histórias de clientes

Egea Group

O fornecedor italiano de energia verde, EGEA, tira partido da Talkdesk para alimentar o seu contact center.

Egea Customer Story

CASO DE USO

Vendas

SETOR

Ferramentas

INTEGRAÇÃO

Talkdesk for Salesforce (planeado)

MÉTRICA-CHAVE

↑ Flexibilidade
↑ Produtividade na angariação de novos clientes
Simplicidade e facilidade de implementação

Parceiro

Comdata

Energizar a experiência do cliente.

O Grupo EGEA é uma empresa de gestão de energias renováveis, que fornece serviços sustentáveis de água, eletricidade e gás natural a clientes residenciais e empresariais em toda a Itália.

Sediada na cidade de Alba, no noroeste do país, a EGEA dispõe de dois call centers com cerca de uma dúzia de agentes, que tratam uma média de 13 000 chamadas recebidas e efetuadas por mês.

"Na nossa experiência, a Talkdesk representou uma grande melhoria em relação à nossa anterior plataforma de contact center. Foi fácil de implementar e dispunha de todas as funcionalidades que pretendíamos para auxiliar os nossos agentes, e os nossos agentes tornaram-se mais produtivos na angariação de novos clientes."

CIO EGEA Group

O Grupo EGEA estava a funcionar com um sistema local, que não tinha a flexibilidade de que o contact center necessitava quando os seus agentes foram obrigados a trabalhar a partir de casa durante a pandemia. A plataforma antiga também não possuía as funcionalidades robustas de elaboração de relatórios de que os executivos necessitavam para cumprir os regulamentos italianos.

O Grupo EGEA ficou a conhecer a Talkdesk através do seu parceiro de experiência do cliente, Comdata Italia, que recomendou os produtos Talkdesk Studio, Callbar, Dialer Live e Explore pela sua facilidade de utilização e integração com o Salesforce.

Utilizando o Studio, a Comdata e a EGEA conceberam e configuraram o novo fluxo de trabalho do call center para melhorar a produtividade dos agentes. Para gerir tudo isto e medir os KPI do contact center, a equipa de informática da EGEA utilizou os relatórios em tempo real do Talkdesk Live e criou relatórios de clientes utilizando a ferramenta avançada de business intelligence da Talkdesk, Explore. Estes relatórios permitem à administração da empresa garantir a conformidade com a legislação italiana, bem como medir os KPI da empresa, tais como a percentagem de chamadas abandonadas, os tempos médios de espera e os tempos médios de gestão de chamadas, incluindo o tempo de interação com a IVR do sistema.

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