PERSONALENGAGEMENT-MANAGEMENT | QUALITÄTSMANAGEMENT
Talkdesk Quality Management — KI-gestützte Evaluierungen in großem Maßstab.
Powered by CXA.
Nutzen Sie KI, um jede Interaktion zu bewerten, Coaching-Insights sichtbar zu machen und die Leistung im gesamten Customer Experience Automation (CXA)-Lebenszyklus kontinuierlich zu verbessern.
Talkdesk Quality Management-Funktionen.
Entdecken Sie die Schlüsseltools, mit denen Talkdesk neue Maßstäbe im Contact Center-Qualitätsmanagement setzt.
KI-gestütztes automatisiertes Scoring
Bringen Sie Ihr Qualitätsmanagement auf das nächste Level - mit einem flexiblen KI-Ansatz. Kombinieren Sie Keyword-basiertes Scoring mit generativer KI, die Tonfall, Stimmung und Intentionen versteht.
Voice- und Bildschirmaufzeichnung
Spielen Sie die Bildschirm- und Audioaufzeichnungen der Vertreter gleichzeitig ab, um ein vollständiges Bild von jeder Kundeninteraktion zu erhalten.
Flexible Formulare
Erstellen Sie benutzerdefinierte Formulare mit einem intuitiven Editor, oder sparen Sie Zeit, indem Sie eine umfangreiche Bibliothek mit vorgefertigten Vorlagen nutzen.
Kontextbezogenes Feedback
Verleihen Sie Ihrem Feedback neue Wirkung mit konkreten Beispielen, indem Sie mit Zeitstempel versehene Kommentare und Reaktionen zu Interaktionsaufzeichnungen hinzufügen.
Nahtloses Coaching-Erlebnis
Nutzen Sie eine einzige, vollständig integrierte Plattform, die das Zuweisen von Inhalten an Ihre Agenten und das Planen von Coaching-Sessions mühelos macht.
Metriken und Gamification
Verfolgen Sie auf einfache Weise die Leistung von Mitarbeitern oder Teams und integrieren Sie Gamification, um das Engagement zu erhöhen und Verbesserungen zu belohnen.
KI-gestütztes, flexibles Qualitätsmanagement.
Kombinieren Sie flexible Scorecards, Anmerkungen und Supervisor-Insights mit KI-gestützter Automatisierung, die 100 % aller Interaktionen bewertet. Sorgen Sie für objektive und konsistente Bewertungen in großem Umfang, heben Sie gezielte Coaching-Chancen hervor und minimieren Sie den manuellen QA-Aufwand — damit sich Supervisoren stärker auf die Förderung ihrer Agenten konzentrieren können.
„Ein typisches US-Callcenter mit 500 Agenten investiert jedes Jahr rund 2 Millionen USD an Arbeitszeit in Coaching.“
McKinsey
Verfolgen Sie die Leistung der Vertreter und belohnen Sie die Ergebnisse.
Behalten Sie alle individuellen und Team-Kennzahlen im Blick, exportieren Sie Daten nahtlos in andere Systeme und fördern Sie positives Verhalten durch Gamification und Anerkennung im Team.
Verschaffen Sie sich ein vollständiges Bild von jedem Kunden-Touchpoint.
Sprachaufzeichnungen, Bildschirmaktivitäten und Omnichannel-Transkripte bieten Ihnen den kompletten Kontext, um Interaktionen zu bewerten und gezieltes, leistungssteigerndes Feedback zu geben.
Erschließen Sie die Leistungsfähigkeit einer einheitlichen WEM-Lösung.
Nutzen Sie die Vorteile eines einzigen, nahtlos integrierten Erlebnisses für die Verwaltung, Entwicklung und Einbindung Ihrer Mitarbeiter mit Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management, Talkdesk Copilot und Talkdesk Workforce Management.
Bringen Sie Ihr Kundenerlebnis mit intelligentem, modernem Qualitätsmanagement im Contact Center auf ein neues Level.
Mit Talkdesk Quality Management war es noch nie so einfach, Interaktionen von Agenten zu bewerten, entscheidende Verbesserungspotenziale zu erkennen und Agenten ein gezieltes, umsetzbares Feedback zu geben, das außergewöhnliche Kundenerlebnisse möglich macht.
Häufig gestellte Fragen zu Quality Management.
Contact Center-Qualitätsmanagement ist der Prozess des Monitorings, der Bewertung und der Verbesserung von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg. Dabei werden Anrufe oder Chats bewertet, Agenten gecoacht und eine konsistente Servicequalität sichergestellt. Ziel ist die Aufrechterhaltung hoher Standards, die die Kundenzufriedenheit und -treue fördern.
Unternehmen können das Kundenerlebnis erfolgreich verwalten und verbessern, indem sie aktiv auf Kundenfeedback hören, klare Qualitätsstandards festlegen und Agenten kontinuierlich schulen. Analysen machen Trends und Schwachstellen sichtbar - als Basis für gezielte, proaktive Verbesserungen. Konsistente Überwachung und Coaching tragen dazu bei, dass die Agenten bei jeder Interaktion personalisierte und effektive Unterstützung bieten.
KI verbessert das Qualitätsmanagement durch automatisierte Bewertungen, die schnelle Analyse umfangreicher Interaktionsdaten und das Erkennen relevanter Stimmungs- und Verhaltensmuster von Kunden. Mit diesen Erkenntnissen können Manager Coaching gezielter einsetzen und für mehr Konsistenz sorgen. KI verringert zudem den manuellen Aufwand, sodass sich Teams auf strategische Customer Experience-Maßnahmen mit größerem Mehrwert konzentrieren können.
Zu den wichtigsten Leistungskennzahlen, die zeigen, wie gut ein Contact Center geführt wird, gehören First Contact Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT), Customer Satisfaction Score (CSAT) sowie Qualitätsbewertungen aus Interaktionsanalysen. Weitere zentrale Leistungskennzahlen sind die Einhaltung von Arbeitszeiten (Agent Adherence), der Net Promoter Score (NPS) und die Abbruchrate bei Anrufen. Zusammen bieten diese KPIs einen ganzheitlichen Überblick über die betriebliche Effizienz und die Qualität des Kundenerlebnisses.
Die beste Methode zur Bewertung der Agentenleistung besteht darin, objektive Kennzahlen mit qualitativen Bewertungen zu kombinieren. Durch die Analyse von Interaktionsaufzeichnungen oder Transkripten, die Bewertung nach definierten Kriterien und konstruktives, zeitnahes Feedback können Agenten ihre Leistung gezielt verbessern. Die Einbindung von Kundenfeedback und der Einsatz gezielter Coaching-Sessions stellen sicher, dass die Weiterentwicklung kontinuierlich und in Übereinstimmung mit den Unternehmenszielen erfolgt.
