GESTION DE L'ENGAGEMENT DU PERSONNEL | GESTION DE LA QUALITÉ
Talkdesk Quality Management — Des évaluations alimentées par l'IA à grande échelle.
Utilisez l'IA pour évaluer chaque interaction, faire émerger des informations sur le coaching et améliorer continuellement les performances tout au long du cycle de vie de la Customer Experience Automation (CXA).
Fonctionnalités de Talkdesk Quality Management.
Évaluation automatisée alimentée par l'IA
Développez vos efforts en matière de gestion de la qualité grâce à une approche flexible de l'IA. Combinez l'évaluation basée sur les mots-clés grâce à l'IA générative qui comprend le ton, le sentiment et l'intention.
Enregistrement de la voix et de l’écran
Lisez simultanément les enregistrements d’écran et audio des agents pour obtenir une vue d’ensemble de chaque interaction avec le client.
Formulaires flexibles
Créez des formulaires personnalisés à l’aide d’un éditeur intuitif, ou gagnez du temps en exploitant une vaste bibliothèque de modèles préétablis.
Retour d’information contextualisé
Contextualisez vos retours avec des exemples précis en ajoutant des réactions et des commentaires horodatés aux enregistrements des interactions.
Une expérience de coaching sans faille
Une plateforme unique et unifiée pour l’engagement du personnel facilite l’attribution aux agents de contenu à vérifier et la planification de sessions de coaching.
Indicateurs et ludification
Suivez facilement les performances d’un agent ou d’une équipe et intégrez la ludification pour favoriser l’investissement personnel et récompenser les progrès.
Une gestion de la qualité flexible et alimentée par l'IA.
Combinez des tableaux de bord flexibles, des annotations et des informations de superviseurs avec une automatisation pilotée par l'IA qui évalue 100 % des interactions. Obtenez une notation juste et cohérente à grande échelle, faites apparaître des opportunités de coaching ciblées et réduisez le travail manuel de QA — de sorte que les superviseurs consacrent plus de temps au développement des téléconseillers et moins de temps à l'examen des appels.
« En Amérique du Nord, un centre d’appels moyen qui comprend 500 téléconseillers dépense chaque année l’équivalent d’environ 2 millions de dollars en temps de travail du personnel pour les activités de coaching. »
McKinsey
Suivez les performances des agents et récompensez les résultats.
Suivez les performances individuelles et collectives à l’aide d’indicateurs accessibles qui peuvent être facilement exportés dans d’autres systèmes. Encouragez les comportements positifs et récompensez les progrès réalisés grâce à la ludification et à la reconnaissance des performances.
INTERACTION RECORDING
Obtenez une vue complète de chaque point de contact avec le client.
La combinaison de l’enregistrement vocal, de l’activité de l’agent sur l’écran et des transcriptions omnicanaux fournit le contexte dont vous avez besoin pour évaluer chaque interaction et les retours détaillés pour améliorer les performances de l’agent.
Libérez la puissance d’une solution d’engagement du personnel unifiée.
Profitez d’une expérience unique et parfaitement intégrée pour gérer, développer et mobiliser votre personnel avec Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Copilot™ et Talkdesk Workforce Management™.
Améliorez l'expérience de vos clients grâce à notre solution de Quality Management.
Avec Talkdesk Quality Management™, il n’a jamais été aussi facile d’évaluer les interactions des agents, d’identifier les points à améliorer et de fournir aux agents les retours exploitables dont ils ont besoin pour offrir des expériences client exceptionnelles.
FAQ concernant la gestion de la qualité.
La gestion de la qualité du centre de contact est le processus de contrôle, d'évaluation et d'amélioration des interactions avec les clients sur l'ensemble des canaux. Il s'agit de noter les appels ou les chats, de coacher les téléconseillers et d'assurer une prestation de service cohérente. L'objectif est de maintenir des normes élevées qui favorisent la satisfaction et la fidélité des clients.
Les entreprises peuvent gérer et améliorer l'expérience client en écoutant activement les commentaires des clients, en définissant des normes de qualité claires et en formant continuellement leurs téléconseillers. L'utilisation de l'analyse pour découvrir les tendances et les points sensibles permet des améliorations proactives. Un suivi et un coaching constants permettent de s'assurer que les téléconseillers fournissent une assistance personnalisée et efficace à chaque fois.
L'IA améliore la gestion de la qualité en automatisant les évaluations, en analysant rapidement de grands volumes d'interactions et en détectant des schémas dans les sentiments des clients. Elle fournit des informations qui aident les responsables à cibler plus efficacement le coaching et à améliorer la cohérence. L'IA réduit également les efforts manuels, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur des stratégies d'expérience client à plus forte valeur ajoutée.
Parmi les indicateurs de performance clés qui illustrent la qualité de la gestion d'un centre de contact, citons la résolution au premier contact (FCR), la durée moyenne de traitement (DMT), le taux de satisfaction des clients (CSAT) et les scores de qualité des évaluations des interactions. D'autres mesures importantes sont l'adhésion des téléconseillers, le net promoter score (NPS) et le taux d'abandon d'appel. Ensemble, ces KPI donnent une vision globale de l'efficacité opérationnelle et de la qualité de l'expérience client.
La meilleure façon d'évaluer les performances des téléconseillers est de combiner des mesures objectives avec des évaluations qualitatives. L'examen des enregistrements d'interaction ou des transcriptions, l'attribution d'une note en fonction de critères clairs et la fourniture d'un retour d'information opportun et exploitable aident les téléconseillers à s'améliorer. L'intégration du retour d'information des clients et l'utilisation de sessions de coaching garantissent que le développement est continu et aligné sur les objectifs de l'entreprise.
