27% dos centros de contacto do Reino Unido e 28% dos centros de contacto dos EUA informam que utilizam virtual agents/chatbots para oferecer self-service aos seus clientes.
Mas o self-service não começa e acaba com os chatbots. Devido a más experiências com o canal telefónico ao vivo durante a pandemia, muitos clientes familiarizaram-se com a utilização de múltiplas aplicações de self-service, tanto no website como no seu telefone.
Sendo o self-service uma grande prioridade de investimento – bem como a AI, CRM e omnichannel – este relatório mostra às empresas como servir os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto gerem os seus custos e mantêm a experiência do cliente.
"The Inner Circle Guide to AI-Enabled Self-Service" investiga:
- A aceitação de agentes virtuais/chatbots e o seu efeito nos custos de serviço e no desempenho.
- Utilização atual das empresas e planos futuros de self-service.
- Como desenvolver uma estratégia de self-service bem-sucedida e provar o ROI.
- O que está a conduzir a preferência do cliente e a aceitação do serviço automatizado.
- O impacto da IA e como será o self-service dentro de 5 anos.
