Prix CX Innovators.

Lauréat Amérique du Nord

Patagonia est un créateur de vêtements et d'équipements de plein air pour les sports silencieux : l'escalade, le surf, le ski, le snowboard, la pêche à la mouche et la course à pied. Les produits Patagonia sont utiles, polyvalents, durables, réparables et recyclables, conformément à la mission de l'entreprise, qui est de protéger la planète. En 2021, Patagonia a mis en place Talkdesk. Cette démarche a permis de rationaliser les processus internes, d'améliorer l'expérience des téléconseillers et de faciliter la prise de décisions fondées sur des données. Grâce à Talkdesk, Patagonia a amélioré la formation de ses téléconseillers, réduit les temps d'appel de 1 à 2 minutes et garanti 100 % de disponibilité SLA. Patagonia est désormais en mesure de prendre des décisions efficaces basées sur des données, ce qui a permis d' améliorer les scores CSAT et de réduire considérablement le nombre d'appels manqués. Avec Talkdesk, l'expérience des téléconseillers s'est améliorée et les responsables peuvent accéder à des rapports détaillés sur la productivité des téléconseillers afin d'améliorer la formation et le coaching, ce qui permet d'améliorer l'expérience client pour tous.

Lauréat EMEA

Pogust Goodhead est un cabinet d'avocats international de premier plan dont le siège se trouve à Londres, en Angleterre. Son objectif est de fournir un soutien juridique simple, qui contribue à atténuer les difficultés liées aux processus juridiques complexes, et l'entreprise sait qu'elle doit être facilement accessible à ses clients pour réaliser cet objectif. Au service de plus de 3 millions de clients dans le monde, Pogust Goodhead visait à intégrer ses divers canaux dans une plateforme unifiée pour une assistance efficace, accessible et améliorée par l'IA. En mettant en œuvre la solution de téléphonie de Talkdesk et en exploitant des outils pilotés par l'IA comme Talkdesk Studio™ et Customer Experience Analytics, Pogust Goodhead a rapidement optimisé les interactions avec les clients, en rendant les appels plus efficaces et en rationalisant la gestion des cas. Talkdesk Dialer™ et la détection des répondeurs ont considérablement augmenté la productivité, réduisant les coûts de 750 000 dollars par an. L'impact sur l'expérience client est profond. Talkdesk permet à Pogust Goodhead de garantir l'accessibilité à tous les clients, d'offrir des options de self-service numérique et d'améliorer la préparation des téléconseillers grâce à Talkdesk for Salesforce. Pogust Goodhead offre désormais un parcours client rationalisé, efficace et cohérent, du début jusqu'à la résolution, contribuant à des sentiments positifs même dans des circonstances juridiques difficiles.

Lauréat

LegalShield transforme l'accès aux services juridiques depuis sa création en 1972. Aujourd'hui, LegalShield sert plus de 4,5 millions de personnes et 140 000 entreprises. Sa vision de l'expérience client est de se surpasser pour ses membres et d'entretenir des relations entre les membres et son réseau d'avocats et de cabinets d'avocats qualifiés. En 2021, LegalShield a entamé une transformation numérique complète de son centre de contact afin d'accroître l'efficacité opérationnelle, de rationaliser la technologie et d'améliorer l'expérience de ses membres et de ses téléconseillers. LegalShield a lancé des solutions de centre de contact standard avec Talkdesk, mais s'est rapidement développé en un service omnicanal complet avec des capacités de réseaux sociaux, de chat, de courrier électronique et de texte. Après un an d'utilisation de Talkdesk, le volume d'appels de LegalShield a diminué de 10 % . Les chats (sentiment) augmentent d'un mois sur l'autre et, plus récemment, l'entreprise a enregistré une augmentation de 154 % par rapport aux moyennes mensuelles de l'année précédente. LegalShield a également constaté une réduction des taux d'abandon de 3,5 % et une amélioration des statistiques de niveau de service de 4 %. Grâce à Talkdesk Studio™, l'entreprise a simplifié les flux SVI, en réduisant le temps nécessaire pour les demandes de changement de SVI d'une moyenne de cinq jours à un seul—soit une amélioration de 80 %. LegalShield bénéficie des outils de reporting de Talkdesk, qui aident les téléconseillers, les responsables et les dirigeants à prendre de meilleures décisions opérationnelles, tactiques et stratégiques. L'amélioration de la visibilité des données permet aux équipes d'expérience client de prendre des décisions basées sur les données, ce qui transforme complètement l'expérience de tous les appelants de LegalShield.

Lauréat

Home Trust Company est une institution financière spécialisée dans les prêts hypothécaires, qui propose également à ses clients des cartes de crédit, des dépôts, des comptes d'épargne et des CPG. Pour de nombreux Canadiens, Home Trust Company représente l'espoir, l'acceptation et un moyen de réaliser leur rêve de devenir propriétaires. Home Trust Company prend très au sérieux le fait d'aider ses clients à atteindre leurs objectifs, et c'est pourquoi sa vision d'expérience client est centrée sur l'écoute, sur l'examen des faits et sur l'offre de solutions adaptées à chaque client. La transition vers Talkdesk, avec une mise en œuvre complète en 2022, comprenait Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Workforce Management™, Talkdesk Quality Management™ et l'IA. Depuis la mise en œuvre, Home Trust Company a enregistré une augmentation de 22 % des résolutions au premier appel et une réduction de plus de 500 appels perdus par mois. L'entreprise a également connu une augmentation de son score d'expérience client (CES), dérivé des enquêtes NPS et des infractions de conformité, réduites grâce à un coaching cohérent avec Talkdesk Quality Management™. La transformation de Home Trust Company a été très réussie, la satisfaction des clients ayant augmenté de 13 % et celle des téléconseillers de 23 %.

Lauréat

La British Columbia Lottery Corporation (BCLC) est « bien plus qu'un loto ». La BCLC utilise l'argent généré par la loterie, les casinos et les paris sportifs pour aider à financer les soins de santé, l'éducation et les programmes communautaires de la province de la Colombie-Britannique. Une technologie qui a de l'impact est un élément qui facilite cette démarche, et l'organisation s'efforce d'entrer en contact avec les clients selon leurs conditions. Confrontée à des défis liés à un système de téléphonie ancien, la BCLC a cherché une solution complète, ce qui a conduit l'organisation à mettre en œuvre Talkdesk. La transition vers Talkdesk s'est faite en douceur, avec une amélioration de l'évaluation de l'expérience client de 10 points. La BCLC a également constaté des améliorations notables de la durée moyenne de traitement des appels (210,7 secondes), du temps moyen d'attente (24,7 secondes) et du taux d'abandon des appels (12,4 %). L'impact commercial de l'intégration de Salesforce et d'AWS Polly via Talkdesk AppConnect a contribué à des capacités de routage plus intelligentes, à la capacité d'anticiper les besoins des clients et à une meilleure optimisation des ressources pour le personnel. La BCLC peut désormais trouver et résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent les clients, grâce à l'IA prédictive et proactive. La BCLC améliore de manière globale la qualité de l'assistance fournie par son centre de contact, ce qui permet aux clients de la considérer plus facilement comme une organisation digne d'être défendue.

Lauréat

La Republic National Distributing Company (RNDC) distribue des vins et des spiritueux en gros à travers les États-Unis, en contact avec les leaders des magasins d'alcool, des bars et des restaurants d'un bout à l'autre du pays. La RNDC s'est associée à Talkdesk pour exécuter 1RNDC, une transformation numérique conçue pour centraliser les opérations d'expérience client et pour normaliser les procédures au sein de 39 sites spécifiques à chaque État et comptant 14 000 employés. Depuis la mise en œuvre de Talkdesk, la RNDC a réalisé d'importantes économies et a vu son chiffre d'affaires augmenter. L'organisation est en passe de réduire ses dépenses annuelles de 150 millions de dollars grâce à un nouveau modèle de couverture des ventes et à la rationalisation des opérations de ventes internes avec Talkdesk for Salesforce. La RNDC a également obtenu d'autres résultats significatifs, notamment la réduction des excédents de personnel, l'amélioration du service client et le suivi du NPS, des gains d'efficacité grâce aux options « click-to-call » (cliquer pour appeler) et des gains de productivité grâce aux rapports sur les messageries vocales.

Lauréat

Worldwide Internet Insurance Services (WWIIS) est un intermédiaire d'assurance multimarques et multiproduits qui a été primé. La vision d'expérience client de WWIIS est centrée sur l'offre d'une valeur exceptionnelle aux clients en comprenant leurs besoins, en anticipant leurs attentes et en les dépassant à chaque point de contact. Le centre de contact de WWIIS a dû faire face à une croissance rapide de ses activités, ce qui a mis en évidence les problèmes liés à son système existant. WWIIS a décidé de passer de son système hérité à Talkdesk. Talkdesk offrait une suite de fonctionnalités et de capacités avancées de centre de contact, notamment les analyses en temps réel, l'automatisation alimentée par l'IA, l'assistance omnicanale et une plateforme hautement personnalisable. La transition s'est avérée bénéfique presque immédiatement. L'une des réalisations les plus remarquables est l'amélioration du routage des appels, qui ne nécessite plus l'intervention d'un téléconseiller du service d'assistance à la clientèle en tant qu'intermédiaire. Ce simple changement a permis de réduire de 13,36 % le nombre d'appels parvenant au centre, ce qui s'est traduit par une économie de 407 heures. WWIIS a amélioré son expérience client en réduisant les temps d'attente, en améliorant la précision de la résolution des problèmes et en faisant une prévention proactive des problèmes. La mise en œuvre d'outils pilotés par l'IA, tels que les chatbots et les assistants virtuels, permet à WWIIS de fournir un système d'assistance omnicanal transparent, donnant aux clients la flexibilité de choisir leur méthode de communication préférée. En intégrant Talkdesk au système CRM de WWIIS, les téléconseillers disposent d'informations en temps réel sur les clients, ce qui permet de personnaliser davantage les conversations et d'accroître la satisfaction des clients et des téléconseillers.

Lauréat

Dans ses communautés et dans ses pratiques commerciales, JK Moving Services respecte chaque jour la promesse de sa marque, à savoir l'attention et le respect. L'entreprise soutient des initiatives ayant un impact social dans les domaines de l'agriculture communautaire, du développement durable, du soutien aux anciens combattants et de la diversité des employés. La ferme communautaire JK fournit des produits biologiques et des protéines aux programmes de lutte contre la faim et aux abris de Loudon, Fairfax, Arlington et DC. D'ici à la fin de l'année 2023, l'organisation estime qu'elle aura distribué 111 tonnes de produits biologiques et de protéines à des familles en situation d'insécurité alimentaire. Cette contribution équivaut à environ 196 000 repas et porte à 450 tonnes la quantité totale de nourriture donnée à ses partenaires de baque alimentaire depuis sa création en 2018. JK Moving Services soutient également ses clients et ses employés, dont un certain nombre d'anciens combattants, par d'autres initiatives, telles que le programme JK BoxlessMove®, qui fournit des bacs en plastique réutilisables pour les déménagements commerciaux, ce qui permet d'éviter la mise en décharge de 2 000 tonnes de déchets chaque année, et la création en 2021 du JK Moving Belonging and Inclusion Council, qui gère un programme de mentorat à l'échelle de l'entreprise pour soutenir les initiatives en matière de diversité, d'équité et d'inclusion dans l'ensemble de l'organisation.

Lauréat

Ruth Ganss, Customer Service Account Manager, Weissman se surpasse pour ses clients. Ruth fournit une assistance spécialisée en espagnol aux personnes qui appellent Weissman, rendant ainsi l'entreprise accessible à un grand nombre de clients au Mexique et aux États-Unis. Ruth est connue pour aller au-delà des attentes des clients, pour maintenir des mesures exceptionnelles et pour être le fer de lance des célébrations d'anniversaires et de fêtes de fin d'année du bureau. Son dévouement à créer des expériences mémorables pour les clients est essentiel au succès de Weissman.