7 recursos do contact center omnichannel para a continuidade do negócio

Entenda os recursos omnichannel que permitem que os contact centers e o atendimento ao cliente se conectem perfeitamente com os clientes por meio de chamadas, bate-papo, vídeo e outros canais.

Um contact center omnichannel é uma função de atendimento ao cliente alimentada por um software de contact center baseado na nuvem que permite que os clientes se envolvam perfeitamente com a empresa a partir de vários canais.

Muitos clientes preferem e esperam diferentes opções de canal de comunicação digital, dependendo do contexto. Pode ser mais conveniente enviar mensagens de texto enquanto estiver na sala de espera do médico ou enviar e-mail para o atendimento ao cliente quando há um problema mais complexo.

Mesmo antes do surto de coronavírus, as empresas já experimentaram uma média de 1.5 milhões de conversas com clientes por ano através de canais digitais—um número que só deverá crescer nos próximos meses.

Aproveite os serviços de contact center omnichannel para oferecer um melhor suporte.

Com muitos call centers agora com excesso de capacidade para prestar suporte aos clientes durante a pandemia, os serviços omnichannel podem ajudar a resolver alguns dos pontos problemáticos que as empresas orientadas para o cliente enfrentam hoje:

• Restrições ao trabalho em casa (WFH): os agentes do serviço de apoio ao cliente em casa podem não ter um lugar tranquilo ou o ambiente de som ideal para atender as chamadas. Ou, mesmo que tenham, o Voice Over Internet Protocol (VoIP) requer uma rede muito mais forte para uma interação de elevada qualidade do que as mensagens, o e-mail e as redes sociais.
• Picos no volume de interação com o cliente: com condições econômicas e regulatórias em um estado de fluxo, muitas das variáveis que afetam os clientes podem mudar de forma rápida e inesperada. Os contact centers estão enfrentando um aumento no volume de interação de entrada e saída que a equipe pode não estar equipada para lidar pelo telefone.
• Coleta de dados insuficiente: exige que um ou mais funcionários ouçam amostras de chamadas aleatórias, coletem insights e tomem decisões generalizadas. Isto significa que algumas das chamadas mais importantes ou acionáveis do cliente podem ser perdidas. As interações de voz não podem ser minadas por dados valiosos por sistemas tradicionais de Business Intelligence (BI) tão facilmente quanto as transcrições omnichannel.

Neste novo ambiente, fica claro que os recursos omnichannel são mais importantes do que nunca para a preferência do cliente e a eficiência operacional de contact centers com forças de trabalho distribuídas. Então, o que exatamente os líderes da experiência do cliente (CX) devem procurar à medida que avaliam soluções omnichannel?

Recursos de contact center omnichannel.

Aqui estão sete recursos principais para procurar em uma solução de contact center omnichannel:

1. Uma interface unificada. Com uma solução de contact center omnichannel, os agentes devem ser capazes de consolidar todos os canais digitais em uma única interface de usuário para acesso rápido às informações de perfil do cliente e histórico completo de interação com o cliente. Os agentes de suporte devem confiar em uma ferramenta que lhes permita adicionar rapidamente um canal de comunicação (por exemplo, adicionar voz ao chat) conforme necessário para resolver os problemas dos clientes. Isso aumentará a produtividade do agente e a CX, o que é ainda mais importante ao implantar uma força de trabalho remota que precisa gerenciar picos na demanda dos clientes.

2. Integração perfeita com aplicativos de mensagens e bate-papo na web. As soluções omnichannel devem suportar os aplicativos de serviços de mensagens mais populares, incluindo Twitter DM, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, RCS e Apple Business Chat. Recentemente, o WhatsApp tem sido um dos canais que mais cresceram. Implementar o WhatsApp ou o Facebook Messenger como um canal de atendimento ao cliente permite comunicações digitais mais rápidas e personalizadas.

3. “Você tem e-mail”: entrada e saída. Procure uma solução de contact center omnichannel que ofereça recursos de entrada e saída para:

• Encaminhar e-mails de entrada de forma inteligente para a equipe correta de agentes de suporte e as habilidades corretas do agente.
• Capacitar os managers a revisar todas as interações para posterior avaliação, pontuação e relatórios;
• Permitir que os agentes utilizem modelos de resposta rápida e adicionem anexos

4. Roteamento omnicanal. O roteamento omnicanal deve permitir o uso de campos personalizados para obter uma interação para a equipe, agente ou habilidade corretos. A existência de roteamento de bate-papo na web pode ajudar com: 

• Canalizando a interação para um chatbot para perguntas frequentes.
• Transferir conversas mais complexas para um agente ou habilidade específica quando as opções do chatbot estiverem esgotadas
• Próximas melhores ações após o bot analisar o conteúdo da consulta do cliente

Um supervisor pode monitorar ao vivo a caixa de diálogo de bate-papo em tempo real para interceptar ou reatribuir a interação a outros agentes, se necessário. Por meio da automação do atendimento ao cliente e da conectividade com chatbots inteligentes, um serviço omnichannel pode aliviar a pressão sobre os agentes de suporte, reduzindo o número de chamadas atendidas e aumentando a resolução do primeiro contato (FCR). Nenhum cliente gosta de ser transferido, especialmente durante um período em que precisa de respostas rápidas, portanto, certifique-se de que todas as chamadas sejam atribuídas corretamente na primeira tentativa.

5. SMS simples e inteligente. Na duração média de uma interação de voz, os agentes podem fazer uso de uma solução de contact center omnichannel para enviar várias mensagens de texto de suporte. À medida que as mensagens SMS de entrada são recebidas, elas devem ser encaminhadas com base em tags de palavras-chave, ou simplesmente pelo número endereçado, simplificando a revisão dos registros dos clientes e verificar interações anteriores, como chamadas telefônicas ou e-mails. Para fechar o círculo de fluxo de trabalho, a solução deve ter capacidade de multithreading . Dessa forma, os agentes podem responder aos clientes em tempo real via SMS enquanto ainda estão em uma chamada, acomodando picos na demanda.

6. Social listening. Os serviços omnichannel devem melhorar a capacidade de uma empresa de identificar e responder a publicações e menções diretas em todas as plataformas de mídia social, atendendo às necessidades dos clientes e protegendo a imagem da marca. O social listening expande os recursos omnichannel com a capacidade de rotear postagens de mídia social diretamente da página de perfil da marca. E pense nisso: pelo menos 50% das pessoas recebem suas notícias nas redes sociais, então você estará facilitando a vida dos seus clientes respondendo diretamente em suas plataformas de escolha.

7. Monitoramento e relatórios. Os supervisores devem compreender o desempenho de sua equipe com relatórios centralizados em todos os canais digitais. As interações devem ser filtradas e priorizadas de acordo com o carimbo de data/hora (por exemplo, antes e depois do coronavírus), canal ou tópico (por exemplo, atrasos de pedidos). Para obter eficiência, os relatórios omnichannel devem incorporar dashboards inteligentes que revelam volume diário e histórico, tópicos de tendência e desempenho do agente.

Conclusão.

Os clientes querem se conectar com as empresas — seja porque querem comprar algo, corrigir um problema ou simplesmente saber mais sobre um produto. Uma solução de contact center omnichannel deve criar uma jornada do cliente perfeita que acompanhe todas as interações e desenvolva uma comunicação digital individual mais próxima entre cliente, agente de suporte e marca.

Se os eventos atuais estão gerando grandes volumes de chamadas em seu contact center, é oportuno explorar uma solução omnichannel que ajude a desviar chamadas para canais potencialmente mais assíncronos de menor custo, como e-mail ou serviço de mensagens de texto.