27 % des centres de contact britanniques et 28 % des centres de contact américains déclarent utiliser des agents virtuels / chatbots pour offrir un self-service à leurs clients.
Mais le self-service ne commence pas et ne se termine pas avec les chatbots. Poussés par de mauvaises expériences avec le canal téléphonique en direct pendant la pandémie, de nombreux clients se sont familiarisés avec l’utilisation de plusieurs applications en self-service, à la fois sur le site Web et sur leur téléphone.
Le self-service étant une priorité d’investissement majeure – avec l’IA, le CRM et l’omnicanal – ce rapport montre aux entreprises comment servir les clients 24h/24 et 7j/7, tout en gérant leurs coûts et en maintenant l’expérience client.
« The Inner Circle Guide to AI-Enabled Self-Service » étudie :
- L’adoption d’agents virtuels / chatbots et leur effet sur les coûts de service et sur les performances.
- L’utilisation actuelle des entreprises et les plans futurs pour le self-service.
- Comment développer une stratégie de self-service réussie et prouver le retour sur investissement.
- Ce qui motive la préférence des clients et l’adoption du service automatisé.
- L’impact de l’IA et à quoi ressemblera le self-service dans 5 ans.
