Histórias de clientes
A Farfetch criou uma equipe global de atendimento ao cliente mais feliz e ágil.
CASO DE USO
Suporte e vendas
SETOR
Varejo, Comércio eletrônico e Bens de Consumo
INTEGRAÇÃO
Talkdesk for Salesforce
MÉTRICA CHAVE
↑ 25% de satisfação do cliente
↓ Tempos de manuseio/resolução > 50%
O destino global do luxo moderno.
A missão da Farfetch é ser a plataforma global de moda de luxo, conectando criadores, curadores e consumidores. O mercado Farfetch conecta clientes em mais de 190 países e territórios com itens de mais de 1.400 das melhores marcas, butiques e lojas de departamento do mundo. Operando em 12 idiomas em 10 filiais.
"Sou um grande defensor do uso da automação para aprimorar as capacidades humanas. Expandimos nosso uso dos recursos de IA e automação na Talkdesk, como o Talkdesk Copilot. Os novos agentes podem enfrentar uma grande curva de aprendizado durante os primeiros 30 dias de um novo emprego: o Talkdesk Copilot oferece aos agentes dicas e informações em tempo real com base em sua conversa com um cliente. Isso ajuda os novos agentes a se sentirem mais respaldados e os mantém motivados."
André Cavaco Leitão Diretor Global, Otimização da Força de Trabalho na Farfetch
A Farfetch enfrentou desafios que destacaram a necessidade de soluções escaláveis. O contact center enfrentava problemas de serviço e qualidade, com atrasos de áudio de três a quatro segundos durante as chamadas — gerando uma experiência ruim tanto para clientes quanto para agentes. A expansão também era desafiadora, pois replicar os sistemas em novos países se mostrava complexo e ineficiente.
A Farfetch implementou a Talkdesk CX Cloud™, o Talkdesk Copilot™ e o Talkdesk Studio™ para eliminar complexidade, garantir um ROI sólido e viabilizar IA e automação em larga escala. Com a CXA atuando em cada interação, essas soluções apoiam novos agentes, mantêm as equipes motivadas e ajudam agentes experientes a aumentar agilidade e produtividade.
Os resultados falam por si: um aumento de 30% na carga de trabalho com apenas 12% de aumento na folha de pagamento, evidenciando ganhos significativos de produtividade. A Farfetch alcançou 40% de eficiência nos custos — metade desse resultado diretamente atribuída à Talkdesk.
