histórias de clientes
O fornecedor italiano de energia verde, EGEA, tira partido da Talkdesk para alimentar o seu contact center.
CASO DE USO
SETOR
INTEGRAÇÃO
MÉTRICA-CHAVE
Parceiro
O Grupo EGEA é uma empresa de gestão de energias renováveis, que fornece serviços sustentáveis de água, eletricidade e gás natural a clientes residenciais e empresariais em toda a Itália.
Sediada na cidade de Alba, no noroeste do país, a EGEA dispõe de dois call centers com cerca de uma dúzia de agentes, que tratam uma média de 13 000 chamadas recebidas e efetuadas por mês.
CIO EGEA Group
O Grupo EGEA estava a funcionar com um sistema local, que não tinha a flexibilidade de que o contact center necessitava quando os seus agentes foram obrigados a trabalhar a partir de casa durante a pandemia. A plataforma antiga também não possuía as funcionalidades robustas de elaboração de relatórios de que os executivos necessitavam para cumprir os regulamentos italianos.
O Grupo EGEA ficou a conhecer a Talkdesk através do seu parceiro de experiência do cliente, Comdata Italia, que recomendou os produtos Talkdesk Studio, Callbar, Dialer Live e Explore pela sua facilidade de utilização e integração com o Salesforce.
Utilizando o Studio, a Comdata e a EGEA conceberam e configuraram o novo fluxo de trabalho do call center para melhorar a produtividade dos agentes. Para gerir tudo isto e medir os KPI do contact center, a equipa de informática da EGEA utilizou os relatórios em tempo real do Talkdesk Live e criou relatórios de clientes utilizando a ferramenta avançada de business intelligence da Talkdesk, Explore. Estes relatórios permitem à administração da empresa garantir a conformidade com a legislação italiana, bem como medir os KPI da empresa, tais como a percentagem de chamadas abandonadas, os tempos médios de espera e os tempos médios de gestão de chamadas, incluindo o tempo de interação com a IVR do sistema.
