Farfetch: Wie Kundenservice dabei hilft, das Erlebnis mit Luxusmarken zu gestalten

I. Tipps, wie Sie der Stimme Ihrer Kunden in Ihrem Unternehmen mehr Gehör verschaffen können.

In diesem Video spricht Patricia darüber, wie man der Stimme des Kunden mehr Gehör verschaffen kann.

Was „Berater“ bei Farfetch sind und welche Tools sie benutzen, um der Stimme ihrer Kunden Gehör zu verschaffen.

Hinweis: Bei Farfetch heißen Mitarbeiter, die anderswo als Kundendienstvertreter oder Agenten bezeichnet werden, „Berater“.

Patricia Loureiro: Most people at Farfetch need to be connected to what customers feel and need, what they like, and what they don’t.

Ich bin ehrlich gesagt der Meinung, dass der Kundendienst diese Herausforderung persönlich annehmen muss.

Hier einige Beispiele für unsere Vorgehensweise:

• Wir führen viele Workshops mit Designern, IT-Fachleuten und den Produktabteilungen durch, um spezifische Probleme wie Retouren oder Umtausch zu untersuchen.
• Wir schicken Supervisoren und Berater zu diesen Workshops.
• Wir sammeln eine große Anzahl von Fällen und Anrufen zu einem bestimmten Thema, die wir dann an ein größeres Team weitergeben, dem wir sagen, dass sie sich diese Anrufe anhören sollen, damit sie verstehen, wie aufwendig es für die Kunden ist, z. B. etwas in Deutschland zurückzusenden oder etwas in den USA umzutauschen.
• Wir bitten sie dann, über diese Fälle nachzudenken und zu begründen, warum es sich lohnt, sie zu lösen—manchmal geht es darum, etwas die richtige Priorität einzuräumen, das wir für wichtig halten andere jedoch nicht priorisiert haben.

Wie Sie die Stimme des Kunden im gesamten Unternehmen nutzen und Feedbackschleifen einrichten können.

Um dieses Erlebnis möglichst zu verbreiten, haben wir außerdem ein Programm mit dem Titel „Hast du das schon gehört?“ eingeführt, das eine ausgefeiltere Version davon ist.

• Wir wählen einen bestimmten Anruf aus, filtern alle vertraulichen Informationen heraus und erstellen daraus ein Video mit relevanten Punkten (z. B. Häufigkeit von Fällen dieser Art, Lösungsdauer, Kundenzufriedenheit).
• Wir zeigen das Video einem leitenden Angestellten in einer Abteilung, die mit dem Kundengespräch zu tun hat. Danach stellen wir dieser Führungskraft einige Fragen und nehmen auf, was sie zu dem, was sie gesehen hat, sagt.
• Das Ergebnis ist eine Videoschulung, die jeder Farfetch-Mitarbeiter absolvieren kann und von der alle begeistert sind.

Beispiele aus der Praxis:

Hören Sie sich diese wahre Geschichte zum Thema „Dem Kunden zuhören“ an.

„Mir reicht es!“—Eine Geschichte darüber, wie wichtig es ist, Kunden zuhören, und was man daraus lernen kann.

Ich erinnere mich besonders an eine der Aufnahmen, weil die Kundin den Anruf mit „Mir reicht es!“ begann. Sie hatte einen falschen Artikel erhalten, schickte ihn zurück und hatte dann Probleme mit der Rückerstattung. Sie hatte während des gesamten Prozesses einfach Pech. Es tat schon weh, sie sagen zu hören, dass es ihr reicht.

Weste: Die Geschichte über eine Beraterin, die sich viel Mühe mit der richtigen Größe und Passgenauigkeit gibt.

Ein Kunde wollte eine Weste kaufen, wusste aber seine Größe nicht, und die Beraterin gab sich große Mühe, ihm zu erklären, wie er seine Maße nehmen muss. Es ist wirklich lustig, wenn man hört, wie er versucht, seine Maße zu nehmen, während die Beraterin am Telefon über den Lautsprecher spricht. Es ist wie in der Geometriestunde. Hier wird deutlich, wie wichtig Größe und Passform beim Online-Einkauf sind; es ist viel einfacher, wenn man in einem Geschäft einkauft.

Wie Farfetch Selfservice und Automatisierung im Contact Center angeht.

The interesting part of self-service is that companies have traditionally decided what goes to self-service based on volume drive. Here’s how we think about it at Farfetch: we also do that, and then we apply what we call “net emotional value”.

We try to use sentiment analysis and learn what customers really feel about that specific category. And if there is a high emotional value tied to that specific transaction, that case won’t go to self-service because we want to manage the emotion. Any chatbot or AI can manage a transaction, it’s the emotion that we want to manage. This is how we make those decisions which I think is different from the way I’ve seen other companies decide. It’s not volume alone, it’s a combination of volume with “net emotional value”.

What is low in terms of emotional value can be automated, if the customer wants to buy something fast, we make it simple, easy, effortless. Done! The other cases, even when the clients manage to purchase easily, if they still don’t feel right, then that’s something that you as a company shouldn’t allow to happen.

Beispiel aus der Praxis:

Sehen Sie sich die Cinderella-Geschichte aus dem Kundendienst an. 

Eine Geschichte über eine Braut mit Cinderella-Schuhen: Wie Kundendienstteams über sich hinauswachsen können.

Ich erinnere ich mich da an die Geschichte einer bildschönen Braut aus dem Nahen Osten, die ein Paar Schuhe mit Swarovski-Kristallen hatte. Sie hatte diese Cinderella-Schuhe eine Woche vor ihrer Hochzeit erhalten, aber zwei oder drei Kristalle fehlten.

Wir hatten keine Zeit, ein neues Paar Schuhe zu versenden, weil es aus den USA geliefert werden musste. Wir konnten allerdings einen Partner im Nahen Osten ausmachen, der das gleiche Paar, aber in einer anderen Größe hatte. Wir haben die Schuhe bei ihr abgeholt und an dieses Geschäft geschickt. Dort haben wir das andere Paar gekauft, die Kristalle herausgenommen und sie auf das richtige Paar geklebt.

Genau darum geht es bei kreativen Lösungen: Man muss die richtige Lösung für diesen Kunden in seiner spezifischen Situation finden. Viele Leute reden über standardisierte Arbeitsabläufe. Aber damit ist man nicht auf solche Ereignisse vorbereitet.

III. Wie man für die CX-Belegschaft der Zukunft plant.

In diesem Audio-Beitrag erfahren Sie mehr über das Kundenservice-Team von Farfetch.

Wie können Einzelhändler die Voraussetzungen für einen hervorragenden Kundenservice schaffen? Warum ist das Contact Center ein strategischer Vorteil für Einzelhändler?

Patricia Loureiro: Wenn mir jemand sagt, dass der Kundendienst nicht strategisch ist, dann sage ich Folgendes: „Das sind die einzigen Personen in Ihrem Unternehmen, die mit den Kunden sprechen. Wenn sie nicht wichtig sind, weiß ich nicht, wer dann.“

Kundendienstmitarbeiter sind die eigentlichen Markenbotschafter.

Sie sind die eigentlichen Markenbotschafter. Es wird viel über Influencer usw. geredet, aber letzten Endes sind die einzigen Personen, die - spontan oder nach einem Skript - mit Kunden und Auftraggebern sprechen, die Mitarbeiter im Customer-Experience- Center. Es ist nicht einfach, ihnen zu vermitteln, dass sie wichtig sind. Ich halte diese Tätigkeit für sehr stressig.

Wie Farfetch seine Berater (Kundenservice-Agenten) auf Erfolgskurs bringt.

Aus strategischen Gründen betreiben wir kein Outsourcing. Jeder unserer Berater ist ein vollwertiger Farfetcher mit allen Leistungen und allem Drum und Dran. Wir stellen sicher, dass wir sie technisch so ausstatten, dass sie ihre Arbeit wirklich gut verrichten können. Wir ermöglichen ihnen das Farfetch-Erlebnis: Jeder hat ein Farfetch-Guthaben, das er nutzen und mit dem er einkaufen kann. Wir möchten, dass unsere Mitarbeiter wissen, wie es sich anfühlt, Farfetch-Kunde zu sein.

Wie Farfetch die psychische Gesundheit im Kontaktzentrum schützt.

Wir setzen die Leute nicht den ganzen Tag ans Telefon. Wir sorgen dafür, dass sie dazwischen auch Offline-Fälle bearbeiten, damit sie etwas verschnaufen können. Psychische Gesundheit ist wichtig. Wir haben eine interne Helpline (Manager und andere Freiwillige) speziell für die Berater, damit sie zwischen den Anrufen einen Moment Zeit haben, wenn sie einmal tief durchatmen wollen und Dampf ablassen müssen.

Um in seinem Job als Berater sehr gut zu sein, muss man eine emotionale Verbindung zum Kunden aufbauen. Und das ist manchmal ganz schön schwer, wie z. B. im letzten Jahr. Die Leute waren gestresst und verunsichert und außerdem ziemlich einsam. Da kam sehr viel zusammen. Damit Berater bei jedem Anruf hervorragend arbeiten können, müssen sie sozusagen ein Reset vornehmen. Dafür ist die Helpline da, damit sie nach der Betreuung eines Kunden sämtliche Emotionen ablassen können, bevor sie sich auf den nächsten Kunden einlassen.

Wie Farfetch seine Läden digitalisiert und gleichzeitig Berater und Mitarbeiter in den Läden befähigt.

We are very interested in the move back to the physical, but we also see a lot of partners who own physical stores and are very interested in the move to the digital, on how we can digitize their stores.

In terms of tools, it is very much about empowering advisors, be it in the stores or in the CX Hub. They need to be relevant for the customer, because customers want to do everything by themselves, but they also value someone who’s relevant to them in terms of advice or ways to solve a problem creatively.

Beispiel aus der Praxis:

Sehen Sie sich diese Geschichte über Schuhe und das Finden der wahren Liebe an.

Schuhe und die Suche nach Liebe: Eine Geschichte darüber, dass Contact Center-Agenten menschlich, einfühlsam und verletzlich sind.

Ich erinnere mich an den Anruf einer reizenden Kundin, ich glaube, sie kam aus Russland. Sie hatte Bedenken bei einem Paar Schuhe: „Kann ich die in meinem Alter noch anziehen?“.

Die Agentin beantwortete ihre Frage und schließlich erklärte die Kundin, dass es bei ihren Zweifeln eigentlich darum ging, ob sie in ihrem Alter noch die wahre Liebe finden, heiraten und eine Familie gründen könne.

Das Gespräch mit der Beraterin ging von modischen Entscheidungen zu gemeinsamen Lebenserwartungen über. Die Beraterin war aufmerksam und menschlich, weil sie ihre eigene Verletzlichkeit eingestand. Ich denke, es ist sehr wichtig für uns, Mitarbeitern diesen Spielraum zu geben.

Kundenservice bedeutet vor allem eines: Die richtige Lösung für jeden einzelnen Kunden zu finden und dabei wirklich menschlich zu sein.

Erfahren Sie in diesem kurzen Video, wie der Kundendienst das Leben der Menschen verändert.

Zum Abschluss noch diese Geschichte:

Slipper: Eine Geschichte über Menschlichkeit und Füße.

A few weeks ago we had this amazing customer from Virginia call us. She was looking for a pair of Ferragamo loafers for her daughter who is disabled (one of her feet was larger than the other one). She wanted to know if she could buy the two pairs and to return the unmatched shoes, one size each.

Bei Farfetch, mit unserem Marktplatz, wäre das unmöglich gewesen. Die beiden Paare hätten von unterschiedlichen Partnern kommen können. Der Berater konnte nicht nein sagen und versuchte, eine Lösung zu finden.Er zog den Partner hinzu, rief mich an und wir beschlossen, die Schuhe in beiden Größen zu kaufen, der Kundin ein Paar zurückzuerstatten, ihr aber beide Paare zu überlassen.

Wir spürten, dass wir in dieser Situation menschlich handeln mussten. Genau das verstehen wir unter Empathie. Sowohl der Berater als auch sein Vorgesetzter riefen tief betroffen bei mir an, weil sie auch Eltern waren und Mitgefühl empfanden.

Das wird von uns erwartet, wir werden ermutigt, die richtige Lösung für jeden einzelnen Kunden zu finden und dabei wirklich menschlich zu sein.

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