGIMENTO DELLA FORZA LAVORO | QUALITY MANAGEMENT
Talkdesk Quality Management — valutazioni su larga scala potenziate dall’IA.
Con tecnologia CXA.
Sfrutta l’intelligenza artificiale per valutare ogni interazione, individuare spunti di coaching mirati e migliorare costantemente le performance lungo l’intero ciclo di vita della Customer Experience Automation (CXA).
Funzionalità Talkdesk per la Gestione della Qualità.
Discover the core tools that position Talkdesk as a leader in contact center quality management.
Valutazione automatica basata su IA
Scala i tuoi sforzi di gestione della qualità con un approccio flessibile basato sull’intelligenza artificiale. Combina la valutazione basata su parole chiave con l’IA generativa che comprende tono, sentiment e intento.
Registrazione vocale e dello schermo
Riproduci contemporaneamente le registrazioni di schermo e audio degli agenti per disporre di un quadro completo di ogni interazione con i clienti.
Moduli flessibili
Crea moduli personalizzati con un editor intuitivo o risparmia tempo grazie a un'ampia libreria di modelli predefiniti.
Feedback contestualizzato
Elevate feedback with specific examples by adding time-stamped comments and reactions to interaction recordings.
Esperienza di coaching perfetta
Get a single, unified platform that makes it easy to assign agents content to review and schedule time for coaching.
Metriche e gamification
Tieni facilmente traccia delle prestazioni dell'agente o del team e integra la gamification per aumentare il coinvolgimento e premiare il miglioramento.
Gestione della qualità flessibile e potenziata dall’intelligenza artificiale.
Combina schede di valutazione flessibili, annotazioni e osservazioni dei supervisori con l’automazione basata su intelligenza artificiale, in grado di valutare il 100% delle interazioni. Garantisci una valutazione equa e coerente su larga scala, individua opportunità di coaching mirate e riduci il lavoro manuale di quality assurance — permettendo ai supervisori di dedicare più tempo allo sviluppo degli agenti e meno alla revisione delle chiamate.
Un call center con una media di 500 agenti nel Nord America destina ogni anno circa 2 milioni di dollari in tempo del personale alle attività di coaching.
McKinsey
Monitora le prestazioni degli agenti e premia i risultati.
Monitor individual and team metrics, export data to other systems, and reinforce positive behavior with gamification and social recognition.
Ottieni un quadro completo di ogni punto di contatto con i clienti.
Voice recordings, screen activity, and omnichannel transcripts give you the complete context to evaluate interactions and provide targeted, performance-boosting feedback.
Libera la potenza di una soluzione WEM unificata.
Take advantage of a single, seamlessly integrated experience for managing, developing, and engaging your workforce with Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management, Talkdesk Copilot, and Talkdesk Workforce Management.
Elevate CX with smarter contact center quality management.
With Talkdesk Quality Management it’s never been easier to evaluate agent interactions, identify key areas of improvement, and provide agents with the actionable feedback they need to deliver exceptional customer experiences.
Domande Frequenti sulla Gestione della Qualità.
La gestione della qualità o quality management del contact center è il processo di monitoraggio, valutazione e miglioramento delle interazioni con i clienti attraverso i diversi canali di comunicazione. Include l’analisi e la valutazione delle chiamate o delle chat, il coaching degli agenti e la garanzia di una qualità di servizio costante e uniforme. L’obiettivo è mantenere standard elevati che favoriscano la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Le organizzazioni possono gestire e migliorare con successo la customer experience ascoltando attivamente il feedback dei clienti, definendo standard di qualità chiari e fornendo formazione continua agli agenti. L’uso dell’analisi dei dati per individuare tendenze e punti critici consente di introdurre miglioramenti proattivi. Il monitoraggio costante e il coaching continuo aiutano a garantire che gli agenti offrano un’assistenza personalizzata ed efficace in ogni interazione.
L’intelligenza artificiale potenzia la gestione della qualità automatizzando le valutazioni, analizzando rapidamente grandi volumi di interazioni e individuando schemi ricorrenti nel sentiment dei clienti. Fornisce insight utili che consentono ai manager di orientare il coaching in modo più mirato e di migliorare la coerenza complessiva dei risultati. L’intelligenza artificiale riduce inoltre le attività manuali, liberando i team affinché possano concentrarsi su strategie di customer experience a maggior valore aggiunto.
Alcuni principali indicatori di performance che riflettono l’efficacia della gestione di un contact center includono: risoluzione al primo contatto (FCR), tempo medio di gestione (AHT), indice di soddisfazione del cliente (CSAT) e i punteggi di qualità delle valutazioni delle interazioni. Altre metriche importanti sono la compliance degli agenti, il Net Promoter Score (NPS) e il tasso di abbandono delle chiamate. Insieme, questi indicatori offrono una visione olistica dell’efficienza operativa e della qualità dell’esperienza cliente.
Il modo più efficace per valutare le performance degli agenti è combinare metriche oggettive con valutazioni qualitative. L’analisi delle registrazioni o delle trascrizioni delle interazioni, l’attribuzione di punteggi basati su criteri chiari e il feedback tempestivo e operativo aiutano gli agenti a migliorare costantemente. Integrare il feedback dei clienti e organizzare sessioni di coaching favorisce uno sviluppo continuo e perfettamente allineato agli obiettivi aziendali.
