Kundenberichte
Farfetch gestaltet ein glücklicheres, agileres globales Kundenserviceteam.
ANWENDUNGSFALL
Support & Vertrieb
BRANCHE
Einzelhandel, E-Commerce & Konsumgüter
INTEGRATION
Talkdesk for Salesforce
SCHLÜSSELKENNZAHL
↑ 25% Kundenzufriedenheit
↓ Bearbeitungs-/Lösungszeiten > 50%
Die globale Destination für modernen Luxus.
Farfetch hat es sich zum Ziel gesetzt, eine globale Plattform für Luxusmode zu sein, die Designer, Kuratoren und Verbraucher miteinander verbindet. Der Farfetch-Marktplatz verbindet Kunden in über 190 Ländern und Territorien mit Artikeln von über 1.400 der weltweit besten Marken, Boutiquen und Kaufhäuser. Das Unternehmen arbeitet in 12 Sprachen in 10 Büros.
„Ich bin ein großer Befürworter des Einsatzes von Automatisierung zur Verbesserung menschlicher Fähigkeiten. Wir haben die Nutzung der KI- und Automatisierungsfunktionen in Talkdesk erweitert wie beispielsweise Talkdesk Copilot. Neue Agenten müssen oft den ersten 30 Tagen ihres neuen Jobs eine steilen Lernkurve bewältigen: Talkdesk Copilot bietet Agenten Tipps und Informationen in Echtzeit, die auf ihren Gesprächen mit einem Kunden basieren. Dadurch fühlen sich neue Agenten besser unterstützt und bleiben motiviert.“
André Cavaco Leitão Globaler Direktor, Arbeitskräfteoptimierung bei Farfetch
Farfetch stand vor Herausforderungen, die den Bedarf an skalierbaren Lösungen deutlich machten. Audioverzögerungen von bis zu vier Sekunden führten im Contact Center zu spürbaren Service- und Qualitätsproblemen – mit negativen Folgen für das Erlebnis von Kunden und Agenten. Auch die internationale Expansion gestaltete sich schwierig, da sich die Replikation der Systeme in neue Länder als komplex und ineffizient erwies.
Farfetch implementierte Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ und Talkdesk Studio™, um Komplexität zu reduzieren, eine starke Kapitalrendite sicherzustellen und KI und Automatisierung in großem Maßstab zu ermöglichen. Durch den Einsatz von CXA hinter jeder Interaktion unterstützen diese Lösungen neue Agenten, halten Teams motiviert und helfen erfahrenen Agenten, Agilität und Produktivität zu steigern.
30 % mehr Arbeitslast bei nur 12 % mehr Personalkosten – die Ergebnisse sprechen für beeindruckende Produktivitätsgewinne. Farfetch erzielte eine Kosteneffizienzsteigerung von 40 % – die Hälfte davon ist direkt auf Talkdesk zurückzuführen.
