Desarrolle equipos que brinden una CX excepcional con Performance Management del centro de contacto.
Principales características del Talkdesk Performance Management.
Tablas de clasificación
Obtenga una instantánea del rendimiento de los agentes y del equipo gracias a la gran variedad de KPI críticos del centro de contacto, optimizados con umbrales visuales para evaluaciones comparativas y objetivos establecidos.
Capacitación inmediata (Click-to-coach)
Active flujos de trabajo de capacitación personalizados vinculados a los datos de rendimiento de cada agente directamente desde la tabla de clasificación para maximizar su impacto en el rendimiento futuro.
Notificaciones de excepciones de rendimiento
Active alertas automatizadas para agentes cuyo rendimiento se encuentra considerablemente por encima o debajo de los promedios del equipo para ayudar a impulsar la mejora continua.
Vista del agente
Proporcione a los agentes acceso a sus propios resultados de rendimiento, a la vez que garantiza la privacidad con tablas de clasificación anónimas que les impiden ver los resultados de otros compañeros.
Aplausos
Permita que gestores y agentes elogien el rendimiento de sus compañeros directamente desde las tablas de clasificación.
Retos
Fomente la competencia amistosa mientras se trabaja hacia un objetivo común creando retos con plazos determinados para agentes y equipos.
Distintivos
Recompense a los agentes con distintivos al final de un reto para inspirar un mejor rendimiento individual.
Elimine la brecha entre la información estratégica y la acción.
Talkdesk Performance Management ofrece a los gestores las herramientas necesarias para maximizar el potencial de cada agente. Mida y realice un seguimiento del rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo utilizando tablas de clasificación y benchmarks interactivos, a la vez que desarrolla e involucra a los agentes con flujos de trabajo de capacitación intuitivos, reconocimiento y gamificación.
Potencie la gestión con información estratégica y datos de evaluación comparativa.
Aproveche las tablas de clasificación y visualizaciones interactivas, que proporcionan una visión holística del rendimiento de los agentes y del equipo desde el primer día. Equipe a sus supervisores con la información estratégica que necesitan para evaluar los resultados y compararlos con los objetivos y los datos comparativos de pares en métricas como CSAT, AHT, Quality Scores y otras muchas.
Brinde capacitación personalizada en el momento adecuado
Conecte los resultados individuales con oportunidades tangibles de mejora. Active flujos de trabajo con capacitación inmediata (click-to-coach) directamente desde las tablas de clasificación interactivas. Proporcione la capacitación contextualizada que los agentes necesitan para desarrollar nuevas habilidades y emprender el camino hacia el máximo rendimiento.
Mantenga la motivación y compromiso de la plantilla.
Movilice a sus agentes y equipos hacia el logro de objetivos con capacidades de gamificación que ayudan a generar una sana competencia. Asegúrese de que los mejores se sientan reconocidos y motive a todos los agentes hacia la superación personal al darles visibilidad acerca de su propio rendimiento y cómo se comparan con los demás.
Impulse mejoras de rendimiento orientadas al cliente.
Elimine la brecha entre el rendimiento de los agentes y la experiencia del cliente. Amplíe sus planes de capacitación y desarrollo mediante los datos de la encuesta de Talkdesk Feedback, que le permitirán aumentar la eficacia de la capacitación y realizar un seguimiento del impacto de sus programas en la fidelización y satisfacción de los clientes.
Preguntas frecuentes.
La gestión del rendimiento de centros de contacto es la práctica de garantizar que su centro de contacto funcione sin problemas y cumpla sus objetivos. Implica hacer un seguimiento de métricas clave, comprobar el rendimiento de los agentes y los equipos, y realizar mejoras donde sea necesario. El objetivo está en aumentar la eficiencia, asistir a los agentes y crear mejores experiencias del cliente.
El software de gestión del rendimiento de centros de contacto está diseñado para ayudar a estos centros a aplicar las prácticas de gestión del rendimiento. Proporciona herramientas para monitorizar los KPI, analizar tendencias, proporcionar capacitación personalizada y alinear los objetivos del equipo con los objetivos organizativos. Al utilizar estas plataformas, los centros de contacto pueden agilizar procesos, motivar a los agentes y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente sin perder la eficiencia operativa.
Un buen sistema de gestión del rendimiento de centros de contacto es fundamental para el bienestar de su empresa, ya que, aunque el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), la realización de revisiones del rendimiento y el establecimiento de estrategias para motivar a sus agentes requieren tiempo y esfuerzo, los beneficios posteriores merecen la pena. No solo ayudará a su empresa a mantenerse en el buen camino garantizando servicios de alta calidad, sino que el proceso de gestión del rendimiento también ayuda a sus agentes a crecer profesionalmente.
Los cinco elementos de una buena gestión del rendimiento son:
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Establecer las responsabilidades de su equipo.
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Observar su rendimiento con percepciones y puntos de referencia.
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Brindar una capacitación personalizada y oportuna para maximizar el impacto.
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Comprometer y motivar a su equipo.
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Cerrar el circuito cliente/agente con encuestas de feedback de los clientes.
Siguiendo estos pasos, puede garantizar una experiencia del cliente de alta calidad y un circuito de feedback eficaz para sus agentes
La capacitación de agentes de centros de contacto mejora el rendimiento de la empresa al desarrollar agentes más cualificados, comprometidos y seguros de sí mismos que ofrecen mejores experiencias del cliente. La capacitación dirigida ayuda a cerrar brechas de rendimiento, aumentar la productividad y reducir la rotación—lo que conlleva una mayor satisfacción del cliente, mayor fidelización y mejores resultados empresariales globales.
