PERSONALENGAGEMENT-MANAGEMENT | QUALITÄTSMANAGEMENT
Talkdesk Quality Management — KI-gestützte Evaluierungen in großem Maßstab.
Powered by CXA.
Nutzen Sie KI, um jede Interaktion zu bewerten, Coaching-Insights sichtbar zu machen und die Leistung im gesamten Customer Experience Automation (CXA)-Lebenszyklus kontinuierlich zu verbessern.
Talkdesk Quality Management-Funktionen.
KI-gestütztes automatisiertes Scoring
Bringen Sie Ihr Qualitätsmanagement auf das nächste Level - mit einem flexiblen KI-Ansatz. Kombinieren Sie Keyword-basiertes Scoring mit generativer KI, die Tonfall, Stimmung und Intentionen versteht.
Voice- und Bildschirmaufzeichnung
Spielen Sie die Bildschirm- und Audioaufzeichnungen der Vertreter gleichzeitig ab, um ein vollständiges Bild von jeder Kundeninteraktion zu erhalten.
Flexible Formulare
Erstellen Sie benutzerdefinierte Formulare mit einem intuitiven Editor, oder sparen Sie Zeit, indem Sie eine umfangreiche Bibliothek mit vorgefertigten Vorlagen nutzen.
Kontextbezogenes Feedback
Unterstreichen Sie Ihr Feedback mit konkreten Beispielen, indem Sie mit Zeitstempel versehene Kommentare und Reaktionen zu Interaktionsaufzeichnungen hinzufügen.
Nahtloses Coaching-Erlebnis
Eine einzige, einheitliche Plattform für WEM macht es einfach, Vertretern Inhalte zur Überprüfung zuzuweisen und Zeit für das Coaching zu planen.
Metriken und Gamification
Verfolgen Sie auf einfache Weise die Leistung von Mitarbeitern oder Teams und integrieren Sie Gamification, um das Engagement zu erhöhen und Verbesserungen zu belohnen.
KI-gestütztes, flexibles Qualitätsmanagement.
Kombinieren Sie flexible Scorecards, Anmerkungen und Supervisor-Insights mit KI-gestützter Automatisierung, die 100 % aller Interaktionen bewertet. Sorgen Sie für objektive und konsistente Bewertungen in großem Umfang, heben Sie gezielte Coaching-Chancen hervor und minimieren Sie den manuellen QA-Aufwand — damit sich Supervisoren stärker auf die Förderung ihrer Agenten konzentrieren können.
„Ein typisches US-Callcenter mit 500 Agenten investiert jedes Jahr rund 2 Millionen USD an Arbeitszeit in Coaching.“
McKinsey
Verfolgen Sie die Leistung der Vertreter und belohnen Sie die Ergebnisse.
Verfolgen Sie die Leistung von Einzelpersonen und Teams mit zugänglichen Metriken, die leicht in andere Systeme exportiert werden können. Verstärken Sie positives Verhalten und belohnen Sie Fortschritte durch Gamification und soziale Anerkennung.
AUFZEICHNUNG VON INTERAKTIONEN
Verschaffen Sie sich ein vollständiges Bild von jedem Kunden-Touchpoint.
Eine Kombination aus Voice-Aufzeichnung, Bildschirmaktivität des Vertreters und Omnichannel-Transkripten liefert den Kontext, den Sie benötigen, um jede Interaktion auszuwerten, sowie detailliertes Feedback zur Verbesserung der Vertreterleistung.
Erschließen Sie die Leistungsfähigkeit einer einheitlichen WEM-Lösung.
Nutzen Sie die Vorteile eines einzigen, nahtlos integrierten Erlebnisses für die Verwaltung, Entwicklung und Einbindung Ihrer Mitarbeiter mit Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Copilot™ und Talkdesk Workforce Management™.
Jede Interaktion ist eine Gelegenheit, CX zu verbessern.
Mit Talkdesk Quality Management™ war es noch nie so einfach, Vertreterinteraktionen auszuwerten, wichtige Verbesserungsbereiche zu identifizieren und den Vertretern das umsetzbare Feedback zu geben, das sie brauchen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu erzielen.
Häufig gestellte Fragen zu Quality Management.
Contact Center-Qualitätsmanagement ist der Prozess des Monitorings, der Bewertung und der Verbesserung von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg. Dabei werden Anrufe oder Chats bewertet, Agenten gecoacht und eine konsistente Servicequalität sichergestellt. Ziel ist die Aufrechterhaltung hoher Standards, die die Kundenzufriedenheit und -treue fördern.
Unternehmen können das Kundenerlebnis erfolgreich verwalten und verbessern, indem sie Kundenfeedback aktiv aufnehmen, klare Qualitätsstandards festlegen und ihre Agenten kontinuierlich schulen. Analysen machen Trends und Schwachstellen sichtbar - als Basis für gezielte, proaktive Verbesserungen. Konsistente Überwachung und Coaching tragen dazu bei, dass die Agenten bei jeder Interaktion personalisierte und effektive Unterstützung bieten.
KI verbessert das Qualitätsmanagement durch automatisierte Bewertungen, die schnelle Analyse umfangreicher Interaktionsdaten und das Erkennen relevanter Stimmungs- und Verhaltensmuster von Kunden. Mit diesen Erkenntnissen können Manager Coaching gezielter einsetzen und für mehr Konsistenz sorgen. KI verringert zudem den manuellen Aufwand, sodass sich Teams auf strategische Customer Experience-Maßnahmen mit größerem Mehrwert konzentrieren können.
Zu den wichtigsten Leistungskennzahlen, die zeigen, wie gut ein Contact Center geführt wird, gehören First Contact Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT), Customer Satisfaction Score (CSAT) sowie Qualitätsbewertungen aus Interaktionsanalysen. Weitere zentrale Leistungskennzahlen sind die Einhaltung von Arbeitszeiten (Agent Adherence), der Net Promoter Score (NPS) und die Abbruchrate bei Anrufen. Zusammen bieten diese KPIs einen ganzheitlichen Überblick über die betriebliche Effizienz und die Qualität des Kundenerlebnisses.
Die beste Methode zur Bewertung der Agentenleistung besteht darin, objektive Kennzahlen mit qualitativen Bewertungen zu kombinieren. Durch die Analyse von Interaktionsaufzeichnungen oder Transkripten, die Bewertung nach definierten Kriterien und konstruktives, zeitnahes Feedback können Agenten ihre Leistung gezielt verbessern. Die Einbindung von Kundenfeedback und der Einsatz gezielter Coaching-Sessions stellen sicher, dass die Weiterentwicklung kontinuierlich und in Übereinstimmung mit den Unternehmenszielen erfolgt.
