27% dos contact centers do Reino Unido e 28% dos contact centers dos EUA informam que utilizam agentes/chatbots virtuais para oferecer autoatendimento a seus clientes.
Mas o autoatendimento não começa e termina com os chatbots. Impulsionados por más experiências com o canal de telefone ao vivo durante a pandemia, muitos clientes se familiarizaram com o uso de múltiplas aplicações de autoatendimento, tanto no site quanto por telefone.
Sendo o autoatendimento uma grande prioridade de investimento – juntamente com AI, CRM e omnichannel – este relatório mostra às empresas como atender aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, gerenciando seus custos e mantendo a experiência do cliente.
"The Inner Circle Guide to AI-Enabled Self-Service" investiga:
- A absorção de agentes virtuais / chatbots e seu efeito sobre os custos de serviço e desempenho.
- O uso atual e os planos futuros de autoatendimento das empresas.
- Como desenvolver uma estratégia de autoatendimento bem sucedida e provar o ROI.
- O que está impulsionando a preferência do cliente e a aceitação do serviço automatizado.
- O impacto da IA e como será o autoatendimento dentro de 5 anos.
