Ocho pasos para capacitar eficazmente a los agentes del call center

Celia Cerdeira

Por Celia Cerdeira

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Call centre supervisor holding a tablet coaching call center agent woman looking at a computer

Las interacciones útiles y eficientes con los clientes son cruciales para el éxito de cualquier negocio. Por esta razón, es muy beneficioso desarrollar un sistema de coaching para un call center con agentes de coaching designados.



Cómo capacitar eficazmente a los agentes de su centro de llamadas.

Entrenar a los agentes del centro de llamadas es una tarea esencial y crucial para cultivar un equipo eficaz. Para optimizarse, el coaching requiere un esfuerzo de gestión dedicado, coherencia y el conocimiento adecuado. Esta publicación de blog cubre ocho pasos para capacitar a los agentes del centro de llamadas. Aplicarlos constantemente lo acercará un paso más a la excelencia en el coaching.



1. Prepárese para las sesiones de coaching.

Antes de llevar al agente a su oficina para su sesión de coaching individual, debe prepararse adecuadamente para reunirse con él. Esto implica establecer objetivos INTELIGENTES, desarrollar un marco de coaching sólido, calibrar su enfoque de coaching con otros gerentes, incluido el equipo ejecutivo, sobre su estrategia, e informar a los agentes sobre lo que pueden esperar y cómo pueden prepararse para las sesiones de coaching. Una vez que se haya preparado para la sesión de coaching, seguir los pasos a continuación le ayudará a mejorar el proceso de coaching.



2. Identifique tendencias de rendimiento según el tipo de llamada.

Knowing that your agent’s performance is “average overall” is not as helpful as knowing they excel with returns and struggle with more technologically advanced customer service calls. Break down your agent performance analysis based on call type —customer service, outbound sales, inbound sales, returns, refunds, and more—  or a more probing analysis using disposition codes—bug, lost shipment, warranty, order inquiry, and others.  Analyzing this information will give a more comprehensive understanding of performance trends so that you can provide more targeted coaching.



3. Detectar problemas de rendimiento basándose en observación y monitoreo en tiempo real.

There is no better way to identify strengths and weaknesses than to observe agents interact with customers. Listen in on live calls to identify any performance issues— communication skills, difficulties adhering to the script, failure to adhere to company policy and procedures, or problems processing specific transactions. Leverage call center software that allows you to listen in on live calls without the agent or caller knowing so that you can assess the agent’s performance, without their anxiety getting the best of them. You should also observe agents at their desks to identify when work habits or time management issues are contributing to a decrease in performance. Using the qualitative data that you compiled from these observations, you can gain a more comprehensive understanding of performance strengths and weaknesses and enrich the feedback you provide your agents.



4. Evaluar algunas llamadas para obtener datos más confiables.

When evaluating recorded and live calls, it is ideal to analyze a few calls rather than just digging deep into one call. This ensures the analysis of a more representative sample of the agent’s performance and will offer more reliable data. Evaluating a few calls allows you to identify trends across calls, pinpoint consistent issues, and dig up huge red flags. The data gathered from this analysis is an indicator of true performance issues so you can provide your agents with reliable information.



5. Permita que sus clientes hagan el coaching.

Sometimes there is nothing more impactful than providing feedback from the customer’s perspective. During your coaching sessions provide data compiled from post-call surveys and quotes from customer satisfaction surveys, customer emails, and call recordings. Make sure you include positive feedback as well as constructive criticism. Doing so will allow your agents to learn directly from the customers.

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6. Proporcione retroalimentación efectiva.

As a coach, providing effective feedback is critical. Make sure that when you provide feedback it is:

  • Específico: vincule sus comentarios a un problema de rendimiento específico.
  • Basado en datos: asegúrese de que sus comentarios se basen en datos cuantitativos (métricas) y cualitativos (citas de grabaciones de llamadas, comentarios de clientes y otros).
  • Oportuno: proporcione comentarios lo más cerca posible del evento al que hace referencia.
  • Vinculado a un plan de acción: asegúrese de que su agente sepa exactamente cómo mejorar su desempeño.

Proporcionar retroalimentación eficaz contribuirá en gran medida a garantizar que el agente comprenda lo que se espera de él y esté motivado para aumentar su desempeño.



7. Desarrollar planes de acción específicos.

Después de brindar comentarios, colabore con el agente para desarrollar un plan de acción. Esto puede incluir brindar al agente un entrenamiento más intensivo, completar módulos de aprendizaje electrónico, leer materiales de capacitación, trabajar con un mentor, revisar grabaciones de llamadas adicionales para identificar áreas de mejora y volver a abordar el tema durante la siguiente sesión de entrenamiento. Para ser eficaces, los planes de acción deben incluir lo siguiente:

  • A specific, measurable goal. For example, complete an e-learning module on call etiquette.
  • Fecha de inicio y hora de finalización. Empiece mañana y complételo antes de que finalice la jornada laboral del viernes 2 de diciembre de 2022.
  • Duración del tiempo asignado para lograr un objetivo. Por ejemplo, dos horas para completar el módulo.
  • Cuando puedan trabajar.
  • Con quién pueden trabajar. Por ejemplo, sigue a Jamie, un agente de atención al cliente.
  • Identifique cualquier obstáculo previsto para lograr sus objetivos y participe en la resolución de problemas preventiva.

Asegurarse de que sus agentes tengan una comprensión integral de cómo deben mejorar es esencial para mejorar su desempeño.



8. Haga un seguimiento con el agente antes de la fecha límite del plan de acción.

Before the agent is scheduled to complete the suggested changes, monitor their performance and check in with them. During this check-in session, make sure they are on the right track and ask if they have any questions. This enhances the likelihood that they will successfully complete the suggested changes within the defined timeframe.



Conclusión.

La formación de agentes de centros de llamadas requiere una combinación sofisticada de arte y ciencia. Si sigue estos ocho pasos, estará bien encaminado para dominar el coaching y su equipo de agentes del centro de llamadas se destacará bajo su dirección.




Preguntas frecuentes.


¿Qué es el coaching en call center?

El coaching de call center se refiere a los pasos educativos que toman los centros de contacto para garantizar un servicio de calidad para sus clientes. El agente de coaching a menudo brindará al alumno consejos sobre la mejora del desempeño, ejemplos y actividades de mejores prácticas.



¿Por qué es importante el coaching en un call center?

Los seres humanos no son perfectos y a menudo necesitan comentarios constructivos para detener los malos hábitos o desarrollar habilidades duraderas. Esto significa que, para garantizar un rendimiento de alto nivel en el call center, la retroalimentación tanto positiva como negativa es fundamental para usted y sus agentes.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tiene más de 20 años de experiencia en el sector de los centros de contacto. Ella imagina, diseña y da vida al contenido adecuado para crear journeys del cliente impresionantes. Cuando no está escribiendo, puede encontrarla relajándose en la playa disfrutando de un zumo recién exprimido y leyendo una novela de alguno de sus autores favoritos.