4. Flexibilidade
Os agentes do contact center não só tratam dezenas de chamadas por dia, como também interagem com clientes com personalidades desafiantes. Para garantir que os seus agentes sejam flexíveis o suficiente para dar resposta às necessidades da sua base de clientes diversificada, contrate agentes que sejam flexíveis.
They should be able to handle a chatty customer one moment and an angry customer the next. They should be able to roll with the punches and let the bad stuff slide off of them with ease (after providing a solution, of course). In addition, you may also need to have some of your agents work challenging hours: holidays, nights, and weekends. Make sure that you remember this when scouting out new agents. Flexibility is key.
5. Amigável
Os agentes são a linha da frente da sua empresa. Certifique-se de que projetem uma imagem calorosa e amigável e os seus clientes elogiarão a sua experiência. Os agentes devem ser capazes de manter consistentemente um comportamento positivo e manter um sorriso no rosto dia após dia. Ao contratar, certifique-se de que seus agentes possam ir longe com uma atitude amigável. Depois de contratar a sua equipa, certifique-se de cultivar uma cultura que encoraje a simpatia e desencoraje o esgotamento. Os seus clientes vão agradecer-lhe por isso.
6. Calma Sob Pressão
Um agente de contact center de elevada qualidade não se deixa perturbar facilmente. Alguns argumentariam que este é um dos trabalhos mais difíceis de manter, devido ao número de autores das chamadas frustrados com que os agentes interagem diariamente. Um bom agente permanecerá calmo quando alguém está a gritar com ele pelo telefone ou quando têm um autor de chamada falador do outro lado da linha que simplesmente não o deixa falar. Manter a calma durante todas estas situações e não deixar que os autores das chamadas frustrados o afetem pessoalmente levará qualquer agente de call center longe dentro da indústria. Durante o processo de contratação, pergunte-lhe como lida com a pressão e contacte com os empregadores anteriores para ver se o que diz corresponde à verdade.
7. Competências de Comunicação Eficazes
This one is a given, but it’s still worth mentioning. Because a contact center agent’s job is to communicate with callers, they should have top-notch communication skills. But communication doesn’t just mean speaking. Effective communication also involves listening to the caller, digesting the information, and conveying a solution quickly and effectively. The agent should speak clearly, and use basic vocabulary. If they can communicate effectively, this will bode well for the quality of your service. In fact, 78% of consumers say that a competent service agent is the most important part of a happy customer experience. You simply can’t have competence without clear communication skills.
8. Velocidade
Quality agents should be fast and efficient. They should work quickly without sacrificing the quality of their work. This is important to your bottom line because the more callers an agent can handle, the fewer agents you need to keep your call center running smoothly. It’s also important to the callers themselves as they don’t want to wait around for a live agent. They want their call answered as soon as possible. A fast-working contact center agent can reduce the average speed of answer and service level for your entire team so your customers are more satisfied.
9. Criatividade
A strong agent needs to be creative. They should be able to come up with workable solutions for any problems thrown their way. It’s important that they’re creative because it’ll help them meet the caller’s needs in the best way possible for both the company and the customer. This can also increase customer satisfaction.
10. Paciência.
As competências do agente do contact center incluem ter imensa paciência. Alguns clientes podem ter problemas complexos, ter dificuldade em comunicar claramente as suas necessidades ou simplesmente estar aborrecidos e frustrados. Um bom agente de call center tem de ser capaz de permanecer paciente durante toda a interação, permitindo que o cliente expresse as suas preocupações sem interrupções e demonstrando compreensão e respeito. Isto não só ajuda a manter a conversa positiva, mas também aumenta a probabilidade de chegar a uma resolução que deixe o cliente satisfeito.
11. Empatia.
A empatia é uma das competências mais importantes do serviço de atendimento ao cliente do contact center. Os seus agentes têm de ser capazes de se colocar no lugar do cliente, compreender os seus problemas e trabalhar para encontrar uma solução que resolva o seu problema. Uma resposta empática pode muitas vezes ajudar a acalmar clientes frustrados, criar uma ligação e reforçar a perceção de que a empresa se preocupa com os seus clientes.
12. Competências de resolução de problemas.
A capacidade de resolver problemas de forma rápida e eficaz é uma das principais competências dos agentes do contact center. Isto inclui a identificação da causa de um problema, a criação de possíveis soluções, a avaliação dessas soluções e a implementação da mais adequada. A capacidade de resolução de problemas é essencial para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos de forma satisfatória. Contribui também para a eficiência do contact center, uma vez que permite que os agentes tratem as chamadas mais rapidamente, libertando-os para prestar assistência a outros clientes.
Truly successful contact center agents can be challenging to find. But it helps to know what makes a good one when you’re looking to hire. Also, just because some of your current agents don’t have all of the skills of a successful contact center agent, doesn’t mean they won’t one day. Remember, most of these qualities can be taught and fostered over time. You can even hold training sessions to teach these skills to your existing agents to get everyone on the same page.
