Farfetch: in che modo il servizio clienti aiuta a creare esperienze nel caso di brand di lusso

I. Suggerimenti per amplificare la voce dei tuoi clienti in tutta l'azienda.

Guarda Patricia che parla su come amplificare la voce del cliente.

Quali sono i "consulenti" di Farfetch e quali strumenti utilizzano per amplificare la voce dei loro clienti.

Nota: Farfetch usa il termine “consulente” per indicare la figura professionale che altri potrebbero chiamare rappresentante o agente del servizio clienti.

Patricia Loureiro: Most people at Farfetch need to be connected to what customers feel and need, what they like, and what they don’t.

Sinceramente credo che il servizio clienti debba accettare questa sfida in prima persona.

Vi parlerò di alcune cose che facciamo:

• Organizziamo molti workshop con designer, uffici che si dedicano a tecnologia e prodotti, al fine di comprendere quelli che sono problemi specifici come resi o cambi.
• A questi workshop partecipano anche i nostri supervisori e consulenti del servizio clienti.
• Raccogliamo un gran numero di casi e di chiamate su un tema specifico e li condividiamo con un team più ampio e cui chiediamo di ascoltare tali chiamate per capire quanto sia complicato per i clienti restituire qualcosa in Germania o scambiare qualcos'altro negli Stati Uniti, e così via.
• Quindi chiediamo loro di riflettere su questi casi e sul perché valga la pena risolverli. A volte si tratta di dare la giusta priorità a cose che riteniamo importanti e a cui altri non hanno dato la dovuta importanza.

Come condividere la voce del cliente in tutta l'azienda e creare cicli di feedback.

Per ottenere questa esperienza a vari livelli, abbiamo anche implementato un programma chiamato “Have you heard?”, che rappresenta una versione più curata di tutto ciò.

• Scegliamo una chiamata specifica, rimuoviamo tutte le informazioni riservate e ne creiamo un video con i punti rilevanti (ad esempio, frequenza del caso, durata della risoluzione, punteggio di soddisfazione del cliente).
• Mostriamo il video a un senior leader di un dipartimento interessato dalla chiamata del cliente. Poi gli facciamo un paio di domande e registriamo le sue risposte in diretta su ciò che ha visto.
• Il risultato finale è un video training che chiunque in Farfetch può seguire. E alle persone piace moltissimo.

Esempi di vita reale:

Ascolta questa storia di vita reale sull'ascolto del cliente.

“Ho chiuso!”—Una storia sull'ascoltare la voce del cliente e su come imparare con essa.

Ricordo specificamente una delle registrazioni, perché il cliente ha iniziato la chiamata con “Ho chiuso!”. Aveva acquistato un oggetto sbagliato, l'ha rimandato indietro e in seguito ha avuto problemi con il rimborso. È stata davvero sfortunato durante l'intero processo. È stato molto difficile sentirgli dire che aveva chiuso.

Capi ideali: la storia di consulenti che si sono prodigati per la migliore taglia e vestibilità.

Un cliente stava cercando una giacca senza conoscere la sua taglia e il consulente ha fatto di tutto per spiegargli come prendere le proprie misure. È divertente ascoltarlo mentre cercava di prendersi le misure con il consulente al telefono, in viva voce. Sembrava una lezione di geometria. Questo dimostra quanto sia importante la taglia e la vestibilità quando si fa shopping online; è tutto molto più facile quando si fa acquisti in un negozio.

In che modo Farfetch sta affrontando il self-service e l'automazione nel contact center.

The interesting part of self-service is that companies have traditionally decided what goes to self-service based on volume drive. Here’s how we think about it at Farfetch: we also do that, and then we apply what we call “net emotional value”.

We try to use sentiment analysis and learn what customers really feel about that specific category. And if there is a high emotional value tied to that specific transaction, that case won’t go to self-service because we want to manage the emotion. Any chatbot or AI can manage a transaction, it’s the emotion that we want to manage. This is how we make those decisions which I think is different from the way I’ve seen other companies decide. It’s not volume alone, it’s a combination of volume with “net emotional value”.

What is low in terms of emotional value can be automated, if the customer wants to buy something fast, we make it simple, easy, effortless. Done! The other cases, even when the clients manage to purchase easily, if they still don’t feel right, then that’s something that you as a company shouldn’t allow to happen.

Esempio di vita reale:

Guarda la storia do Cenerentola del servizio clienti. 

La storia di una sposa e delle sue scarpe da Cenerentola: come i team del servizio clienti possono andare ben oltre.

Ricordo la storia di una bellissima sposa, in un paese del Medio Oriente, che aveva acquistato un paio di scarpe ricoperte di cristalli Swarovski. Aveva acquistato queste scarpe da Cenerentola una settimana prima del matrimonio, ma mancavano due o tre cristalli.

Non abbiamo avuto il tempo di consegnare un nuovo paio di scarpe, perché sono stati inviati dagli Stati Uniti ma abbiamo trovato un partner in Medio Oriente che aveva le stesse scarpe ma con un numero diverso, così li abbiamo ritirati e inviati a quel negozio. Abbiamo effettivamente comprato l'altro paio, abbiamo poi tolto i cristalli e li abbiamo incollati al paio di scarpe giuste.

Questo è ciò che significa essere creativi nelle soluzioni, bisogna trovare la soluzione giusta per quel cliente, in quella specifica situazione. Molte persone parlano di procedure operative standard, ma niente di tutto ciò ti prepara per queste situazioni.

III. Come pianificare la workforce per la CX del futuro.

Ascolta e conosci il personale del servizio clienti Farfetch.

In che modo i rivenditori possono creare le condizioni per offrire un ottimo servizio clienti? Perché il contact center è una risorsa strategica per i rivenditori?

Patricia Loureiro: Quando la gente mi dice che il servizio clienti non è strategico, questo è quello che dico loro: "Queste sono le uniche persone nella tua azienda che parlano con i clienti, se queste persone non sono importanti non saprei proprio chi potrebbe esserlo".

Gli agenti del servizio clienti sono i veri ambasciatori del tuo marchio.

Sono i veri ambasciatori del marchio. Parliamo di influencer e di altro ancora, ma alla fine, le uniche persone che parlano, con la propria voce o con script, ai clienti sono quelle del customer experience center. Farli sentire importanti non è facile, il loro deve essere un lavoro stressante.

In che modo Farfetch prepara i propri consulenti (agenti del servizio clienti) al successo.

A livello strategico, non facciamo outsourcing. Ognuno dei nostri consulenti sono Farfetchers a pieno titolo, con il pacchetto completo di benefici e tutto il resto. Ci assicuriamo di dare loro le competenze tecniche che gli permetteranno di svolgere il proprio lavoro davvero bene. Come parte della Farfetch experience, tutti hanno a disposizione un credito Farfetch che possono utilizzare facendo acquisti. Cerchiamo di far capire alle persone cosa si prova ad essere clienti di Farfetch.

Come Farfetch protegge la salute mentale nel contact center.

Non teniamo le persone al telefono tutto il giorno. Ci alterniamo con casi offline per far sì che le persone prendano una pausa. La salute mentale è importante. Abbiamo una linea di assistenza, che è interna (manager e altre persone volontarie) e completamente dedicata ai consulenti, affinché si concedano un momento tra le chiamate se hanno bisogno di prendere fiato e sfogarsi.

Per eccellere nel proprio lavoro come consulente, è necessario connettersi emotivamente al cliente. E a volte questo può sembrare un compito gravoso; specialmente durante l'ultimo anno. Le persone sono state sottoposte a stress e ansia, e si sono sentite anche piuttosto sole. Ed è veramente tanto. Affinché i consulenti siano straordinari a ogni chiamata, hanno bisogno di un reset. È a questo che serve la linea di assistenza, per permettere al consulente di scaricare le emozioni accumulate dal cliente precedente a quello successivo.

In che modo Farfetch sta rendendo più digitali i suoi negozi e allo stesso tempo sta potenziando i consulenti e gli impiegati degli stessi negozi.

We are very interested in the move back to the physical, but we also see a lot of partners who own physical stores and are very interested in the move to the digital, on how we can digitize their stores.

In terms of tools, it is very much about empowering advisors, be it in the stores or in the CX Hub. They need to be relevant for the customer, because customers want to do everything by themselves, but they also value someone who’s relevant to them in terms of advice or ways to solve a problem creatively.

Esempio di vita reale:

Guarda questa storia sulle scarpe e sulla ricerca del vero amore.

Scarpe e ricerca dell'amore: Una storia sugli agenti del contact center che sono umani, empatici e vulnerabili.

Ricordo la chiamata di un cliente adorabile, credo, dalla Russia. Si chiedeva se un paio di scarpe fossero adatte alla sua età: "Sono adatte alla mia età?".

L'agente stava rispondendo a questa domanda, e a un certo punto il cliente ha spiegato che i suoi dubbi riguardavano in realtà il fatto se alla sua età può ancora trovare il vero amore, sposarsi e mettere su famiglia.

Il consulente è passato da una conversazione sulle scelte di moda alla condivisione delle aspettative di vita. Il consulente si è mostrato attento e umano accettando la propria vulnerabilità. Penso che sia molto importante per noi dare loro questo spazio.

Il servizio clienti si riduce a questo: trovare la soluzione giusta per ogni singolo cliente ed essere veramente umani nel processo.

Guarda come il servizio clienti fa la differenza nella vita delle persone.

Terminiamo con questa storia:

Mocassini: una storia di umanità e di piedi.

A few weeks ago we had this amazing customer from Virginia call us. She was looking for a pair of Ferragamo loafers for her daughter who is disabled (one of her feet was larger than the other one). She wanted to know if she could buy the two pairs and to return the unmatched shoes, one size each.

A Farfetch, con il nostro marketplace, sarebbe stato impossibile. Le due paia di scarpe potrebbero essere fornite da partner diversi. Il consulente non ha potuto dire di no e ha cercato in vari modi di risolvere la situazione. Ha coinvolto il partner, mi ha chiamato, e abbiamo deciso di acquistare le due paia di scarpe, rimborsandone uno permettendo al cliente di tenerle tutte.

Abbiamo sentito che era il momento di essere umani, questo è ciò che significa per noi empatia. Sia il consulente che il suo supervisore mi hanno chiamato con le lacrime agli occhi, perché si sono immedesimati come genitori.

Questo è qualcosa che abbiamo intenzione di fare, incoraggiati a trovare la soluzione giusta per ogni singolo cliente e ad essere veramente umani nel processo.

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