Farfetch: Como o atendimento ao cliente ajuda a criar experiências com marcas de luxo

I. Dicas para ampliar a voz de seus clientes em toda a organização.

Assista Patricia falando sobre como ampliar a voz do cliente.

O que são “consultores” na Farfetch e quais ferramentas eles usam para amplificar a voz de seus clientes.

Nota: a Farfetch se refere ao que os outros podem chamar de representante ou agente de atendimento ao cliente como “consultor”.

Patricia Loureiro: Most people at Farfetch need to be connected to what customers feel and need, what they like, and what they don’t.

Sinceramente, acredito que o atendimento ao cliente precisa enfrentar esse desafio pessoalmente.

Aqui estão algumas coisas que fazemos:

• Fazemos muitos workshops com designers, departamentos de tecnologia e produtos, a fim de entender problemas específicos, como devoluções ou trocas.
• Enviamos pessoas, supervisores e consultores para esses workshops.
• Coletamos um grande número de casos e chamadas sobre um tema específico e os compartilharemos com uma equipe mais ampla e solicitaremos que eles ouçam essas ligações para entender como é difícil para os clientes devolver algo na Alemanha ou trocar algo nos EUA, etc.
• Em seguida, pedimos que reflitam sobre esses casos e por que vale a pena resolvê-los—às vezes, trata-se de colocar a prioridade certa em coisas que consideramos importantes e que outras pessoas não priorizaram.

Como compartilhar a voz do cliente em toda a organização e criar ciclos de feedback.

Para levar essa experiência a todos os lugares, também implementamos um programa chamado “Você já ouviu falar?” , que é uma versão mais polida de tudo isso.

• Selecionamos uma chamada específica, removemos todas as informações confidenciais e criamos um vídeo com pontos relevantes (por exemplo, frequência do caso, duração da resolução, índice de satisfação do cliente).
• Mostramos esse vídeo para um líder sênior de um departamento relacionado à chamada do cliente. Em seguida, fazemos algumas perguntas ao líder sênior e registramos suas respostas ao vivo sobre o que eles viram.
• O resultado final é um treinamento em vídeo que qualquer pessoa na Farfetch pode fazer. E as pessoas adoram isso.

Exemplos da vida real:

Ouça essa história real sobre como ouvir o cliente.

“Pra mim, chega!” —Uma história sobre ouvir a voz do cliente e aprender com ela.

Lembro-me especificamente de uma das gravações, porque o cliente iniciou a ligação com “Pra mim, chega!”. Ela recebeu um item errado, o devolveu e, mais tarde, teve problemas com o reembolso. Ela teve muito azar durante todo o processo. Foi muito pesado ouvi-la dizer que estava no limite.

Coletes: uma história de consultores que se esforçaram muito em termos de tamanhos e ajustes.

Um cliente estava procurando um colete sem saber seu tamanho, e o consultor não mediu esforços para instruí-lo sobre como se medir. É engraçado ouvi-lo tentar se medir com o consultor no telefone, no alto-falante. Era como uma aula de geometria. Isso mostra a importância do tamanho e do ajuste ao fazer compras on-line; é muito mais fácil quando você está comprando em uma loja.

Como a Farfetch aborda o autoatendimento e a automação no contact center.

The interesting part of self-service is that companies have traditionally decided what goes to self-service based on volume drive. Here’s how we think about it at Farfetch: we also do that, and then we apply what we call “net emotional value”.

We try to use sentiment analysis and learn what customers really feel about that specific category. And if there is a high emotional value tied to that specific transaction, that case won’t go to self-service because we want to manage the emotion. Any chatbot or AI can manage a transaction, it’s the emotion that we want to manage. This is how we make those decisions which I think is different from the way I’ve seen other companies decide. It’s not volume alone, it’s a combination of volume with “net emotional value”.

What is low in terms of emotional value can be automated, if the customer wants to buy something fast, we make it simple, easy, effortless. Done! The other cases, even when the clients manage to purchase easily, if they still don’t feel right, then that’s something that you as a company shouldn’t allow to happen.

Exemplo da vida real:

Assista à história do atendimento à cliente Cinderela. 

A história de uma noiva com sapatos Cinderela: como as equipes de atendimento ao cliente podem ir além.

Lembro-me da história de uma noiva muito bonita no Oriente Médio, ela tinha um par de sapatos coberto de cristais Swarovski. Ela comprou esses sapatos Cinderela uma semana antes do casamento, mas faltam dois ou três cristais.

Não tivemos tempo de entregar um novo par, porque eles foram trazidos dos EUA, então encontramos um parceiro que tinha o mesmo par, mas com um tamanho diferente no Oriente Médio, os pegamos e os enviamos para aquela loja. Na verdade, compramos aquele outro par, tiramos os cristais e os colamos no par certo.

Isso é o que significa ser criativo em soluções: você precisa encontrar a solução certa para esse cliente, nessa situação específica. Muitas pessoas falam sobre procedimentos operacionais padrão, mas nada disso prepara você para esse tipo de situação.

III. Como planejar a força de trabalho CX do futuro.

Ouça sobre a força de trabalho de atendimento ao cliente da Farfetch.

Como os varejistas podem criar as condições para oferecer um ótimo atendimento ao cliente? Por que o contact center é um ativo estratégico para os varejistas?

Patricia Loureiro: Quando as pessoas me dizem que o atendimento ao cliente não é estratégico, é isso que eu digo: “Essas são as únicas pessoas na sua empresa que conversam com os clientes, se essas pessoas não são importantes, eu não sei quem é”.

Os agentes de atendimento ao cliente são seus verdadeiros embaixadores da marca.

Esses são os verdadeiros embaixadores da sua marca. Falamos sobre influenciadores e tudo isso, mas, no final das contas, as únicas pessoas que falam—com sua própria voz ou por roteiro—com clientes e consumidores são as que estão no centro de experiência do cliente. Fazer com que se sintam importantes não é fácil, acho que é um trabalho estressante.

Como a Farfetch prepara seus consultores (agentes de atendimento ao cliente) para o sucesso.

Estrategicamente, não fazemos terceirização. Cada um de nossos consultores são Farfetchers completos, equipados com todo o pacote de benefícios e tudo mais. Garantimos que oferecemos a eles uma capacitação tecnológica que lhes permita realizar seu trabalho muito bem. Permitindo a experiência da Farfetch, todos têm crédito Farfetch que podem usar e comprar. Queremos que as pessoas entendam o que é ser cliente da Farfetch.

Como a Farfetch protege a saúde mental no contact center.

Não colocamos as pessoas no telefone o dia todo. Nós alternamos com casos off-line para que as pessoas descansem. A saúde mental é importante. Temos uma linha de apoio, que é interna (gerentes e outras pessoas voluntárias) e totalmente dedicada aos conselheiros, para reservar um momento entre as ligações, se precisarem respirar e desabafar.

Para ser muito bom em seu trabalho, como consultor, é preciso se conectar emocionalmente com o cliente. E às vezes isso pode parecer pesado; especialmente durante o último ano. As pessoas estão estressadas, ansiosas e também muito solitárias. Isso é muito. Para que os consultores sejam maravilhosos em cada chamada, eles precisam estar restabelecidos. É para isso que serve a linha de ajuda, para aliviar toda a emoção do último cliente antes do próximo.

Como a Farfetch está digitalizando suas lojas enquanto capacita consultores e funcionários nas lojas.

We are very interested in the move back to the physical, but we also see a lot of partners who own physical stores and are very interested in the move to the digital, on how we can digitize their stores.

In terms of tools, it is very much about empowering advisors, be it in the stores or in the CX Hub. They need to be relevant for the customer, because customers want to do everything by themselves, but they also value someone who’s relevant to them in terms of advice or ways to solve a problem creatively.

Exemplo da vida real:

Assista a essa história sobre sapatos e como encontrar o amor verdadeiro.

Sapatos e encontrar o amor: uma história sobre agentes de contact center serem humanos, empáticos e vulneráveis.

Lembro-me dessa ligação de uma cliente adorável, eu acho, da Rússia. Ela estava se questionando sobre um par de sapatos: “esses sapatos são apropriados para a idade?”.

O agente estava respondendo a essa pergunta e, em algum momento, a cliente explicou que, na verdade, suas dúvidas eram sobre se, na idade dela, ela ainda pode encontrar o amor verdadeiro, se casar e começar uma família.

O consultor deixou de ter uma conversa sobre escolhas de moda para compartilhar expectativas de vida. O consultor estava presente e sendo humano ao abraçar sua própria vulnerabilidade. Acho que é muito importante darmos a eles esse espaço.

O atendimento ao cliente tem tudo a ver com encontrar a solução certa para cada cliente individual e ser verdadeiramente humano no processo.

Assista ao vídeo sobre o atendimento ao cliente que faz a diferença na vida das pessoas.

Vamos encerrar com esta história:

Mocassins:  Uma história de humanidade e pés.

A few weeks ago we had this amazing customer from Virginia call us. She was looking for a pair of Ferragamo loafers for her daughter who is disabled (one of her feet was larger than the other one). She wanted to know if she could buy the two pairs and to return the unmatched shoes, one size each.

Na Farfetch, com nosso mercado, isso teria sido impossível. Os dois pares podem ter vindo de parceiros diferentes. O consultor não conseguiu recusar e procurou formas de resolver o caso. Entrou em contato com o parceiro, me ligou e decidimos comprar os dois pares de sapatos, reembolsar um par e o cliente ficar com todos eles.

Sentimos que era um momento de ser humano, é isso que chamamos de empatia. Tanto o orientador quanto seu supervisor me ligaram chorando, porque sentiam empatia como pais.

Espera-se que façamos isso, que sejamos incentivados a encontrar a solução certa para cada cliente individual e que sejamos verdadeiramente humanos no processo.

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