Casi di Successo
Il fornitore italiano di energia verde EGEA sfrutta Talkdesk per potenziare il suo contact center.
CASO D'USO
Vendite
SETTORE
Utilities
INTEGRAZIONI
Talkdesk for Salesforce (planned)
METRICE CHIAVE
↑ Flessibilità
↑ Produttività nell'acquisizione di nuovi clienti
semplicità e facilità di implementazione
Partner
Comdata
Energia per l'esperienza del cliente
Il Gruppo EGEA è una società di gestione delle energie rinnovabili, che fornisce servizi sostenibili per l'acqua, l'elettricità e il gas naturale a clienti residenziali e commerciali in tutta Italia.
Con sede nella città nord-occidentale di Alba, EGEA dispone di due call center con circa una dozzina di agenti, che gestiscono una media di 13.000 chiamate in entrata e in uscita al mese.
"Nella nostra esperienza, Talkdesk ha rappresentato un grande miglioramento rispetto alla nostra precedente piattaforma di contact center. È stato facile da implementare e disponeva di tutte le funzionalità che volevamo potenziare, e i nostri agenti sono diventati più produttivi nell'acquisire nuovi clienti".
CIO EGEA Group
Il Gruppo EGEA utilizzava un sistema on-premise, che non offriva la flessibilità necessaria al contact center quando gli agenti erano costretti a lavorare da casa durante la pandemia. La piattaforma legacy mancava inoltre delle solide funzioni di reporting necessarie ai dirigenti per conformarsi alle normative italiane.
Il Gruppo EGEA ha conosciuto Talkdesk attraverso il suo partner di implementazione per la customer experience, Comdata Italia, che ha consigliato Talkdesk Studio, Callbar, Dialer Live ed Explore per la loro facilità d'uso e l'integrazione con Salesforce.
Utilizzando Studio, Comdata ed EGEA hanno progettato e configurato il nuovo flusso di lavoro del call center per migliorare la produttività degli agenti. Per gestire il tutto e misurare i KPI del contact center, il team IT di EGEA sfrutta i report in tempo reale di Talkdesk Live e ha creato report per i clienti utilizzando lo strumento avanzato di business intelligence di Talkdesk, Explore. Questi report consentono alla direzione di garantire la conformità alle leggi italiane e di misurare i KPI aziendali, come la percentuale di chiamate abbandonate, i tempi medi di attesa e i tempi medi di attesa comprensivi del tempo di interazione con l'IVR del sistema.
