27 % der Contact Center im Vereinigten Königreich und 28 % der Contact Center in den USA geben an, dass sie virtuelle Agenten/Chatbots einsetzen, um ihren Kunden Selfservice anzubieten.
Aber Selbstbedienung beginnt und endet nicht mit Chatbots. Viele Kunden haben aufgrund ihrer schlechten Erfahrungen mit Live-Telefonhotlines während der Pandemie angefangen, die verschiedenen Selfservice-Anwendungen auf der Website und auf ihrem Handy zu nutzen.
Selfservice ist neben KI, CRM und Omnichannel eine der wichtigsten Investitionsprioritäten - deswegen zeigt dieser Bericht Unternehmen, wie sie ihre Kunden rund um die Uhr betreuen, dabei ihre Kosten im Griff behalten und das Kundenerlebnis pflegen können.
„Der Inner Circle-Leitfaden für KI-gestützten Self-Service“ geht folgenden Themen auf den Grund:
- Akzeptanz von virtuellen Agenten/Chatbots und deren Auswirkung auf Servicekosten und Leistung.
- Wie Unternehmen Selbstbedienung aktuell nutzen und wie sie diese in der Zukunft einsetzen möchten.
- Wie man eine erfolgreiche Selfservice-Strategie entwickelt und den ROI ermittelt.
- Welche Faktor dafür ausschlaggebend sind, dass Kunden automatisierte Dienstleistungen bevorzugen und annehmen.
- Die Auswirkung von KI und wie Selfservice in 5 Jahren aussehen wird.
