historias de clientes
El proveedor italiano de energía verde EGEA aprovecha Talkdesk para potenciar su centro de contacto.
CASO DE PRÁCTICO
Ventas
SECTOR
Servicios públicos
INTEGRACIÓN
Talkdesk for Salesforce (previsto)
MÉTRICA CLAVE
↑ Flexibilidad
↑ Productividad en la captación de nuevos clientes
Simplicidad y facilidad de implementación
Partners
Comdata
Dinamizando la Experiencia del Cliente.
EGEA Group es una empresa de gestión de energías renovables que ofrece servicios sostenibles de agua, electricidad y gas natural a clientes residenciales y comerciales en toda Italia.
Con sede en la ciudad noroccidental de Alba, EGEA cuenta con dos centros de contacto con aproximadamente una docena de agentes, que gestionan una media de 13 000 llamadas entrantes y salientes al mes.
"Según nuestra experiencia, Talkdesk ha supuesto una gran mejora con respecto a nuestro anterior software de centro de contacto. Era fácil de implementar y tenía todas las funciones que buscábamos para capacitar a nuestros agentes y estos se han vuelto más productivos en la captación de nuevos clientes".
CIO EGEA Group
EGEA Group funcionaba con un sistema local, que carecía de la flexibilidad que requería el centro de contacto cuando sus agentes se vieron obligados a trabajar desde sus casas durante la pandemia. La plataforma heredada también carecía de las sólidas funciones de elaboración de informes que los ejecutivos necesitaban para cumplir con la normativa italiana.
EGEA Group conoció Talkdesk a través de su partner de experiencia del cliente, Comdata Italia, que recomendó Talkdesk Studio, Callbar, Dialer Live y Explore por su facilidad de uso y su integración con Salesforce.
Utilizando Studio, Comdata y EGEA diseñaron y configuraron el nuevo flujo de trabajo del centro de contacto para mejorar la productividad de los agentes. Para gestionarlo todo y medir los KPI del centro de contacto, el equipo de TI de EGEA aprovecha los informes en tiempo real de Talkdesk Live y ha creado informes de clientes utilizando la herramienta avanzada de inteligencia empresarial de Talkdesk, Explore. Estos informes permiten a la dirección garantizar el cumplimiento de las leyes italianas, así como medir los KPI de la empresa, como el porcentaje de llamadas abandonadas, los tiempos de medios de espera y los tiempos de medios de atención, incluido el tiempo de interacción con el IVR del sistema.
