Prix CX Innovators.

Lauréat

Alignment Health est une société Medicare Advantage axée sur la technologie qui défend une nouvelle expérience de soins de santé pour les personnes âgées. Alignment offre cette expérience grâce à ses plans Medicare Advantage pour répondre aux besoins en soins de santé des personnes âgées aux États-Unis. La société tire parti de sa plateforme technologique exclusive, AVA®, et de son modèle de soins cliniques hautement personnalisés pour fournir aux membres des soins comme il se doit : de haute qualité à faible coût et rehaussés par une expérience client exceptionnelle. Alignment a construit son système exclusif Costumer Experience et Care Navigation en tirant parti de Talkdesk CX Cloud pour s’assurer que ses membres obtiennent l’aide et les informations dont ils ont besoin et pour permettre un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 à des soins de haute qualité. Les plans Alignement Medicare Advantage sont régulièrement classés pour leur qualité exceptionnelle tant par les Centers for Medicare & Medicaid Services américains que par leurs membres, avec un Net Promoter Score (NPS) de 64 en 2021, soit près du double du NPS moyen dans la catégorie sur la base des données collectées et rendues publiques par Customer Guru.

Lauréat

Hunter Douglas est le premier fabricant mondial de couvre-fenêtres depuis 1919, produisant certaines des percées de produits les plus innovantes de l’industrie. Ils ont créé le premier et le seul programme Retail Alliance et sont fiers de s’associer à plus de 100 000 clients du commerce de détail dans le monde entier. Avec Talkdesk, Hunter Douglas a été en mesure d’identifier et d’ajuster rapidement les changements de routage et de message, ce qui a augmenté sa capacité à pivoter au fur et à mesure que les besoins de l’entreprise changeaient. Hunter Douglas a réduit les transferts globaux de 20 % et a diminué la dette administrative de 73 % après la mise en œuvre de plusieurs changements de d'IVR – une amélioration significative par rapport à avoir à rediriger auparavant plus de 700 appels mal acheminés par mois.

Lauréat Amérique du Nord

Fondée dans l’État de Washington en 1917, WaFd Bank est une banque de commerce de détail et commerciale exploitant plus de 200 succursales avec 20 milliards de dollars d’actifs. Après avoir repensé leur plateforme bancaire en ligne, ils avaient besoin de moderniser leur centre de contact, passant d’une solution Cisco sur site et nécessitant une maintenance élevée avec des fonctionnalités obsolètes qui ne permettraient pas à la banque d’évoluer tout en réalisant leur vision de fournir une expérience client et utilisateur supérieure à l’aide d’une technologie de pointe et d’outils faciles à utiliser. Avec Talkdesk Financial Services Cloud, la banque a investi dans une plateforme d’automatisation de l’expérience client spécialement conçue et a tiré parti de son investissement existant avec Amazon Lex. Grâce à ce partenariat, la banque a transformé son expérience client tout en accélérant considérablement le délai de rentabilisation de son investissement. À titre d’exemple, traditionnellement, une consultation de solde prendrait jusqu’à 4,5 minutes. Avec Talkdesk, aujourd’hui, les clients s’authentifient eux-mêmes grâce à la biométrie vocale (en utilisant Talkdesk Identity) et peuvent obtenir leur solde en 28 secondes, soit une réduction de près de 90 %. La banque est sur le point de réaliser des économies potentielles d’environ 1 million de dollars par an avec une estimation prudente de 20 % des déviations d’appel pour le seul composant d’authentification vocale. Dustin Hubbard, Chief Technology Officer, a déclaré : « Nous sommes ravis de combler le fossé entre nos banquiers et nos clients grâce à une technologie de pointe. En innovant, nous sommes en mesure de réduire la fraude, d’anticiper les besoins et de contribuer à faire de WaFd une banque axée sur le numérique. »

Lauréat EMEA

Indie Campers, la Marketplace de camping-cars incontournable pour les voyages sur la route, opérant à travers l’Europe et les États-Unis, connaissait une qualité insatisfaisante, des appels interrompus et des appels manqués, ce qui limitait sa capacité à offrir une expérience client positive. Sa vision de l'expérience client est de donner aux clients la liberté de voyager tout en offrant une expérience 5 étoiles avant, pendant et après leur voyage. Ils s’intègrent actuellement à Zendesk, Slack et au CRM de ventes Pipedrive. En s’assurant que tous les employés utilisent Talkdesk et ont accès à Zendesk, ils peuvent développer une vue à 360 degrés de l’expérience client et améliorer l’efficacité dans l’ensemble de l’entreprise. Grâce à l’intégration de Talkdesk for Slack en configurant les bonnes alertes, ils ont pu réduire leur temps d’attente moyen de moitié jusqu'à seulement 10 secondes, garantissant ainsi que les clients entrent en contact avec la bonne personne beaucoup plus rapidement. Ce flux de travail a permis de réduire leur temps moyen de traitement à près de trois minutes et demie, plus près de leur objectif. L’un des domaines dans lesquels ils innovent est leur voix formelle du programme client en utilisant Talkdesk Feedback, qui les aide à capturer, analyser et agir sur les commentaires de leurs clients.

LATAM Winner

La banque Banco Azteca est l’une des institutions financières les plus importantes desservant plus de 1 990 points de contact au Mexique et dans 4 autres pays au total. Avec autant de clients se trouvant à différents points d’interaction, en personne et en ligne, la banque Banco Azteca a développé un programme de transformation ambitieux et centré sur le client qui cherche à atteindre une efficacité élevée dans ses opérations et à prendre soin de son expérience client. La feuille de route de la banque Banco Azteca comprend un écosystème omnicanal et une intégration CRM qui lui a permis d’augmenter en valeur et en efficacité. Talkdesk Interaction Analytics et Talkdesk AI Trainer en espagnol aident à détecter les sentiments d’appel. Talkdesk Sensors AI aide à la prévention de la fraude en offrant une expérience sécurisée aux clients en éliminant les risques en détectant les tentatives de fraude grâce à la validation des données par téléphone, générant ainsi une évaluation des risques. La banque Banco Azteca évalue également l’authentification biométrique vocale pour sécuriser et pour simplifier l’expérience client.

Lauréat APAC

Responsabiliser les clients a toujours été l’objectif de Whitehat Jr et Talkdesk est essentiel pour ce faire. Donner aux clients les outils nécessaires pour résoudre rapidement leurs problèmes par eux-mêmes rend le client heureux. Le fait de pouvoir enregistrer des tickets avec une marque Zendesk garantit que les tickets parviennent immédiatement à la bonne personne. Le flux de Studio est très polyvalent, ce qui permet à Whitehat Jr de répondre à de nombreuses demandes des clients dans une région. L'IVR est suffisamment intelligent pour acheminer les appels durant les heures d’ouverture vers la bonne équipe, en fonction de la demande. Offrir la fonctionnalité de rappel aide Whitehat Jr à ne pas perdre de clients, ce qui est énorme. Les scores NPS sont meilleurs : 75 % de hausse au cours des trois derniers trimestres. Les automatisations réduisent les coûts d’exploitation. Whitehat Jr dépensait environ 3 à 4 dollars en assistance par classe, mais maintenant, grâce aux automatisations, les coûts ont été réduits de 60 %.

Lauréat

Ce qui distingue alarm.com est sa capacité à créer une expérience « meilleure au monde » pour les clients, les revendeurs et les employés internes. Alarm.com mentionne souvent qu'« ils sont un centre d’appels sans être un centre d’appels », ce qui signifie qu’ils se concentrent sur l’éducation des revendeurs et des agents tout en offrant la meilleure expérience possible à toutes les personnes impliquées. En novembre 2020, alarm.com a mis en place Talkdesk pour réduire le taux d’occupation et le temps de traitement dans l’espoir d’accroître l’efficacité et la satisfaction de la clientèle. Dès lors, alarm.com a constaté une augmentation significative du taux de réponse CSAT positif de 15 %. Ils ont également constaté une diminution de leur temps de travail après appel pour leurs téléconseillers, ce qui a eu un impact significatif sur leur capacité à répondre plus rapidement aux appels de leurs plus de 6 000 partenaires de sécurité. Alarm.com a une forte intégration avec Salesforce et Slack, ce qui les a aidés à créer une pile technologique entièrement intégrée. Cela permet à notre entreprise d’avoir une expérience transparente et unifiée entre les départements et, à son tour, de créer la meilleure expérience client.

Lauréat

LegalShield innove et chamboule le système juridique traditionnel ; un système coûteux, compliqué et chronophage. Grâce à la technologie et à leur réseau de cabinets d’avocats fournisseurs, l’accès juridique est maintenant simple, facile et abordable. La société a récemment entamé une transformation numérique complète de son centre de contact axée sur l’augmentation de l’efficacité opérationnelle, la rationalisation de la technologie et la fourniture d’informations commerciales exploitables, ainsi que sur l’amélioration de l’expérience client, associé et téléconseiller. Leur partenaire, Cloud Communications Group, a recommandé Talkdesk comme fournisseur innovant qui leur permettrait d’atteindre leurs objectifs de transformation numérique en fournissant une plateforme rentable et évolutive avec plusieurs outils en self-service et à code faible ou sans code. Depuis le déploiement de Talkdesk et son intégration à leur CRM, ils ont maintenant la possibilité d’acheminer les appels vers le bon agent et les téléconseillers disposent de données plus pertinentes sur les appelants, ce qui augmente la résolution au premier contact et la confiance du téléconseiller.

Lauréat

Lauréat

Lauréat

JK Moving Services, le déménageur indépendant de l’année 2021, devait aller au-delà de sa solution PBX et de centre d’appels héritée qui offrait peu de visibilité sur le trafic d’appels. L’équipe n’était pas en mesure de rappeler les clients qui avaient raccroché avant de joindre un téléconseiller ou de laisser un message, ce qui a entraîné un taux d’abandon de 64 %. L’équipe manquait de mesures solides pour suivre la responsabilisation, et il n’y avait pas d’enregistrements d’appels ou d’évaluations de la qualité, ce qui limitait sa capacité à améliorer les performances de ventes avec du coaching. Cela s’est traduit par un faible taux de suivi des prospects, un faible taux de clôture de nouveaux clients ainsi que par une perte de nouvelles affaires. En ajoutant Talkdesk CX Cloud à leur processus de ventes, les options de rappel automatique ont entraîné une augmentation de 41 % de la résolution au premier contact. Les flux Talkdesk Studio pour les messages vocaux ont réduit les escalades des superviseurs de 30 % car les téléconseillers peuvent désormais répondre rapidement.  L’augmentation du nombre de téléconseillers pour gérer les volumes croissants d’appels a conduit l’équipe à passer d’une planification basée sur des feuilles de calcul à Talkdesk Workforce Management. Cela a permis d’augmenter les recettes de 74 % et les affaires répétées ont considérablement augmenté.

Lauréat

En tant qu’entreprise indépendante de déménagement et d’entreposage de 40 ans construite à partir de zéro, JK Moving Services a toujours mis le don au service communautaire au cœur de ce qu’ils sont. Reconnaissant que la faim était un besoin réel dans leur arrière-cour, qui se trouve dans le comté de Loudoun, en Virginie, ils ont lancé la ferme communautaire JK en 2018 pour aider les personnes aux prises avec l’insécurité alimentaire. Cette organisation 501 (c) (3) fournit aux personnes confrontées à la faim des fruits, des légumes et des protéines frais et biologiques, tout en se concentrant sur l’agriculture régénératrice. Aujourd’hui, JK Community Farm est la plus grande ferme à but non lucratif sans produits chimiques des États-Unis, donnant 100 % de ce qu’elle cultive à ceux qui en ont besoin, soit environ 100 000 kg chaque année. La société embauche également activement des vétérans américains, dispose d’un Conseil pour la diversité des employés qui a été créé pour concentrer les efforts de l’entreprise en matière de diversité, d’équité, d’inclusion et d’appartenance (DEI & B), et a un engagement inébranlable envers la durabilité. En utilisant des pratiques de déménagement écologiques à chaque mouvement, ils ont sauvé plus de 2 millions de kg des décharges chaque année, soit plus que le poids d’au moins 150 éléphants. Par exemple, les couvertures de déménagement sont fabriquées à partir de tissus recyclés, les registres de déclaration des taxes des conducteurs et des carburants sont sans papier, les détecteurs de mouvement aident à contrôler l’éclairage et à économiser l’énergie dans ses installations, et le pétrole de ses camions est réutilisé pour chauffer son atelier d’usinage.

Lauréats

Erica Millspaugh, Clay Hilte et Oskar Zhang.

Lauréats

Allison Carroll, Member Advocate, MaxorPlus, a fait preuve d’une initiative remarquable en créant et en offrant de la formation et en gérant des situations complexes pour les clients. Allison a identifié une lacune dans la gestion d’une offre de produits compliquée et, sans hésitation, s’est lancée pour créer et offrir de nombreuses sessions de formation. Elle est devenue le membre de l’équipe de référence pour cette offre de services et, grâce à son travail dévoué, Maxor a fait des progrès significatifs dans le service clients et dans la réduction de problèmes croissants.

Lauréats

Melissa Sandoval, Member Advocate, MaxorPlus, prend son rôle très au sérieux et sa passion pour le service s’étend à tous ceux avec qui elle travaille ainsi qu’à nos membres et partenaires. Elle recommande des solutions aux problèmes, soutient ses pairs et est une personne très fiable axée sur le client. Melissa agit à titre de coach pour les pairs pour partager activement les meilleures pratiques, les conseils de traitement des appels et les moyens d’offrir un service amélioré aux membres. Typique du service de Melissa, elle prend en charge chaque appel et travaille sans relâche au nom des membres, comme le démontre un exemple récent où elle a fourni une résolution d’appel unique au cabinet d’un médecin, accélérant ainsi le processus pour le membre.

Lauréats

Monica Sobrini, Guest Relations Senior Specialist, HomeToGo, est une téléconseillère qui, au quotidien, s’attaque à n’importe quelle tâche avec dévouement, concentration, empathie et ouverture pour apprendre et évoluer. Monica prend non seulement soin des clients quotidiennement, mais a également un impact positif énorme sur notre équipe et sur notre organisation avec ses idées et sa participation à plusieurs projets. Elle s’est portée volontaire pour prendre en charge la programmation de notre nouveau chatbot et dirige maintenant le côté automatisation du service clients. Elle applique également de nouvelles façons de penser en menant des projets pilotes tels que celui du « Client Personne ». Monica est également un excellent exemple de collaboration avec les équipes internes au sein de l’entreprise. Sa flexibilité et sa volonté d’aider font d’elle un agent incroyable.

Lauréats

Martina Lehmann, Guest Relations Senior Specialist, HomeToGo, est très dévouée à son travail, elle a beaucoup d'expérience, elle est bien informée et prend l'initiative d'améliorer notre façon de faire les choses. Elle se soucie profondément de nos clients et de ses collègues, et est toujours heureuse de nous aider et de nous soutenir de la manière la plus positive qu'il soit.

Lauréats

Joel Pereira, Senior Booking Specialist, Indie Campers, est un modèle de l’équipe. Il est extrêmement concentré sur l’obtention des bons résultats. Il comprend ses propres limites et travaille à les améliorer. Il aime offrir de la formation à ses pairs et est toujours heureux d’essayer de nouvelles choses. Joel va au-delà dans son approche de l’expérience client et est l’un des piliers de l’équipe Customer Excellence chez Indie Campers.