Prix CX

Prix CX Innovators.

Célébrer les CX Innovators qui trouvent une meilleure façon de donner la priorité aux clients.

Talkdesk Cx Awards Innovators 2023

Lauréats et mentions honorables des Prix CX Innovators 2023.

Prix CX Innovator.

Célébrer les entreprises qui ont exploité de manière unique la technologie Talkdesk, que ce soit de manière autonome ou en combinaison avec des partenaires Talkdesk et / ou d’autres technologies, de manière innovante pour résoudre les défis de l’expérience client et des centres de contact et pour offrir la meilleure expérience client de sa catégorie.

Prix CX Innovator

Patagonia Logo Winner


Prix CX Innovator

Patagonia

Lauréat Amérique du Nord

Patagonia est un créateur de vêtements et d'équipements de plein air pour les sports silencieux : l'escalade, le surf, le ski, le snowboard, la pêche à la mouche et la course à pied. Les produits Patagonia sont utiles, polyvalents, durables, réparables et recyclables, conformément à la mission de l'entreprise, qui est de protéger la planète. En 2021, Patagonia a mis en place Talkdesk. Cette démarche a permis de rationaliser les processus internes, d'améliorer l'expérience des téléconseillers et de faciliter la prise de décisions fondées sur des données. Grâce à Talkdesk, Patagonia a amélioré la formation de ses téléconseillers, réduit les temps d'appel de 1 à 2 minutes et garanti 100 % de disponibilité SLA. Patagonia est désormais en mesure de prendre des décisions efficaces basées sur des données, ce qui a permis d' améliorer les scores CSAT et de réduire considérablement le nombre d'appels manqués. Avec Talkdesk, l'expérience des téléconseillers s'est améliorée et les responsables peuvent accéder à des rapports détaillés sur la productivité des téléconseillers afin d'améliorer la formation et le coaching, ce qui permet d'améliorer l'expérience client pour tous.

Sertasimmons Logo Hm


Prix CX Innovator

Serta Simmons Bedding

Mention honorable pour l’Amérique du Nord

Serta Simmons Bedding, reconnu comme l'un des plus grands fabricants de literie au monde, s'est toujours efforcé d'offrir une expérience client inégalée. En 2017, Serta Simmons Bedding est passé d'une organisation strictement B2B à une organisation élargie pour travailler avec les « dormeurs », ou consommateurs finaux. Au cours de cette transition, Serta Simmons Bedding a défini une vision d'expérience client stratégique afin d'être plus facile à travailler tout en fournissant un niveau de service exceptionnel. Pour concrétiser sa vision d'une équipe d'expérience client unifiée, l'entreprise s'est associée à Talkdesk. En 2023, Serta Simmons Bedding a mis en œuvre une suite de produits, notamment Talkdesk CX Cloud™, les analyses de l'expérience client, Talkdesk Copilot™, Talkdesk Workforce Management™, Talkdesk Guardian™, Talkdesk Explore™ et Talkdesk Conversations Mobile App™. L'impact des solutions Talkdesk est évident, car elles relient de manière transparente les divisions B2B et directes au consommateur en une seule unité cohésive. Les téléconseillers peuvent tirer parti des SMS et des notifications automatisées, qui ont transformé leurs opérations. Le travail quotidien des téléconseillers est amélioré grâce à des flux de travail simplifiés, à un accès à l'information en temps réel et à des mesures de performance améliorées.

Pogustgoodhead Logo Winner


Prix CX Innovator

Pogust Goodhead

Lauréat EMEA

Pogust Goodhead est un cabinet d'avocats international de premier plan dont le siège se trouve à Londres, en Angleterre. Son objectif est de fournir un soutien juridique simple, qui contribue à atténuer les difficultés liées aux processus juridiques complexes, et l'entreprise sait qu'elle doit être facilement accessible à ses clients pour réaliser cet objectif. Au service de plus de 3 millions de clients dans le monde, Pogust Goodhead visait à intégrer ses divers canaux dans une plateforme unifiée pour une assistance efficace, accessible et améliorée par l'IA. En mettant en œuvre la solution de téléphonie de Talkdesk et en exploitant des outils pilotés par l'IA comme Talkdesk Studio™ et Customer Experience Analytics, Pogust Goodhead a rapidement optimisé les interactions avec les clients, en rendant les appels plus efficaces et en rationalisant la gestion des cas. Talkdesk Dialer™ et la détection des répondeurs ont considérablement augmenté la productivité, réduisant les coûts de 750 000 dollars par an. L'impact sur l'expérience client est profond. Talkdesk permet à Pogust Goodhead de garantir l'accessibilité à tous les clients, d'offrir des options de self-service numérique et d'améliorer la préparation des téléconseillers grâce à Talkdesk for Salesforce. Pogust Goodhead offre désormais un parcours client rationalisé, efficace et cohérent, du début jusqu'à la résolution, contribuant à des sentiments positifs même dans des circonstances juridiques difficiles.

Quadient Logo


Prix CX Innovator

Quadient

Mention honorable EMEA

Quadient est un leader mondial dans le domaine des logiciels de communication d'entreprise, des solutions de stockage de colis et des systèmes d'envoi de courrier. Du Brésil à l'Irlande, du Japon à l'Allemagne, en passant par 22 autres filiales, les centres de contact de Quadient aident les particuliers et les entreprises dans divers secteurs. Quadient a identifié un besoin d'efficacité dans le traitement des transactions de routine—40 % des appels étaient liés à des processus simples—et lorsque les collaborateurs ont commencé à travailler à domicile en 2020, l'entreprise a été confrontée au défi de maintenir la formation des téléconseillers et la gestion de la qualité. En tirant parti de Talkdesk Autopilot™ et de Talkdesk Quality Management™, Quadient a centralisé son centre de contact client. En intégrant Talkdesk Autopilot™ à des plateformes web personnalisées et à Salesforce, Quadient a doublé les capacités de self-service, ce qui a permis aux téléconseillers et aux responsables de consacrer du temps à d'autres tâches. Avec Talkdesk, Quadient a vu son taux de rétention passer de 33 % à 60 %. L'entreprise peut désormais saisir les scores CSAT de manière plus efficace grâce à Talkdesk Feedback™ et a vu le CSAT s'améliorer de 4 à 10 %, en fonction de la région, depuis la mise en œuvre jusqu'à aujourd'hui. L'engagement de Quadient en faveur de l'innovation, stimulé par l'assistance de Talkdesk, lui permet de concrétiser sa vision d'une collaboration unifiée à l'échelle mondiale. En s'appuyant sur les outils rationalisés de Talkdesk, Quadient offre une expérience client cohérente, quelle que soit la situation géographique, en faisant progresser son programme d'assistance numérique et de self-service à l'échelle mondiale.

Prix AI Innovator.

Célébrer les entreprises qui ont adopté les produits d’IA Talkdesk pour optimiser leur(s) centre(s) de contact et pour améliorer l’expérience client et téléconseiller.

AI Innovator Award 2023

Cai Logo Winner


Prix AI Innovator

CAI

Lauréat

CAI est une société internationale de services professionnels commerciaux et techniques connue pour sa défense de la neurodiversité sur le lieu de travail. CAI fournit des services techniques gérés, du personnel supplémentaire et tout ce qui se trouve entre les deux, afin de rencontrer ses clients là où ils se trouvent et de travailler pour les amener là où ils veulent être. Convaincue que l'IA est un élément essentiel de l'avenir technologique, CAI s'est associée à Talkdesk pour permettre à ses 300 téléconseillers de mieux soutenir plus de 500 000 utilisateurs finaux dans le monde. La mise en œuvre comprenait Talkdesk Workforce Management™, les analyses de l'expérience client et Talkdesk Copilot™. CAI a constaté un succès immédiat grâce aux capacités omnicanales de Talkdesk Copilot, telles que les résumés d'appel pilotés par l'IA, qui ont permis de réduire de 8 minutes ou plus le temps consacré à la documentation post-appel. En outre, la fonctionnalité d'IA dans les analyses de l'expérience client réduit les taux d'escalade en signalant l'intention du client dans toutes les communications avec ce dernier.

Jkmoving Logo


Prix AI Innovator

JK Moving Services

Mention honorable

JK Moving Services est la plus grande entreprise de déménagements indépendante des États-Unis. Elle travaille avec des familles, des entreprises et des particuliers. Face au défi que représente la croissance rapide de l'entreprise, qui a entraîné une augmentation significative des volumes d'appels, JK Moving Services a mis en place Talkdesk en 2020. Depuis, l'entreprise a étendu son utilisation de 5 licences à plus de 150 licences, couvrant les départements du service client, des réclamations et des opérations. En 2023, JK Moving Services a stratégiquement mis en œuvre les outils d'IA de Talkdesk : Talkdesk Workforce Management™, Talkdesk Copilot™ et Talkdesk Autopilot™, afin d'améliorer encore plus le service client et de rationaliser les opérations. Avec Talkdesk Workforce Management™, JK Moving Services peut affecter automatiquement des téléconseillers en fonction des prédictions de pics d'appels générées par l'IA et acheminer les appels vers toute personne disposant d'une licence Talkdesk—y compris l'équipe de ventes externe et les numéros externes—afin d'aider son équipe de ventes interne lors des pics de volume. Grâce à Talkdesk Copilot™, JK Moving Services a réussi à augmenter le nombre d'appels de 37 % et à réduire les abandons d'appels de 7 %, le tout avec une augmentation minimale de 11 % des effectifs du centre de contact.

Prix CX Business Impact.

Célébrer les entreprises qui ont optimisé leur(s) centre(s) de contact et qui ont eu un impact positif sur leur activité (par exemple, une expérience client améliorée, des mesures améliorées, une augmentation des ventes, un score NPS plus élevé, etc.).

CX Business Impact Award 2023

Legalshield Logo Winner


Prix CX Business Impact

LegalShield

Lauréat

LegalShield transforme l'accès aux services juridiques depuis sa création en 1972. Aujourd'hui, LegalShield sert plus de 4,5 millions de personnes et 140 000 entreprises. Sa vision de l'expérience client est de se surpasser pour ses membres et d'entretenir des relations entre les membres et son réseau d'avocats et de cabinets d'avocats qualifiés. En 2021, LegalShield a entamé une transformation numérique complète de son centre de contact afin d'accroître l'efficacité opérationnelle, de rationaliser la technologie et d'améliorer l'expérience de ses membres et de ses téléconseillers. LegalShield a lancé des solutions de centre de contact standard avec Talkdesk, mais s'est rapidement développé en un service omnicanal complet avec des capacités de réseaux sociaux, de chat, de courrier électronique et de texte. Après un an d'utilisation de Talkdesk, le volume d'appels de LegalShield a diminué de 10 % . Les chats (sentiment) augmentent d'un mois sur l'autre et, plus récemment, l'entreprise a enregistré une augmentation de 154 % par rapport aux moyennes mensuelles de l'année précédente. LegalShield a également constaté une réduction des taux d'abandon de 3,5 % et une amélioration des statistiques de niveau de service de 4 %. Grâce à Talkdesk Studio™, l'entreprise a simplifié les flux SVI, en réduisant le temps nécessaire pour les demandes de changement de SVI d'une moyenne de cinq jours à un seul—soit une amélioration de 80 %. LegalShield bénéficie des outils de reporting de Talkdesk, qui aident les téléconseillers, les responsables et les dirigeants à prendre de meilleures décisions opérationnelles, tactiques et stratégiques. L'amélioration de la visibilité des données permet aux équipes d'expérience client de prendre des décisions basées sur les données, ce qui transforme complètement l'expérience de tous les appelants de LegalShield.

Bclc Logo


Prix CX Business Impact

BCLC

Mention honorable

Prix CX Digital Transformation.

Célébrer les entreprises qui ont adopté avec succès la transformation numérique en tant que différenciateur stratégique.

CX Digital Transformation Award 2023

Hometrust Logo Winner


Prix CX Digital Transformation

Home Trust Company

Lauréat

Home Trust Company est une institution financière spécialisée dans les prêts hypothécaires, qui propose également à ses clients des cartes de crédit, des dépôts, des comptes d'épargne et des CPG. Pour de nombreux Canadiens, Home Trust Company représente l'espoir, l'acceptation et un moyen de réaliser leur rêve de devenir propriétaires. Home Trust Company prend très au sérieux le fait d'aider ses clients à atteindre leurs objectifs, et c'est pourquoi sa vision d'expérience client est centrée sur l'écoute, sur l'examen des faits et sur l'offre de solutions adaptées à chaque client. La transition vers Talkdesk, avec une mise en œuvre complète en 2022, comprenait Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Workforce Management™, Talkdesk Quality Management™ et l'IA. Depuis la mise en œuvre, Home Trust Company a enregistré une augmentation de 22 % des résolutions au premier appel et une réduction de plus de 500 appels perdus par mois. L'entreprise a également connu une augmentation de son score d'expérience client (CES), dérivé des enquêtes NPS et des infractions de conformité, réduites grâce à un coaching cohérent avec Talkdesk Quality Management™. La transformation de Home Trust Company a été très réussie, la satisfaction des clients ayant augmenté de 13 % et celle des téléconseillers de 23 %.

Wafd Logo


Prix CX Digital Transformation

WaFd Bank

Mention honorable

Fondée dans l’État de Washington en 1917, WaFd Bank est une banque de commerce de détail et commerciale exploitant plus de 200 succursales avec 20 milliards de dollars d’actifs. La banque avait une vision simple : devenir une banque centrée sur le numérique ; mais l'équipe a reconnu que cette vision n'était possible que si ses clients étaient d'accord. Avec l'aide de son laboratoire d'innovation interne, la WaFd Bank a repensé et reconstruit sa plateforme bancaire en ligne, puis s'est intéressée au prochain point sensible : son centre de contact. En janvier 2022, la WaFd Bank a choisi Talkdesk comme partenaire en matière d'innovation. La WaFd Bank s'appuie désormais sur la technologie Talkdesk pour une vaste gamme de services et de fonctionnalités, allant de la prévention des fraudes aux options d'engagement omnicanal, en passant par la gestion du personnel. L'IA conversationnelle devrait permettre de réduire de 30 % le volume d'appels des téléconseillers. Les canaux plus efficaces, tels que les chatbots, compensent désormais 25 % du volume d'appels de la WaFd Bank, ce qui se traduit par des économies annuelles estimées à 1 million de dollars. Depuis qu'elle a entamé sa transformation numérique, le NPS de la WaFd Bank est passé de 12 à plus de 50—une excellente note pour le secteur bancaire. L'alignement du centre de contact de la WaFd Bank sur la vision de devenir une institution axée sur le numérique a créé un avenir centré sur le client avec des services sans friction et davantage d'options pour rencontrer les clients de la WaFd Bank là où ils se trouvent.

Prix CX Ecosystem Leader.

Célébrer les compagnies qui ont déployé Talkdesk avec succès avec un partenaire (ou une solution partenaire) pour offrir une expérience client exceptionnelle. Cette catégorie est ouverte à tous les partenaires de l’écosystème Talkdesk, y compris les distributeurs cloud, les revendeurs, les alliances stratégiques et les partenaires AppConnect.

Winner Innovators Awards 2023 Cx Ecosystem

Bclc Logo Winner


Prix CX Ecosystem Leader

BCLC

Lauréat

La British Columbia Lottery Corporation (BCLC) est « bien plus qu'un loto ». La BCLC utilise l'argent généré par la loterie, les casinos et les paris sportifs pour aider à financer les soins de santé, l'éducation et les programmes communautaires de la province de la Colombie-Britannique. Une technologie qui a de l'impact est un élément qui facilite cette démarche, et l'organisation s'efforce d'entrer en contact avec les clients selon leurs conditions. Confrontée à des défis liés à un système de téléphonie ancien, la BCLC a cherché une solution complète, ce qui a conduit l'organisation à mettre en œuvre Talkdesk. La transition vers Talkdesk s'est faite en douceur, avec une amélioration de l'évaluation de l'expérience client de 10 points. La BCLC a également constaté des améliorations notables de la durée moyenne de traitement des appels (210,7 secondes), du temps moyen d'attente (24,7 secondes) et du taux d'abandon des appels (12,4 %). L'impact commercial de l'intégration de Salesforce et d'AWS Polly via Talkdesk AppConnect a contribué à des capacités de routage plus intelligentes, à la capacité d'anticiper les besoins des clients et à une meilleure optimisation des ressources pour le personnel. La BCLC peut désormais trouver et résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent les clients, grâce à l'IA prédictive et proactive. La BCLC améliore de manière globale la qualité de l'assistance fournie par son centre de contact, ce qui permet aux clients de la considérer plus facilement comme une organisation digne d'être défendue.

Prix CX Revenue Leader.

Célébrer les entreprises qui ont réussi à influencer l’expérience client pour stimuler la croissance et la rentabilité de l’entreprise.

CX Revenue Leader Award 2023

Rndc Logo Winner


Prix CX Revenue Leader

Republic National Distributing Company

Lauréat

La Republic National Distributing Company (RNDC) distribue des vins et des spiritueux en gros à travers les États-Unis, en contact avec les leaders des magasins d'alcool, des bars et des restaurants d'un bout à l'autre du pays. La RNDC s'est associée à Talkdesk pour exécuter 1RNDC, une transformation numérique conçue pour centraliser les opérations d'expérience client et pour normaliser les procédures au sein de 39 sites spécifiques à chaque État et comptant 14 000 employés. Depuis la mise en œuvre de Talkdesk, la RNDC a réalisé d'importantes économies et a vu son chiffre d'affaires augmenter. L'organisation est en passe de réduire ses dépenses annuelles de 150 millions de dollars grâce à un nouveau modèle de couverture des ventes et à la rationalisation des opérations de ventes internes avec Talkdesk for Salesforce. La RNDC a également obtenu d'autres résultats significatifs, notamment la réduction des excédents de personnel, l'amélioration du service client et le suivi du NPS, des gains d'efficacité grâce aux options « click-to-call » (cliquer pour appeler) et des gains de productivité grâce aux rapports sur les messageries vocales.

Motorolasolutions Logo


Prix CX Revenue Leader

Motorola Solutions

Mention honorable

En tant que leader mondial de la sécurité publique et de la sécurité d'entreprise, Motorola Solutions fournit à ses clients une assistance de premier ordre à travers sept marques distinctes. L'entreprise est depuis longtemps considérée comme un précurseur en matière de sécurité mondiale, qu'il s'agisse des communications lors des missions Apollo ou de l'amélioration des appels d'urgence 9-1-1 de nouvelle génération. Motorola Solutions s'est associée à Talkdesk pour créer une solution d'expérience client à la hauteur de sa réputation d'innovation. Les téléconseillers apportent leur soutien à sept marques distinctes au sein de l'organisation Motorola Solutions. Avec Talkdesk for Salesforce, la société a augmenté la productivité des téléconseillers en introduisant des automatisations et des intégrations de base dans les flux de travail des téléconseillers. Les nouvelles capacités de rapport et de visualisation des données permettent à Motorola Solutions de réduire la durée moyenne de traitement (DMT) et la vitesse moyenne de réponse (ASA), tout en offrant aux téléconseillers plus de temps pour effectuer des tâches avec une assistance d'IA de base, telles que la déviation des tickets et l'assistance d'une base de connaissances. Motorola Solutions dispose désormais de l'environnement d'expérience client nécessaire pour continuer à innover et à développer sa marque.

Prix CX Rookie of the Year.

Célébrer les entreprises qui ont mis en œuvre avec succès la technologie Talkdesk et qui illustrent l’excellence de l’expérience client en réalisant un déploiement rapide et un retour sur investissement rapide. Ce prix est disponible pour les clients qui ont mis en œuvre Talkdesk au cours des 12 derniers mois (de mai 2022 à aujourd'hui).

CX Rookie Of The Year Award 2023

Wwiis Logo Winner


Prix CX Rookie of the Year

Worldwide Internet Insurance Services

Lauréat

Worldwide Internet Insurance Services (WWIIS) est un intermédiaire d'assurance multimarques et multiproduits qui a été primé. La vision d'expérience client de WWIIS est centrée sur l'offre d'une valeur exceptionnelle aux clients en comprenant leurs besoins, en anticipant leurs attentes et en les dépassant à chaque point de contact. Le centre de contact de WWIIS a dû faire face à une croissance rapide de ses activités, ce qui a mis en évidence les problèmes liés à son système existant. WWIIS a décidé de passer de son système hérité à Talkdesk. Talkdesk offrait une suite de fonctionnalités et de capacités avancées de centre de contact, notamment les analyses en temps réel, l'automatisation alimentée par l'IA, l'assistance omnicanale et une plateforme hautement personnalisable. La transition s'est avérée bénéfique presque immédiatement. L'une des réalisations les plus remarquables est l'amélioration du routage des appels, qui ne nécessite plus l'intervention d'un téléconseiller du service d'assistance à la clientèle en tant qu'intermédiaire. Ce simple changement a permis de réduire de 13,36 % le nombre d'appels parvenant au centre, ce qui s'est traduit par une économie de 407 heures. WWIIS a amélioré son expérience client en réduisant les temps d'attente, en améliorant la précision de la résolution des problèmes et en faisant une prévention proactive des problèmes. La mise en œuvre d'outils pilotés par l'IA, tels que les chatbots et les assistants virtuels, permet à WWIIS de fournir un système d'assistance omnicanal transparent, donnant aux clients la flexibilité de choisir leur méthode de communication préférée. En intégrant Talkdesk au système CRM de WWIIS, les téléconseillers disposent d'informations en temps réel sur les clients, ce qui permet de personnaliser davantage les conversations et d'accroître la satisfaction des clients et des téléconseillers.

Pogustgoodhead Logo


Prix CX Rookie of the Year

Pogust Goodhead

Mention honorable

Prix CX Social Impact.

Célébrer les entreprises qui ont un impact positif et durable dans leurs communautés et dans le monde. Parmi les exemples d’impacts applicables, mentionnons les entreprises qui défendent des initiatives de diversité, d’égalité et d’inclusion, qui sensibilisent le monde entier aux injustices sociales ou qui s’engagent dans des dons communautaires et environnementaux.

CX Social Impact Awards 2023

Jkmoving Logo Winner


Prix CX Social Impact

JK Moving Services

Lauréat

Dans ses communautés et dans ses pratiques commerciales, JK Moving Services respecte chaque jour la promesse de sa marque, à savoir l'attention et le respect. L'entreprise soutient des initiatives ayant un impact social dans les domaines de l'agriculture communautaire, du développement durable, du soutien aux anciens combattants et de la diversité des employés. La ferme communautaire JK fournit des produits biologiques et des protéines aux programmes de lutte contre la faim et aux abris de Loudon, Fairfax, Arlington et DC. D'ici à la fin de l'année 2023, l'organisation estime qu'elle aura distribué 111 tonnes de produits biologiques et de protéines à des familles en situation d'insécurité alimentaire. Cette contribution équivaut à environ 196 000 repas et porte à 450 tonnes la quantité totale de nourriture donnée à ses partenaires de baque alimentaire depuis sa création en 2018. JK Moving Services soutient également ses clients et ses employés, dont un certain nombre d'anciens combattants, par d'autres initiatives, telles que le programme JK BoxlessMove®, qui fournit des bacs en plastique réutilisables pour les déménagements commerciaux, ce qui permet d'éviter la mise en décharge de 2 000 tonnes de déchets chaque année, et la création en 2021 du JK Moving Belonging and Inclusion Council, qui gère un programme de mentorat à l'échelle de l'entreprise pour soutenir les initiatives en matière de diversité, d'équité et d'inclusion dans l'ensemble de l'organisation.

Prix CXcellence.

Célébrer les téléconseillers du centre de contact qui ont constamment fait preuve d’un service client exceptionnel et qui ont eu un impact positif sur leur équipe / organisation. Les téléconseillers doivent être nommés par un superviseur ou un administrateur.

CXcellence Awards 2023

Weissman Logo Winner


Prix CXcellence.

Ruth Ganss, Customer Service Account Manager, Weissman

Lauréat

Ruth Ganss, Customer Service Account Manager, Weissman se surpasse pour ses clients. Ruth fournit une assistance spécialisée en espagnol aux personnes qui appellent Weissman, rendant ainsi l'entreprise accessible à un grand nombre de clients au Mexique et aux États-Unis. Ruth est connue pour aller au-delà des attentes des clients, pour maintenir des mesures exceptionnelles et pour être le fer de lance des célébrations d'anniversaires et de fêtes de fin d'année du bureau. Son dévouement à créer des expériences mémorables pour les clients est essentiel au succès de Weissman.