8 Schritte für ein effektives Coaching von Callcenter-Agenten

Hilfreiche und effiziente Kundeninteraktionen sind entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Aus diesem Grund ist die Entwicklung eines Callcenter-Coaching-Systems mit ausgewiesenen Coaching-Agenten sehr vorteilhaft.

So coachen Sie Ihre Callcenter-Agenten effektiv.

Das Coaching von Call-Center-Agenten ist eine wesentliche Aufgabe, die für den Aufbau eines effektiven Teams von entscheidender Bedeutung ist. Um optimal zu sein, erfordert Coaching einen engagierten Managementaufwand, Konsequenz und das richtige Wissen. Dieser Blogbeitrag behandelt acht Schritte zum Coachen von Callcenter-Agenten. Wenn Sie sie konsequent anwenden, kommen Sie der Coaching-Exzellenz einen Schritt näher.

1. Bereiten Sie sich auf Coaching-Sitzungen vor.

Bevor Sie den Agenten zu einer Einzelcoaching-Sitzung in Ihr Büro holen, müssen Sie sich angemessen auf das Treffen mit ihm vorbereiten. Dazu gehört die Festlegung von SMART-Zielen, die Entwicklung eines soliden Coaching-Rahmens, die Abstimmung Ihres Coaching-Ansatzes mit anderen Managern, einschließlich des Führungsteams, auf Ihre Strategie und die Information der Agenten darüber, was sie erwarten können und wie sie sich auf die Coaching-Sitzungen vorbereiten können. Sobald Sie sich auf die Coaching-Sitzung vorbereitet haben, können Sie mit den folgenden Schritten den Coaching-Prozess verbessern.

2. Identifizieren Sie Leistungstrends basierend auf dem Anruftyp.

Zu wissen, dass die Leistung Ihres Agenten „insgesamt durchschnittlich“ ist, ist nicht so hilfreich wie zu wissen, dass er bei Rücksendungen überragend ist und mit technologisch fortschrittlicheren Kundendienstanrufen zu kämpfen hat. Unterteilen Sie Ihre Agentenleistungsanalyse nach Anruftyp – Kundenservice, ausgehende Verkäufe, eingehende Verkäufe, Retouren, Rückerstattungen und mehr – oder führen Sie eine genauere Analyse mithilfe von Dispositionscodesdurch – Fehler, verlorene Lieferung, Garantie, Bestellanfrage und andere.  Durch die Analyse dieser Informationen erhalten Sie ein umfassenderes Verständnis der Leistungstrends, sodass Sie gezielteres Coaching anbieten können.

3. Erkennen Sie Leistungsprobleme anhand von Echtzeitbeobachtung und -überwachung.

Es gibt keinen besseren Weg, Stärken und Schwächen zu erkennen, als Agenten bei der Interaktion mit Kunden zu beobachten. Hören Sie bei Live-Anrufen zu, um etwaige Leistungsprobleme zu erkennen – Kommunikationsfähigkeiten, Schwierigkeiten bei der Einhaltung des Skripts, Nichteinhaltung von Unternehmensrichtlinien und -verfahren oder Probleme bei der Verarbeitung bestimmter Transaktionen. Nutzen Sie eine Callcenter-Software , die es Ihnen ermöglicht, Live-Anrufe ohne Wissen des Agenten oder Anrufers mitzuhören, sodass Sie die Leistung des Agenten beurteilen können, ohne dass seine Ängste ihn überwältigen. Sie sollten Agenten auch an ihren Schreibtischen beobachten, um festzustellen, wann Arbeitsgewohnheiten oder Zeitmanagementprobleme zu einer Leistungsminderung beitragen. Mithilfe der qualitativen Daten, die Sie aus diesen Beobachtungen zusammengestellt haben, können Sie ein umfassenderes Verständnis der Leistungsstärken und -schwächen gewinnen und das Feedback, das Sie Ihren Agenten geben, bereichern.

4. Werten Sie einige Anrufe aus, um zuverlässigere Daten zu erhalten.

Bei der Auswertung von aufgezeichneten und Live-Anrufen ist es ideal, einige Anrufe zu analysieren, anstatt sich nur eingehend mit einem Anruf zu befassen. Dies gewährleistet die Analyse einer repräsentativeren Stichprobe der Leistung des Agenten und liefert zuverlässigere Daten. Durch die Auswertung einiger Anrufe können Sie Trends bei allen Anrufen erkennen, konsistente Probleme lokalisieren und große Warnsignale ausfindig machen. Die aus dieser Analyse gesammelten Daten sind ein Indikator für tatsächliche Leistungsprobleme, sodass Sie Ihren Agenten zuverlässige Informationen liefern können.

5. Lassen Sie Ihre Kunden das Coaching durchführen.

Sometimes there is nothing more impactful than providing feedback from the customer’s perspective. During your coaching sessions provide data compiled from post-call surveys and quotes from customer satisfaction surveys, customer emails, and call recordings. Make sure you include positive feedback as well as constructive criticism. Doing so will allow your agents to learn directly from the customers.

6. Geben Sie effektives Feedback.

Als Coach ist die Bereitstellung wirksamen Feedbacks von entscheidender Bedeutung. Stellen Sie sicher, dass Ihr Feedback Folgendes enthält:

• Spezifisch – verknüpfen Sie Ihr Feedback mit einem bestimmten Leistungsproblem.
• Datengesteuert – stellen Sie sicher, dass Ihr Feedback auf quantitativen (Metriken) und qualitativen (Zitate aus Anrufaufzeichnungen, Kundenfeedback und anderen) Daten basiert.
• Rechtzeitig – geben Sie Feedback so nah wie möglich an der Veranstaltung, auf die Sie sich beziehen.
• Gebunden an einen Aktionsplan – stellen Sie sicher, dass Ihr Agent genau weiß, wie er seine Leistung verbessern kann.

Die Bereitstellung effektiven Feedbacks trägt wesentlich dazu bei, dass der Agent versteht, was von ihm erwartet wird, und motiviert wird, seine Leistung zu steigern.

7. Entwickeln Sie gezielte Aktionspläne.

Nachdem Sie Feedback gegeben haben, arbeiten Sie mit dem Agenten zusammen, um einen Aktionsplan zu entwickeln. Dazu kann gehören, dem Agenten intensiveres Coaching zu geben, E-Learning-Module zu absolvieren, Schulungsmaterialien zu lesen, mit einem Peer-Mentor zusammenzuarbeiten, zusätzliche Anrufaufzeichnungen zu überprüfen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln, und das Problem während der nächsten Coaching-Sitzung noch einmal zu behandeln. Um wirksam zu sein, sollten Aktionspläne Folgendes umfassen:

• Ein konkretes, messbares Ziel. Absolvieren Sie beispielsweise ein E-Learning-Modul zum Thema Anrufetikette.
• Startdatum und Uhrzeit bis zur Fertigstellung. Beginnen Sie morgen und schließen Sie es vor dem Ende des Arbeitstages am Freitag, dem 2. Dezember 2022, ab.
• Zeitspanne, die zur Erreichung eines Ziels zur Verfügung steht. Beispielsweise zwei Stunden, um das Modul abzuschließen.
• Wenn sie arbeiten können.
• Mit wem sie zusammenarbeiten können. Zum Beispiel Shadow Jamie, ein Kundendienstmitarbeiter.
• Identifizieren Sie alle voraussichtlichen Hindernisse beim Erreichen Ihrer Ziele und ergreifen Sie eine präventive Fehlerbehebung.

Um ihre Leistung zu verbessern, ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihre Agenten ein umfassendes Verständnis davon haben, wie sie sich verbessern können.

8. Kontaktieren Sie den Agenten vor dem Fälligkeitsdatum des Aktionsplans.

Bevor Agenten damit beauftragt werden, die vorgeschlagenen Änderungen umzusetzen, sollten Sie ihre Leistung überwachen und Rücksprache mit ihnen halten. Stellen Sie bei diesem Gespräch sicher, dass alles nach Plan verläuft, und klären Sie eventuelle Fragen. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass die vorgeschlagenen Änderungen innerhalb des festgelegten Zeitrahmens erfolgreich abgeschlossen werden.

Schlussfolgerung.

Das Coaching von Call-Center-Agenten erfordert eine anspruchsvolle Mischung aus Kunst und Wissenschaft. Wenn Sie diese acht Schritte befolgen, sind Sie auf dem besten Weg, das Coaching zu meistern, und Ihr Team von Callcenter-Agenten wird unter Ihrer Anleitung hervorragende Leistungen erbringen.

FAQs.

Was ist Callcenter-Coaching?

Unter Callcenter-Coaching versteht man die Schulungsmaßnahmen, die Contact Center ergreifen, um ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Der Coaching-Agent gibt dem Auszubildenden häufig Ratschläge zur Leistungsverbesserung, Beispiele und Best-Practice-Aktivitäten.

Warum ist Coaching in einem Callcenter wichtig?

Menschen sind nicht perfekt und brauchen oft konstruktives Feedback, um schlechte Gewohnheiten abzulegen oder dauerhafte Fähigkeiten aufzubauen. Das bedeutet, dass sowohl positives als auch negatives Feedback für Sie und Ihre Agenten von entscheidender Bedeutung ist, um eine erstklassige Callcenter-Leistung sicherzustellen.