GESTION DE L'ENGAGEMENT DU PERSONNEL | GESTION DE LA QUALITÉ
Talkdesk Quality Management — AI-powered evaluations at scale.
Use AI to evaluate every interaction, surface coaching insights, and continuously improve performance across the Customer Experience Automation (CXA) lifecycle.
Fonctionnalités de Talkdesk Quality Management.
Évaluation automatisée alimentée par l'IA
Développez vos efforts en matière de gestion de la qualité grâce à une approche flexible de l'IA. Combinez l'évaluation basée sur les mots-clés grâce à l'IA générative qui comprend le ton, le sentiment et l'intention.
Enregistrement de la voix et de l’écran
Lisez simultanément les enregistrements d’écran et audio des agents pour obtenir une vue d’ensemble de chaque interaction avec le client.
Formulaires flexibles
Créez des formulaires personnalisés à l’aide d’un éditeur intuitif, ou gagnez du temps en exploitant une vaste bibliothèque de modèles préétablis.
Retour d’information contextualisé
Contextualisez vos retours avec des exemples précis en ajoutant des réactions et des commentaires horodatés aux enregistrements des interactions.
Une expérience de coaching sans faille
Une plateforme unique et unifiée pour l’engagement du personnel facilite l’attribution aux agents de contenu à vérifier et la planification de sessions de coaching.
Indicateurs et ludification
Suivez facilement les performances d’un agent ou d’une équipe et intégrez la ludification pour favoriser l’investissement personnel et récompenser les progrès.
AI-powered, flexible quality management.
Combine flexible scorecards, annotations, and supervisor insights with AI-driven automation that evaluates 100% of interactions. Deliver fair, consistent scoring at scale, surface targeted coaching opportunities, and reduce manual QA work — so supervisors spend more time developing agents and less time reviewing calls.
« En Amérique du Nord, un centre d’appels moyen qui comprend 500 téléconseillers dépense chaque année l’équivalent d’environ 2 millions de dollars en temps de travail du personnel pour les activités de coaching. »
McKinsey
Suivez les performances des agents et récompensez les résultats.
Suivez les performances individuelles et collectives à l’aide d’indicateurs accessibles qui peuvent être facilement exportés dans d’autres systèmes. Encouragez les comportements positifs et récompensez les progrès réalisés grâce à la ludification et à la reconnaissance des performances.
INTERACTION RECORDING
Obtenez une vue complète de chaque point de contact avec le client.
La combinaison de l’enregistrement vocal, de l’activité de l’agent sur l’écran et des transcriptions omnicanaux fournit le contexte dont vous avez besoin pour évaluer chaque interaction et les retours détaillés pour améliorer les performances de l’agent.
Libérez la puissance d’une solution d’engagement du personnel unifiée.
Profitez d’une expérience unique et parfaitement intégrée pour gérer, développer et mobiliser votre personnel avec Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Copilot™ et Talkdesk Workforce Management™.
Améliorez l'expérience de vos clients grâce à notre solution de Quality Management.
Avec Talkdesk Quality Management™, il n’a jamais été aussi facile d’évaluer les interactions des agents, d’identifier les points à améliorer et de fournir aux agents les retours exploitables dont ils ont besoin pour offrir des expériences client exceptionnelles.
Quality Management FAQs.
Contact center quality management is the process of monitoring, evaluating, and improving customer interactions across channels. It involves scoring calls or chats, coaching agents, and ensuring consistent service delivery. The goal is to maintain high standards that drive customer satisfaction and loyalty.
Organizations can successfully manage and improve customer experience by actively listening to customer feedback, setting clear quality standards, and continuously training agents. Using analytics to uncover trends and pain points enables proactive improvements. Consistent monitoring and coaching help ensure agents deliver personalized, effective support every time.
AI enhances quality management by automating evaluations, analyzing large volumes of interactions quickly, and detecting patterns in customer sentiment. It provides insights that help managers target coaching more effectively and improve consistency. AI also reduces manual effort, freeing teams to focus on higher-value customer experience strategies.
A few key performance indicators that represent how well a contact center is managed include first contact resolution (FCR), average handle time (AHT), customer satisfaction score (CSAT), and quality scores from interaction evaluations. Other important metrics are agent adherence, net promoter score (NPS), and call abandonment rate. Together, these KPIs give a holistic view of operational efficiency and customer experience quality.
The best way to evaluate agent performance is to combine objective metrics with qualitative assessments. Reviewing interaction recordings or transcripts, scoring against clear criteria, and providing timely, actionable feedback help agents improve. Incorporating customer feedback and using coaching sessions ensures development is continuous and aligned with business goals.
