Sete recursos do contact center omnichannel para a continuidade do negócio

Compreenda os recursos omnichannel que permitem que os contact centers e o serviço de apoio ao cliente se liguem facilmente com os clientes através de chamadas, chat, vídeo e outros canais.

Um contact center omnichannel é uma função de serviço de apoio ao cliente, alimentado por um software de contact center baseado na cloud, que permite aos clientes interagirem facilmente com a empresa através de vários canais.

Muitos clientes preferem e esperam diferentes opções de canal de comunicação digital, dependendo do contexto. Pode ser mais conveniente enviar mensagens de texto enquanto estiver na sala de espera do médico ou enviar um e-mail para o serviço de apoio ao cliente quando há um problema mais complexo.

Mesmo antes do surto de coronavírus, as empresas já registavam uma média de 1,5 milhões de conversas com clientes por ano através de canais digitais — um número que deverá continuar a crescer nos próximos meses.

Aproveite os serviços do contact center omnichannel para fornecer um serviço de apoio melhor.

Com muitos call centers agora a funcionar acima da capacidade para apoiar os clientes durante a pandemia, os serviços de contact center omnichannel podem ajudar a resolver alguns dos pontos problemáticos que as empresas orientadas para o cliente enfrentam atualmente:

• Restrições ao trabalho em casa (WFH): os agentes do serviço de apoio ao cliente em casa podem não ter um lugar tranquilo ou o ambiente de som ideal para atender as chamadas. Ou, mesmo que tenham, o Voice Over Internet Protocol (VoIP) requer uma rede muito mais forte para uma interação de elevada qualidade do que as mensagens, o e-mail e as redes sociais.
• Picos no volume de interação com o cliente: com condições económicas e regulamentares num estado de fluxo, muitas das variáveis que afetam os clientes podem mudar de forma rápida e inesperada. Os contact centers estão a enfrentar um aumento no volume de interação de entrada e saída com que a equipa pode não estar equipada para lidar através do telefone.
• Recolha de dados insuficiente. Requer que um ou mais funcionários ouçam amostras de chamadas aleatórias, recolham informações e tomem decisões generalizadas. Isto significa que algumas das chamadas de clientes mais importantes ou estratégicas podem ser perdidas. As interações por voz não podem ser extraídas para obter dados valiosos através dos sistemas tradicionais de Business Intelligence (BI) tão facilmente como as transcrições omnichannel.

Neste novo ambiente, fica claro que os recursos omnichannel são mais importantes do que nunca para a preferência do cliente e a eficiência operacional de contact centers com forças de trabalho distribuídas. Portanto, o que exatamente os líderes da experiência do cliente (CX) devem procurar à medida que avaliam soluções omnichannel?

Recursos do contact center omnichannel.

Aqui estão sete recursos principais para procurar numa solução de contact center omnichannel:

1. Uma interface tudo em um. Com uma solução de contact center omnichannel, os agentes devem ser capazes de consolidar todos os canais digitais numa única interface de utilizador para acesso rápido às informações de perfil do cliente e histórico completo de interação com o cliente. Os agentes de apoio devem confiar numa ferramenta que lhes permita adicionar rapidamente um canal de comunicação (por exemplo, adicionar voz ao chat), conforme for necessário para resolver os problemas dos clientes. Isto aumentará a produtividade do agente e o CX, o que é ainda mais importante ao implementar uma força de trabalho remota que deve gerir picos na procura por parte dos clientes.

2. Integração perfeita com aplicações de serviço de mensagens e chat na Web. As soluções omnichannel devem apoiar as aplicações de mensagens mais populares, incluindo Twitter DM, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, RCS e Apple Business Chat. Recentemente, o WhatsApp tem sido um dos canais com mais crescimento. Implementar o WhatsApp ou o Facebook Messenger como um canal de serviço de apoio ao cliente permite comunicações digitais mais rápidas e personalizadas.

3. “Tem correio”: entrada e saída. Procure uma solução de contact center omnichannel que ofereça recursos de entrada e saída para:

• Encaminhar e-mails de entrada de forma inteligente para a equipa correta de agentes de apoio e com as competências adequadas.
• Capacitar os managers para reverem todas as interações para posterior avaliação, pontuação e elaboração de relatórios.
• Permitir que os agentes utilizem modelos de resposta rápida e adicionem anexos

4. Encaminhamento omnichannelO encaminhamento omnichannel deve permitir a utilização de campos personalizados para obter uma interação para a equipa, o agente ou as competências corretas. A existência de encaminhamento de chat na Web pode ajudar com: 

• Canalização da interação para um chatbot para as perguntas frequentes.
• Transferência de conversas mais complexas para um agente ou competência específica quando as opções do chatbot estiverem esgotadas.
• Próximas melhores ações após o bot analisar o conteúdo da consulta do cliente.

Um supervisor pode então controlar ao vivo a caixa de diálogo de chat em tempo real para intercetar ou reatribuir a interação a outros agentes, se necessário. Através da automação do serviço de apoio ao cliente e da conectividade com chatbots inteligentes, um serviço omnichannel pode aliviar a pressão sobre os agentes de apoio, reduzindo o número de chamadas atendidas e aumentando a resolução no primeiro contacto (FCR). Nenhum cliente gosta de ser transferido, especialmente num momento em que necessita de respostas rapidamente, portanto, certifique-se de que todas as chamadas sejam atribuídas corretamente na primeira tentativa.

5. SMS inteligente e simples. Na duração média de uma interação de voz, os agentes podem utilizar uma solução de contact center omnichannel para enviar várias mensagens de texto de apoio. À medida que as mensagens SMS de entrada são recebidas, devem ser encaminhadas com base em tags de palavras-chave, ou simplesmente através do número endereçado, simplificando a revisão dos registos dos clientes e a verificação das interações anteriores, tais como chamadas telefónicas ou e-mails. Para fechar o círculo de fluxo de trabalho, a solução deve ter capacidade de multithreading. Desta forma, os agentes podem responder aos clientes em tempo real via SMS ainda durante uma chamada, dando resposta a picos na procura.

6. Social listening. Os serviços omnichannel devem melhorar a capacidade de uma empresa de identificar e responder a publicações e menções diretas em todas as plataformas de redes sociais, dando resposta às necessidades dos clientes e protegendo a imagem da marca. O social listening expande os recursos omnichannel com a capacidade de encaminhar publicações de redes sociais diretamente da página de perfil da marca. E pense nisto: pelo menos 50% das pessoas recebem as suas notícias nas redes sociais, pelo que estará a facilitar a vida dos seus clientes respondendo diretamente nas suas plataformas de eleição.

7. Monitorização e elaboração de relatórios. Os supervisores devem compreender o desempenho da sua equipa com relatórios centralizados em todos os canais digitais. As interações devem ser filtradas e priorizadas de acordo com o carimbo de data/hora (por exemplo, antes e depois do coronavírus), canal ou tópico (por exemplo, atrasos de pedidos). Para obter eficiência, os relatórios omnichannel devem incluir dashboards inteligentes que revelam o volume diário e o histórico, os tópicos das tendências e o desempenho do agente.

Conclusão.

Os clientes querem ligar-se com as empresas — quer queiram comprar algo, resolver um problema ou simplesmente saber mais sobre um produto. Uma solução de contact center omnichannel deve criar um percurso perfeito do cliente que acompanhe todas as interações e desenvolva uma comunicação digital individual mais próxima entre cliente, agente de apoio e marca.

Se os eventos atuais estão a gerar grandes volumes de chamadas no seu contact center, é oportuno explorar uma solução omnichannel que ajude a desviar chamadas para canais mais assíncronos, potencialmente de menor custo, tais como e-mail ou mensagens de texto.