Prix CX

Prix CX Innovators.

Célébrer les CX Innovators qui trouvent une meilleure façon de donner la priorité aux clients.

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CX Awards 2022

Lauréats et mentions honorables des Prix CX Innovator 2022.

Prix People's Choice.

C’est la deuxième année que nous annonçons notre prix People's Choice ! Ce prix est décerné aux entreprises, au nom de l’équipe de direction de Talkdesk, qui donnent l’exemple d’une meilleure expérience client.

Cx People Choice Badge

Alignment Health Logo Winner Cx Awards

Prix People’s Choice

Alignment Health

Lauréat

Alignment Health est une société Medicare Advantage axée sur la technologie qui défend une nouvelle expérience de soins de santé pour les personnes âgées. Alignment offre cette expérience grâce à ses plans Medicare Advantage pour répondre aux besoins en soins de santé des personnes âgées aux États-Unis. La société tire parti de sa plateforme technologique exclusive, AVA®, et de son modèle de soins cliniques hautement personnalisés pour fournir aux membres des soins comme il se doit : de haute qualité à faible coût et rehaussés par une expérience client exceptionnelle. Alignment a construit son système exclusif Costumer Experience et Care Navigation en tirant parti de Talkdesk CX Cloud pour s’assurer que ses membres obtiennent l’aide et les informations dont ils ont besoin et pour permettre un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 à des soins de haute qualité. Les plans Alignement Medicare Advantage sont régulièrement classés pour leur qualité exceptionnelle tant par les Centers for Medicare & Medicaid Services américains que par leurs membres, avec un Net Promoter Score (NPS) de 64 en 2021, soit près du double du NPS moyen dans la catégorie sur la base des données collectées et rendues publiques par Customer Guru.

Hunter Douglas Travel Logo Winner Awards

Prix People’s Choice

Hunter Douglas

Lauréat

Hunter Douglas est le premier fabricant mondial de couvre-fenêtres depuis 1919, produisant certaines des percées de produits les plus innovantes de l’industrie. Ils ont créé le premier et le seul programme Retail Alliance et sont fiers de s’associer à plus de 100 000 clients du commerce de détail dans le monde entier. Avec Talkdesk, Hunter Douglas a été en mesure d’identifier et d’ajuster rapidement les changements de routage et de message, ce qui a augmenté sa capacité à pivoter au fur et à mesure que les besoins de l’entreprise changeaient. Hunter Douglas a réduit les transferts globaux de 20 % et a diminué la dette administrative de 73 % après la mise en œuvre de plusieurs changements de d'IVR – une amélioration significative par rapport à avoir à rediriger auparavant plus de 700 appels mal acheminés par mois.

Prix CX Innovator.

Célébrer les entreprises qui ont exploité de manière unique la technologie Talkdesk, que ce soit de manière autonome ou en combinaison avec des partenaires Talkdesk et / ou d’autres technologies, de manière innovante pour résoudre les défis de l’expérience client et des centres de contact et pour offrir la meilleure expérience client de sa catégorie.

CX Innovator

Alorica Logo Winner Cx Awards

Prix CX Innovator

Alorica

Lauréat Amérique du Nord

Alorica est un fournisseur mondial de confiance de solutions d’expérience client (CX) de nouvelle génération en tant que société Outcomes as a Service (OaaS). En mars 2021, ils ont lancé un partenariat avec Talkdesk axé sur les capacités omnicanales, unissant la solution Talkdesk de centre de contact cloud leader du secteur à l’équipe de technologues et d’opérateurs d’Alorica pour fournir des intégrations transparentes entre les interactions client et la plateforme Talkdesk. Depuis le lancement du partenariat, ils ont déployé plusieurs engagements clients, notamment des solutions pour une entreprise de commerce de détail de produits pour la maison, une entreprise de soins de la peau, une société de médias et une entreprise de sport. Les solutions d’IA sont primordiales pour aider à fournir aux téléconseillers les bonnes informations ou actions au bon moment. L’utilisation d’offres telles que Talkdesk Knowledge Management et Talkdesk Agent Assist a aidé Alorica à fournir à ses clients des cas d’utilisation de techniques de recherche sémantique alimentées par l’IA pour fournir des résultats aux téléconseillers avec précision et rapidité. Les clients qui ont déployé Talkdesk ont maintenu leurs niveaux élevés de satisfaction de la clientèle précédents et ont maintenant ajouté des capacités rentables pour améliorer l'expérience client. Les téléconseillers qui utilisent la plateforme Talkdesk fournissent souvent des scores NPS élevés et ont partagé des commentaires anecdotiques selon lesquels les nouvelles fonctionnalités et capacités de la plateforme les aident à faire leur travail plus rapidement et plus facilement.

Wafdbank Logo Winner Cx Awards

Prix CX Innovator

WaFd

Lauréat Amérique du Nord

Fondée dans l’État de Washington en 1917, WaFd Bank est une banque de commerce de détail et commerciale exploitant plus de 200 succursales avec 20 milliards de dollars d’actifs. Après avoir repensé leur plateforme bancaire en ligne, ils avaient besoin de moderniser leur centre de contact, passant d’une solution Cisco sur site et nécessitant une maintenance élevée avec des fonctionnalités obsolètes qui ne permettraient pas à la banque d’évoluer tout en réalisant leur vision de fournir une expérience client et utilisateur supérieure à l’aide d’une technologie de pointe et d’outils faciles à utiliser. Avec Talkdesk Financial Services Cloud, la banque a investi dans une plateforme d’automatisation de l’expérience client spécialement conçue et a tiré parti de son investissement existant avec Amazon Lex. Grâce à ce partenariat, la banque a transformé son expérience client tout en accélérant considérablement le délai de rentabilisation de son investissement. À titre d’exemple, traditionnellement, une consultation de solde prendrait jusqu’à 4,5 minutes. Avec Talkdesk, aujourd’hui, les clients s’authentifient eux-mêmes grâce à la biométrie vocale (en utilisant Talkdesk Identity) et peuvent obtenir leur solde en 28 secondes, soit une réduction de près de 90 %. La banque est sur le point de réaliser des économies potentielles d’environ 1 million de dollars par an avec une estimation prudente de 20 % des déviations d’appel pour le seul composant d’authentification vocale. Dustin Hubbard, Chief Technology Officer, a déclaré : « Nous sommes ravis de combler le fossé entre nos banquiers et nos clients grâce à une technologie de pointe. En innovant, nous sommes en mesure de réduire la fraude, d’anticiper les besoins et de contribuer à faire de WaFd une banque axée sur le numérique. »

Iowa U Awards

Prix CX Innovator

University of Iowa

Mention honorable pour l’Amérique du Nord

L'Inside Sales Lab au Tippie College of Business, University of Iowa, est une approche innovante de l’éducation qui donne aux étudiants une expérience pratique de la vente tout en fournissant une ressource de vente et de marketing aux entreprises partenaires, tout en capturant des données pour la recherche. Le programme gère un centre d’appels sortants qui fournit une assistance de ventes aux startups et autres entreprises de taille moyenne. Des étudiants en commerce spécialement formés travaillent dans le laboratoire en tant que stagiaires en ventes – ils analysent et nettoient les données des prospects, déterminent quels prospects sont des clients optimaux et s’engagent dans des dialogues commerciaux significatifs.  Le laboratoire avait besoin d’une meilleure solution pour les étudiants et pour les données de recherche. Ils se sont tournés vers Talkdesk CX Cloud. Le laboratoire de ventes n’a pas des semaines ou des mois pour mettre quelqu’un à niveau – Talkdesk est suffisamment intuitif pour que les étudiants puissent regarder le programme et savoir comment l’utiliser.  L’intégration de Talkdesk for Salesforce est essentielle lorsqu’il s’agit de créer des listes de contacts, de prendre des notes et de marquer des données, et de transférer des données de manière transparente. Talkdesk donne au programme la possibilité de tirer parti d’une expérience client de niveau entreprise pour mieux interagir avec le monde des affaires, collecter ses propres données et améliorer les résultats commerciaux de ses étudiants.

Indiecampers Cx Awards

Prix CX Digital Transformation

Indie Campers

Lauréat EMEA

Indie Campers, la Marketplace de camping-cars incontournable pour les voyages sur la route, opérant à travers l’Europe et les États-Unis, connaissait une qualité insatisfaisante, des appels interrompus et des appels manqués, ce qui limitait sa capacité à offrir une expérience client positive. Sa vision de l'expérience client est de donner aux clients la liberté de voyager tout en offrant une expérience 5 étoiles avant, pendant et après leur voyage. Ils s’intègrent actuellement à Zendesk, Slack et au CRM de ventes Pipedrive. En s’assurant que tous les employés utilisent Talkdesk et ont accès à Zendesk, ils peuvent développer une vue à 360 degrés de l’expérience client et améliorer l’efficacité dans l’ensemble de l’entreprise. Grâce à l’intégration de Talkdesk for Slack en configurant les bonnes alertes, ils ont pu réduire leur temps d’attente moyen de moitié jusqu'à seulement 10 secondes, garantissant ainsi que les clients entrent en contact avec la bonne personne beaucoup plus rapidement. Ce flux de travail a permis de réduire leur temps moyen de traitement à près de trois minutes et demie, plus près de leur objectif. L’un des domaines dans lesquels ils innovent est leur voix formelle du programme client en utilisant Talkdesk Feedback, qui les aide à capturer, analyser et agir sur les commentaires de leurs clients.

Bancoazteca Awards

Prix CX Innovator

Banco Azteca

LATAM Winner

La banque Banco Azteca est l’une des institutions financières les plus importantes desservant plus de 1 990 points de contact au Mexique et dans 4 autres pays au total. Avec autant de clients se trouvant à différents points d’interaction, en personne et en ligne, la banque Banco Azteca a développé un programme de transformation ambitieux et centré sur le client qui cherche à atteindre une efficacité élevée dans ses opérations et à prendre soin de son expérience client. La feuille de route de la banque Banco Azteca comprend un écosystème omnicanal et une intégration CRM qui lui a permis d’augmenter en valeur et en efficacité. Talkdesk Interaction Analytics et Talkdesk AI Trainer en espagnol aident à détecter les sentiments d’appel. Talkdesk Sensors AI aide à la prévention de la fraude en offrant une expérience sécurisée aux clients en éliminant les risques en détectant les tentatives de fraude grâce à la validation des données par téléphone, générant ainsi une évaluation des risques. La banque Banco Azteca évalue également l’authentification biométrique vocale pour sécuriser et pour simplifier l’expérience client.

Whitehat Jr Logo Winner Awards

Prix CX Innovator

Whitehat Jr

Lauréat APAC

Responsabiliser les clients a toujours été l’objectif de Whitehat Jr et Talkdesk est essentiel pour ce faire. Donner aux clients les outils nécessaires pour résoudre rapidement leurs problèmes par eux-mêmes rend le client heureux. Le fait de pouvoir enregistrer des tickets avec une marque Zendesk garantit que les tickets parviennent immédiatement à la bonne personne. Le flux de Studio est très polyvalent, ce qui permet à Whitehat Jr de répondre à de nombreuses demandes des clients dans une région. L'IVR est suffisamment intelligent pour acheminer les appels durant les heures d’ouverture vers la bonne équipe, en fonction de la demande. Offrir la fonctionnalité de rappel aide Whitehat Jr à ne pas perdre de clients, ce qui est énorme. Les scores NPS sont meilleurs : 75 % de hausse au cours des trois derniers trimestres. Les automatisations réduisent les coûts d’exploitation. Whitehat Jr dépensait environ 3 à 4 dollars en assistance par classe, mais maintenant, grâce aux automatisations, les coûts ont été réduits de 60 %.

Prix CX Ecosystem.

Célébrer les compagnies qui ont déployé Talkdesk avec succès avec un partenaire (ou une solution partenaire) pour offrir une expérience client exceptionnelle. Cette catégorie est ouverte à tous les partenaires de l’écosystème Talkdesk, y compris les distributeurs cloud, les revendeurs, les alliances stratégiques et les partenaires AppConnect.

CX Ecosystem

Alarm.com Cx Awards

Prix CX Ecosystem

alarm.com

Lauréat

Ce qui distingue alarm.com est sa capacité à créer une expérience « meilleure au monde » pour les clients, les revendeurs et les employés internes. Alarm.com mentionne souvent qu'« ils sont un centre d’appels sans être un centre d’appels », ce qui signifie qu’ils se concentrent sur l’éducation des revendeurs et des agents tout en offrant la meilleure expérience possible à toutes les personnes impliquées. En novembre 2020, alarm.com a mis en place Talkdesk pour réduire le taux d’occupation et le temps de traitement dans l’espoir d’accroître l’efficacité et la satisfaction de la clientèle. Dès lors, alarm.com a constaté une augmentation significative du taux de réponse CSAT positif de 15 %. Ils ont également constaté une diminution de leur temps de travail après appel pour leurs téléconseillers, ce qui a eu un impact significatif sur leur capacité à répondre plus rapidement aux appels de leurs plus de 6 000 partenaires de sécurité. Alarm.com a une forte intégration avec Salesforce et Slack, ce qui les a aidés à créer une pile technologique entièrement intégrée. Cela permet à notre entreprise d’avoir une expérience transparente et unifiée entre les départements et, à son tour, de créer la meilleure expérience client.

Wafdbank Logo Hm Cx Awards

Prix CX Ecosystem

WaFd

Mention honorable

Prix AI Innovator.

Célébrer les entreprises qui ont adopté les produits d’IA Talkdesk pour optimiser leur(s) centre(s) de contact et pour améliorer l’expérience client et téléconseiller.

CX AI Innovator

Carbonhealth Cx Awards

Prix AI Innovator

Carbon Health

Lauréat

Carbon Health, nº 18 du Top 100 des entreprises de technologie de la santé de 2022, est une entreprise de soins de santé moderne offrant des soins hybrides pour faciliter la santé quotidienne. Alliant une technologie personnalisée à une équipe de soins experts, Carbon Health atteint les patients en personne, virtuellement et partout entre les deux. Leurs patients interagissent avec eux de nombreuses façons : de la réception sur place au personnel infirmier, en passant par les médecins et tout ce qui concerne le back-office, tout cela est important et doit fonctionner ensemble. Au plus fort de la pandémie de COVID-19, Carbon Health a connu un afflux massif de patients ayant besoin d’aide pour les tests COVID, les vaccins et les autorisations de voyage – leurs cliniques étaient débordées. Du jour au lendemain, ils sont passés de 3 000 appels téléphoniques à 18 000 par jour, soit une augmentation de 500 %. La centralisation de l'assistance était, et est, essentielle pour libérer du temps en clinique et pour améliorer l’expérience globale des patients. Avec le point de vue que la technologie est un moyen de supprimer les limites des soins de santé, ils devaient passer d’un logiciel hérité qui limitait ce qu’ils pouvaient automatiser à une plateforme de centre de contact évolutive.  Talkdesk CX Cloud et Talkdesk Phone fournissent une base flexible pour une meilleure distribution des appels, avec des taux de réponse cliniques passant de 50 % à 70 % en moyenne en raison du volume réduit d’appels. Talkdesk Virtual Agent permet aux patients de tirer parti de l’IA pour le self-service et pour les réponses rapides, sans avoir à appeler le centre d’appels ou la clinique. En outre, Talkdesk Virtual Agent aide à former le système à répondre à l’appelant individuel, créant ainsi une expérience patient différenciée et personnalisée. Avec l’assistant virtuel comme premier point de contact, les appelants n’ont pas à attendre pour obtenir une réponse à une question simple, comme le prix d’un test COVID.

Wafdbank Logo Hm Cx Awards

Prix AI Innovator

WaFd

Mention honorable

Humach Logo Hm Cx Awards

Prix AI Innovator

Humach

Mention honorable

La mission de Humach est d’appliquer la bonne expertise et la bonne technologie permettant à leurs clients de mieux servir leurs clients. Les clients de Humach sont des experts dans leurs domaines respectifs, pas dans l’IA ; ils engagent Humach à fournir une expérience client exceptionnelle par le biais de l’intersection entre des humains et des machines. L’un de leurs clients, une société de divertissement de parcs à thème de premier plan avec plusieurs sites à travers les États-Unis avec plus de 400 FTE, connaissait une poussée d’engagement. Sans augmentation du budget pour les coûts de main-d’œuvre, ils cherchaient des moyens de répondre à davantage de clients, de fournir des messages cohérents et d’augmenter le chiffre d’affaires du centre de contact. Pour fournir une plateforme omnicanale entièrement fonctionnelle avec des agents numériques, Humach a mis en œuvre Talkdesk Virtual Agent Voice and Chat pour ses clients afin de traiter les demandes courantes, de réduire les temps d’attente et d’améliorer l’expérience client globale. L’application de l’IA dans ce cas d’utilisation est mesurée par la diminution des temps d’attente et des taux d’abandon. Moins de volume envoyé aux agents signifie plus de service pour ceux qui ont besoin de parler à un agent.  Leur client s’attend à compenser 16 % ou plus du volume global d’appels grâce à l’automatisation au cours des 9 premiers mois, avec un objectif de réduction globale de 30 % d’ici la fin du premier trimestre annuel.

Prix CX Digital Transformation.

Célébrer les entreprises qui ont adopté avec succès la transformation numérique en tant que différenciateur stratégique.

CX Digital Transformation

Indiecampers Cx Awards

Prix CX Digital Transformation

Indie Campers

Lauréat

Indie Campers, la Marketplace de camping-cars incontournable pour les voyages sur la route, opérant à travers l’Europe et les États-Unis, connaissait une qualité insatisfaisante, des appels interrompus et des appels manqués, ce qui limitait sa capacité à offrir une expérience client positive. Sa vision de l'expérience client est de donner aux clients la liberté de voyager tout en offrant une expérience 5 étoiles avant, pendant et après leur voyage. Ils s’intègrent actuellement à Zendesk, Slack et au CRM de ventes Pipedrive. En s’assurant que tous les employés utilisent Talkdesk et ont accès à Zendesk, ils peuvent développer une vue à 360 degrés de l’expérience client et améliorer l’efficacité dans l’ensemble de l’entreprise. Grâce à l’intégration de Talkdesk for Slack en configurant les bonnes alertes, ils ont pu réduire leur temps d’attente moyen de moitié jusqu'à seulement 10 secondes, garantissant ainsi que les clients entrent en contact avec la bonne personne beaucoup plus rapidement. Ce flux de travail a permis de réduire leur temps moyen de traitement à près de trois minutes et demie, plus près de leur objectif. L’un des domaines dans lesquels ils innovent est leur voix formelle du programme client en utilisant Talkdesk Feedback, qui les aide à capturer, analyser et agir sur les commentaires de leurs clients.

Legal Shield Logo Winner Awards

Prix CX Digital Transformation

LegalShield

Lauréat

LegalShield innove et chamboule le système juridique traditionnel ; un système coûteux, compliqué et chronophage. Grâce à la technologie et à leur réseau de cabinets d’avocats fournisseurs, l’accès juridique est maintenant simple, facile et abordable. La société a récemment entamé une transformation numérique complète de son centre de contact axée sur l’augmentation de l’efficacité opérationnelle, la rationalisation de la technologie et la fourniture d’informations commerciales exploitables, ainsi que sur l’amélioration de l’expérience client, associé et téléconseiller. Leur partenaire, Cloud Communications Group, a recommandé Talkdesk comme fournisseur innovant qui leur permettrait d’atteindre leurs objectifs de transformation numérique en fournissant une plateforme rentable et évolutive avec plusieurs outils en self-service et à code faible ou sans code. Depuis le déploiement de Talkdesk et son intégration à leur CRM, ils ont maintenant la possibilité d’acheminer les appels vers le bon agent et les téléconseillers disposent de données plus pertinentes sur les appelants, ce qui augmente la résolution au premier contact et la confiance du téléconseiller.

Glintt Logo Hm Cx Awards

Prix CX Digital Transformation

Glintt

Mention honorable

Compte tenu de la nature des soins de santé, il est extrêmement important pour Glintt, Global Intelligent Technologies, de répondre aussi rapidement et efficacement que possible à ses clients. Glintt avait besoin d’une solution de centre de contact améliorée pour mieux servir plus de 2 500 pharmacies au Portugal, 600 cliniques et 430 hôpitaux, qui utilisent ses solutions et services 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Glintt a choisi Talkdesk parce qu’il offrait des réponses plus rapides, une solution basée sur le cloud et de solides fonctions de rapport sur le flux de travail des téléconseillers du centre de contact. Au cours des sept premiers mois de 2022, ils ont déjà réduit le temps d’attente moyen d’environ 30 secondes, le nombre d’appels abandonnés de 4 % et augmenté le SLA de 22 %. Ils ont ajouté un algorithme qui achemine les clients vers des téléconseillers locaux. Il s'agit d'une utilisation puissante de l’IA qu’ils ont trouvée incroyablement utile. Les clients se sentent mieux compris lorsqu’ils parlent avec des téléconseillers locaux et ils repartent sur une note plus heureuse. Glintt a également obtenu une meilleure compréhension de la disponibilité des téléconseillers et d’autres mesures, ce qui contribue à optimiser la dotation en personnel.

Prix CX Rookie of the Year.

Célébrer les entreprises qui ont mis en œuvre avec succès la technologie Talkdesk et qui illustrent l’excellence de l’expérience client en réalisant un déploiement rapide et un retour sur investissement rapide. Ce prix est disponible pour les clients qui ont mis en œuvre Talkdesk au cours des 12 derniers mois (de mai 2021 à aujourd’hui).

CX Rookie

Carbonhealth Cx Awards

Prix CX Rookie of the Year

Carbon Health

Lauréat

Legal Shield Hm Awards

Prix CX Rookie of the Year

LegalShield

Mention honorable

Prix CX Business Impact.

Célébrer les entreprises qui ont optimisé leur(s) centre(s) de contact et qui ont eu un impact positif sur leur activité (par exemple, une expérience client améliorée, des mesures améliorées, une augmentation des ventes, un score NPS plus élevé, etc.).

CX Business Impact

Alarm.com Cx Awards

CX Business Impact Award

alarm.com

Lauréat

Gant Travel Hm Awards

CX Business Impact Award

Gant Travel

Mention honorable

La vision d'expérience client de Gant Travel est de devenir la dernière meilleure expérience de leurs clients. Gant a réalisé la nécessité de reconnaître ses clients à un niveau plus profond que ce qu’un numéro composé et un identifiant de l’appelant / CRM de base fourniraient. Les téléconseillers utilisaient déjà les coordonnées pour accueillir les clients par leur nom, mais dans le secteur du voyage d’affaires, les habitudes et la fréquence des voyages de leurs clients différaient. Gant Travel a commencé à créer des niveaux de la personne pour les clients dans Salesforce, en tirant parti de l’intégration de la personne attribuée aux appelants pour les acheminer vers leurs groupes de sonnerie respectifs. Depuis le déploiement de la personne, les scores NPS pour certains segments ont augmenté de 87 % le mois suivant (à 40,0) et sont restés en augmentation. En plus des personnes pour les voyageurs, ils ont reconnu que les disruptions de voyage peuvent être stressantes pour les clients, alors ils ont trouvé un moyen d’identifier les appelants dans l'IVR qui voyageaient actuellement dans les prochaines 24 heures et de les diriger vers un groupe de sonnerie spécial qui permettait un service prioritaire ; cela représente 30 à 40% du volume quotidien d’appels entrants et ces appels sont traités en une minute ou moins. Talkdesk Interaction Analytics analyse chaque interaction client à la recherche d’émotions, de sentiments, de moteurs d’appels et de problèmes techniques ; les résultats sont ensuite importés dans le CRM afin que les téléconseillers puissent exploiter les informations dans les interactions futures pour personnaliser des conversations plus productives et, en fin de compte, résoudre les besoins des clients plus efficacement. Talkdesk a permis à Gant Travel de prendre le volume d’appels non structurés et de le transformer en données basées sur les personnes qui leur permettent d’agir sur les tendances des appelants, sur le personnel en fonction de la meilleure adéquation à une personne en particulier et d’améliorer les expériences de voyage.

Prix CX Revenue Leader.

Célébrer les entreprises qui ont réussi à influencer l’expérience client pour stimuler la croissance et la rentabilité de l’entreprise.

CX Revenue Leader

Jkmoving Logo Winner Awards

CX Revenue Leader Award

JK Moving

Lauréat

JK Moving Services, le déménageur indépendant de l’année 2021, devait aller au-delà de sa solution PBX et de centre d’appels héritée qui offrait peu de visibilité sur le trafic d’appels. L’équipe n’était pas en mesure de rappeler les clients qui avaient raccroché avant de joindre un téléconseiller ou de laisser un message, ce qui a entraîné un taux d’abandon de 64 %. L’équipe manquait de mesures solides pour suivre la responsabilisation, et il n’y avait pas d’enregistrements d’appels ou d’évaluations de la qualité, ce qui limitait sa capacité à améliorer les performances de ventes avec du coaching. Cela s’est traduit par un faible taux de suivi des prospects, un faible taux de clôture de nouveaux clients ainsi que par une perte de nouvelles affaires. En ajoutant Talkdesk CX Cloud à leur processus de ventes, les options de rappel automatique ont entraîné une augmentation de 41 % de la résolution au premier contact. Les flux Talkdesk Studio pour les messages vocaux ont réduit les escalades des superviseurs de 30 % car les téléconseillers peuvent désormais répondre rapidement.  L’augmentation du nombre de téléconseillers pour gérer les volumes croissants d’appels a conduit l’équipe à passer d’une planification basée sur des feuilles de calcul à Talkdesk Workforce Management. Cela a permis d’augmenter les recettes de 74 % et les affaires répétées ont considérablement augmenté.

Prix CX Social Impact.

Célébrer les entreprises qui ont un impact positif et durable dans leurs communautés et dans le monde. Parmi les exemples d’impacts applicables, mentionnons les entreprises qui défendent des initiatives de diversité, d’égalité et d’inclusion, qui sensibilisent le monde entier aux injustices sociales ou qui s’engagent dans des dons communautaires et environnementaux.

CX Social Impact

Generic Cx Awards

CX Social Impact Award

Patagonia

Lauréat

Patagonia est un leader mondial des initiatives à impact social. Leur énoncé de mission d’entreprise est : « Nous sommes en affaires pour sauver notre planète d’origine » et ils soutiennent cela par des actions. En tant que première entreprise certifiée B-Corp en Californie, elle se consacre à réduire radicalement les émissions de carbone en transformant la façon dont elle fabrique ses produits et en redoublant d’efforts pour aider les communautés à abandonner les combustibles fossiles et à protéger la nature, la solution climatique originale. Depuis 1985, Patagonia s’est engagée à consacrer 1 % de ses ventes à la préservation et à la restauration de l’environnement naturel, en octroyant plus de 140 millions de dollars en dons en espèces et en nature à des groupes environnementaux nationaux et internationaux qui font la différence auprès des communautés locales. Patagonia estime que les salaires vitaux sont un droit humain fondamental et, en tant que membre fondateur de la Fair Labor Association (FLA), ils ont intégré la norme du salaire vital dans leur code de conduite et développé une approche pour améliorer les salaires dans leurs usines partenaires. Dans l’espoir d’en faire encore plus, les fondateurs de Patagonia ont récemment restructuré la propriété de l’entreprise, permettant à Patagonia de préserver l’éthique de l’entreprise tout en consacrant 100 % de ses bénéfices à la lutte contre la crise climatique.

Jkmoving Logo Winner Awards

CX Social Impact Award

JK Moving

Lauréat

En tant qu’entreprise indépendante de déménagement et d’entreposage de 40 ans construite à partir de zéro, JK Moving Services a toujours mis le don au service communautaire au cœur de ce qu’ils sont. Reconnaissant que la faim était un besoin réel dans leur arrière-cour, qui se trouve dans le comté de Loudoun, en Virginie, ils ont lancé la ferme communautaire JK en 2018 pour aider les personnes aux prises avec l’insécurité alimentaire. Cette organisation 501 (c) (3) fournit aux personnes confrontées à la faim des fruits, des légumes et des protéines frais et biologiques, tout en se concentrant sur l’agriculture régénératrice. Aujourd’hui, JK Community Farm est la plus grande ferme à but non lucratif sans produits chimiques des États-Unis, donnant 100 % de ce qu’elle cultive à ceux qui en ont besoin, soit environ 100 000 kg chaque année. La société embauche également activement des vétérans américains, dispose d’un Conseil pour la diversité des employés qui a été créé pour concentrer les efforts de l’entreprise en matière de diversité, d’équité, d’inclusion et d’appartenance (DEI & B), et a un engagement inébranlable envers la durabilité. En utilisant des pratiques de déménagement écologiques à chaque mouvement, ils ont sauvé plus de 2 millions de kg des décharges chaque année, soit plus que le poids d’au moins 150 éléphants. Par exemple, les couvertures de déménagement sont fabriquées à partir de tissus recyclés, les registres de déclaration des taxes des conducteurs et des carburants sont sans papier, les détecteurs de mouvement aident à contrôler l’éclairage et à économiser l’énergie dans ses installations, et le pétrole de ses camions est réutilisé pour chauffer son atelier d’usinage.

Prix CXcellence.

Célébrer les téléconseillers du centre de contact qui ont constamment fait preuve d’un service client exceptionnel et qui ont eu un impact positif sur leur équipe / organisation. Les téléconseillers doivent être nommés par un superviseur ou un administrateur.

CX Xcellence

Generic Cx Awards

CXcellence Award

Coinbase

Lauréats

Erica Millspaugh, Clay Hilte et Oskar Zhang.

Maxor Plus Cx Awards

CXcellence Award

Allison Carroll, MaxorPlus

Lauréats

Allison Carroll, Member Advocate, MaxorPlus, a fait preuve d’une initiative remarquable en créant et en offrant de la formation et en gérant des situations complexes pour les clients. Allison a identifié une lacune dans la gestion d’une offre de produits compliquée et, sans hésitation, s’est lancée pour créer et offrir de nombreuses sessions de formation. Elle est devenue le membre de l’équipe de référence pour cette offre de services et, grâce à son travail dévoué, Maxor a fait des progrès significatifs dans le service clients et dans la réduction de problèmes croissants.

Maxor Plus Cx Awards

CXcellence Award

Melissa Sandoval, Member Advocate, MaxorPlus

Lauréats

Melissa Sandoval, Member Advocate, MaxorPlus, prend son rôle très au sérieux et sa passion pour le service s’étend à tous ceux avec qui elle travaille ainsi qu’à nos membres et partenaires. Elle recommande des solutions aux problèmes, soutient ses pairs et est une personne très fiable axée sur le client. Melissa agit à titre de coach pour les pairs pour partager activement les meilleures pratiques, les conseils de traitement des appels et les moyens d’offrir un service amélioré aux membres. Typique du service de Melissa, elle prend en charge chaque appel et travaille sans relâche au nom des membres, comme le démontre un exemple récent où elle a fourni une résolution d’appel unique au cabinet d’un médecin, accélérant ainsi le processus pour le membre.

Home To Go Awards

CXcellence Award

Monica Sobrini, HomeToGo

Lauréats

Monica Sobrini, Guest Relations Senior Specialist, HomeToGo, est une téléconseillère qui, au quotidien, s’attaque à n’importe quelle tâche avec dévouement, concentration, empathie et ouverture pour apprendre et évoluer. Monica prend non seulement soin des clients quotidiennement, mais a également un impact positif énorme sur notre équipe et sur notre organisation avec ses idées et sa participation à plusieurs projets. Elle s’est portée volontaire pour prendre en charge la programmation de notre nouveau chatbot et dirige maintenant le côté automatisation du service clients. Elle applique également de nouvelles façons de penser en menant des projets pilotes tels que celui du « Client Personne ». Monica est également un excellent exemple de collaboration avec les équipes internes au sein de l’entreprise. Sa flexibilité et sa volonté d’aider font d’elle un agent incroyable.

Home To Go Awards

CXcellence Award

Martina Lehmann, HomeToGo

Lauréats

Martina Lehmann, Guest Relations Senior Specialist, HomeToGo, est très dévouée à son travail, elle a beaucoup d'expérience, elle est bien informée et prend l'initiative d'améliorer notre façon de faire les choses. Elle se soucie profondément de nos clients et de ses collègues, et est toujours heureuse de nous aider et de nous soutenir de la manière la plus positive qu'il soit.

Indiecampers Cx Awards

CXcellence Award

Joel Pereira, Indie Campers

Lauréats

Joel Pereira, Senior Booking Specialist, Indie Campers, est un modèle de l’équipe. Il est extrêmement concentré sur l’obtention des bons résultats. Il comprend ses propres limites et travaille à les améliorer. Il aime offrir de la formation à ses pairs et est toujours heureux d’essayer de nouvelles choses. Joel va au-delà dans son approche de l’expérience client et est l’un des piliers de l’équipe Customer Excellence chez Indie Campers.