Premios CX Innovators.

Ganador de América del Norte

Patagonia es un diseñador de ropa y equipos de exterior para la práctica de deportes silenciosos: escalada, surf, esquí, snowboard, pesca con mosca y trail running. Los productos de Patagonia son útiles, versátiles, duraderos, reparables y reciclables—en línea con su misión de estar en el negocio para salvar el planeta. En 2021, Patagonia implementó Talkdesk. Esta medida fue decisiva para racionalizar sus procesos internos, mejorar la experiencia de los agentes y facilitar la toma de decisiones basadas en datos. Con Talkdesk, Patagonia ha mejorado la capacitación de los agentes, ha reducido el tiempo de llamada en 1-2 minutos y ha garantizado un ANS de tiempo de actividad del 100 %. Patagonia ya está capacitada para tomar decisiones efectivas basadas en datos, lo que se traduce en mejores puntuaciones CSAT y una disminución significativa de las llamadas perdidas. Con Talkdesk, la experiencia de los agentes ha mejorado y los gerentes pueden acceder a informes detallados sobre la productividad de los agentes para mejorar la capacitación y el asesoramiento, elevando así la experiencia del cliente para todos.

Ganador de EMEA

Pogust Goodhead es un bufete de abogados líder a nivel internacional con sede en Londres, Inglaterra. Su visión es proporcionar una asistencia jurídica directa que ayude a aliviar los retos de los complejos procesos jurídicos—y la empresa sabe que debe ser fácilmente accesible a sus clientes para cumplir esa visión. Pogust Goodhead, que presta servicios a más de 3 millones de clientes en todo el mundo, tenía como objetivo integrar sus diversos canales en una plataforma unificada para brindar una asistencia eficiente, accesible y mejorada con IA. Al implementar la solución de telefonía de Talkdesk y aprovechar herramientas basadas en IA como Talkdesk Studio™ y Customer Experience Analytics, Pogust Goodhead optimizó rápidamente las interacciones con los clientes, haciendo que las llamadas sean más eficientes y agilizando la gestión de casos. Talkdesk Dialer™ y la Detección del Contestador Automático aumentaron significativamente la productividad, reduciendo los costes en 750 000 dólares al año. El impacto en la experiencia del cliente es profundo. Talkdesk permite a Pogust Goodhead garantizar la accesibilidad para todos los clientes, brindar opciones de autoservicio digital y mejorar la preparación de los agentes mediante Talkdesk for Salesforce. Ahora, Pogust Goodhead ofrece un journey del cliente simplificado, eficiente y consistente desde el inicio hasta la resolución, contribuyendo a generar sentimientos positivos incluso durante circunstancias jurídicas complicadas.

Ganador

LegalShield ha estado transformando el acceso a los servicios jurídicos desde su fundación en 1972. Hoy en día, LegalShield presta servicios a más de 4,5 millones de personas y 140 000 empresas. Su visión de la experiencia del cliente consiste en hacer todo lo posible por sus afiliados y fomentar las relaciones entre estos y su red de abogados y bufetes cualificados. En 2021, LegalShield inició una transformación digital integral de su centro de contacto para aumentar la eficiencia operativa, optimizar la tecnología y mejorar la experiencia del afiliado y del agente. LegalShield lanzó soluciones estándar de centro de contacto con Talkdesk, pero rápidamente se expandió hasta convertirse en un servicio omnicanal completo con capacidades de redes sociales, chat, email y mensajes de texto. Tras un año con Talkdesk, las tasas de volúmenes de llamadas de LegalShield han disminuido un 10 %. Los chats (Sentimiento) aumentan mes a mes y, más recientemente, la empresa experimentó un aumento del 154 % con respecto a los promedios mensuales interanuales. LegalShield también ha logrado una reducción de las tasas de abandono del 3,5 % y una mejora de las estadísticas de nivel de servicio del 4 %. Al utilizar Talkdesk Studio™, la empresa ha simplificado los flujos de IVR, reduciendo el tiempo necesario para las solicitudes de cambio de IVR de un promedio de cinco días a uno—una mejora del 80 %. LegalShield se beneficia de las herramientas de generación de informes de Talkdesk, que ayudan a los agentes, gerentes y ejecutivos a tomar mejores decisiones operativas, tácticas y estratégicas. La mayor visibilidad de los datos permite que los equipos de CX tomen decisiones basadas en datos, transformando completamente las experiencias de todas las personas que llaman a LegalShield.

Ganador

Home Trust Company es una institución financiera especializada en préstamos hipotecarios, que también ofrece a los clientes opciones para tarjetas de crédito, depósitos, cuentas de ahorro y GIC.Para muchos canadienses, Home Trust Company representa esperanza, aceptación y una forma de hacer realidad sus sueños de tener una vivienda en propiedad.Home Trust Company se toma muy en serio ayudar a sus clientes a lograr sus objetivos y por eso su visión de la CX se centra en escuchar, revisar los hechos y ofrecer soluciones adaptadas a cada cliente.La transición a Talkdesk, cuya implementación se completará en 2022, incluyó Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Workforce Management™, Talkdesk Quality Management™ e IA.Desde su implementación, Home Trust Company ha registrado un aumento del 22 % de las resoluciones en la primera llamada y ha logrado reducir en más de 500 el número de llamadas perdidas al mes.La empresa también ha experimentado un aumento en su Puntuación de la Experiencia del Cliente (CES), derivada de las encuestas NPS y las infracciones de cumplimiento, que se han reducido gracias a una capacitación constante con Talkdesk Quality Management™.La transformación de Home Trust Company ha sido todo un éxito, con un aumento del 13 % en la satisfacción del cliente y del 23 % en la satisfacción de los agentes.

Ganador

La British Columbia Lottery Corporation (BCLC) es “mucho más que una lotería”. BCLC utiliza el dinero generado por la lotería, los casinos y las apuestas deportivas para ayudar a financiar los programas comunitarios, educativos y de asistencia sanitaria de la provincia de la Columbia Británica. Para ello, cuenta con una tecnología impactante que ayuda a conseguirlo—y la organización se esfuerza por conectar con los clientes en sus propios términos. Ante los retos que planteaba un sistema de telefonía heredado, BCLC buscó una solución integral, lo que llevó a la organización a implementar Talkdesk. La transición a Talkdesk fue fluida, con mejoras en la puntuación de la experiencia del cliente que aumentó en 10 puntos. BCLC también ha registrado una notable mejora en sus métricas de tiempo promedio de gestión de llamada (210,7 segundos), tiempo promedio de espera (24,7 segundos) y en la tasa de abandono de llamadas (12,4 %). El impacto empresarial de la integración de Salesforce y AWS Polly a través de Talkdesk AppConnect ha aportado capacidades de enrutamiento más inteligentes, la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes y una mejor optimización de los recursos para el personal. Ahora BCLC puede detectar y mediar en los problemas antes de que afecten a los clientes, utilizando IA predictiva y proactiva. BCLC está mejorando holísticamente la calidad de la asistencia que brinda su centro de contacto, facilitando aún más que los clientes la consideren una organización que vale la pena defender.

Ganador

Republic National Distributing Company (RNDC) distribuye vinos y licores al por mayor por todo Estados Unidos—conectándose con líderes de licorerías, bares y restaurantes de costa a costa.RNDC se asoció con Talkdesk para ejecutar 1RNDC, una transformación digital diseñada para centralizar las operaciones de experiencia del cliente y estandarizar los procedimientos en 39 ubicaciones estatales específicas con 14 000 empleados.Desde que implementó Talkdesk, RNDC ha conseguido reducir costes y aumentar los ingresos de forma significativa.La organización tiene como objetivo lograr una reducción de 150 M$ en gastos anuales con un nuevo modelo de cobertura de ventas y la racionalización de las operaciones de ventas internas con Talkdesk for Salesforce.RNDC también ha obtenido otros resultados significativos, como reducción de los excesos de personal, mejoras en la asistencia al cliente y monitoreo del NPS, aumento de la eficiencia con opciones de clic para llamar e incremento de la productividad con informes de buzón de voz.

Ganador

Worldwide Internet Insurance Services (WWIIS) es un galardonado intermediario de seguros multimarca y multiproducto. La visión de la CX de WWIIS se centra en ofrecer un valor excepcional a los clientes al comprender sus necesidades, anticipar sus expectativas y superarlas en cada punto de contacto. El centro de contacto de WWIIS se enfrentó un rápido crecimiento empresarial, que puso de relieve los problemas del sistema que utilizaba. WWIIS decidió pasar de su sistema heredado al de Talkdesk. Talkdesk ofrecía un conjunto de funciones y capacidades avanzadas para centro de contacto—entre ellas análisis en tiempo real, automatización impulsada por IA, soporte omnichannel y una plataforma altamente personalizable. La transición resultó beneficiosa casi de inmediato. Un logro destacado es la mejora del enrutamiento de llamadas, que ya no requiere que un Agente del Servicio de Atención al Cliente actúe como intermediario. Este único cambio ha logrado una reducción del 13,36 % en las llamadas que llegan al centro, lo que se traduce en un ahorro de 407 horas. WWIIS ha mejorado su CX con tiempos de espera reducidos, mayor precisión en la resolución de problemas y prevención proactiva de los mismos. La implementación de herramientas impulsadas por IA, como chatbots y asistentes virtuales, permite a WWIIS proporcionar un sistema de soporte omnichannel fluido, ofreciendo a los clientes flexibilidad para elegir el método de comunicación que prefieran. Al integrar Talkdesk con el sistema CRM de WWIIS, los agentes cuentan con información sobre el cliente en tiempo real, que les permite mantener conversaciones más personalizadas y una mayor satisfacción del cliente y del agente.

Ganador

En sus comunidades y prácticas de negocio, JK Moving Services hace realidad cada día su compromiso de marca de asistencia y respeto.La empresa apoya iniciativas de impacto social en agricultura comunitaria, sostenibilidad, asistencia a veteranos y diversidad de los empleados.JK Community Farm ofrece productos orgánicos y proteínas a programas de lucha contra el hambre y albergues en Loudon, Fairfax, Arlington y DC.Para finales de 2023, la organización estima que habrá distribuido 111 toneladas de productos orgánicos y proteínas a familias en situación de inseguridad alimentaria.Esta contribución equivale aproximadamente a 196 000 comidas y eleva la cantidad total de alimentos donados a las despensas de alimentos asociadas a 450 toneladas, desde su creación en 2018.JK Moving Services también apoya a sus clientes y empleados, entre los que se incluyen varios veteranos, con otras iniciativas, como el programa JK BoxlessMove®, que ofrece contenedores de plástico reutilizables para mudanzas comerciales—evitando el vertido de 2 mil toneladas de residuos cada año, y el establecimiento en 2021 del JK Moving Belonging and Inclusion Council, que gestiona un programa de tutoría en toda la empresa para apoyar iniciativas de diversidad, equidad e inclusión en toda la organización.

Ganador

Ruth Ganss, customer service account manager en Weissman, hace todo lo posible por sus clientes.Ruth brinda asistencia especializada en español a las personas que llaman a Weissman, lo que hace que la empresa sea accesible para un gran número de clientes en México y Estados Unidos.Ruth es conocida por hacer todo lo posible por atender a los clientes, mantener unas métricas excepcionales y encabezar las celebraciones de cumpleaños y días festivos de la oficina.Su dedicación para crear experiencias del cliente memorables es esencial para el éxito empresarial de Weissman.