Kundenberichte
Der italienische Ökostromanbieter EGEA nutzt Talkdesk, um sein Contact Center zu stärken.
ANWENDUNGSFALL
Vertrieb
BRANCHE
Dienstprogramme
INTEGRATION
Talkdesk für Salesforce (geplant)
SCHLÜSSELKENNZAHL
↑ Flexibilität
↑ Produktivität bei der Gewinnung neuer Kunden
Einfachheit und leichte Implementierung
Partner
Comdata
Mehr Energie für das Kundenerlebnis.
Die EGEA Group ist ein Unternehmen für erneuerbare Energien, das nachhaltige Wasser-, Strom- und Erdgasdienstleistungen für Privat- und Geschäftskunden in ganz Italien anbietet.
EGEA hat seinen Sitz in der nordwestlichen Stadt Alba und betreibt zwei Callcenter mit etwa einem Dutzend Agenten, die durchschnittlich 13.000 eingehende und ausgehende Anrufe pro Monat bearbeiten.
„Unser Erlebnis mit Talkdesk erweist sich im Vergleich mit unserer vorherigen Contact Center-Plattform als große Verbesserung. Die Implementierung war einfach und bot alle Funktionen, die wir unseren Agenten bieten wollten. Zudem sind unsere Agenten bei der Gewinnung neuer Kunden produktiver geworden.“
CIO EGEA Group
Die EGEA Group arbeitete mit einem lokalen System, das nicht die Flexibilität bot, die das Contact Center benötigte, als seine Mitarbeiter während der Pandemie von zu Hause aus arbeiten mussten. Der alten Plattform fehlten außerdem die soliden Berichtsfunktionen, die für die Geschäftsführung zur Einhaltung der italienischen Rechtsvorschriften erforderlich waren.
Die EGEA Group wurde über ihren Partner für das Kundenerlebnis, Comdata Italia, auf Talkdesk aufmerksam. Er empfahl Talkdesk Studio, Callbar, Dialer Live und Explore aufgrund ihrer Benutzerfreundlichkeit und Integration mit Salesforce.
Mithilfe von Studio haben Comdata und EGEA den neuen Callcenter-Workflow entwickelt und konfiguriert, um die Produktivität der Agenten zu verbessern. Um alles zu verwalten und die KPIs des Contact Centers zu messen, nutzt das IT-Team von EGEA die Echtzeitberichte von Talkdesk Live und erstellt Kundenberichte mit Explore, dem innovativen Business Intelligence-Tool von Talkdesk. Diese Berichte ermöglichen es dem Management, die Einhaltung der italienischen Gesetze sicherzustellen und die KPIs des Unternehmens zu messen, wie z. B. den Prozentsatz abgebrochener Anrufe, die durchschnittliche Wartezeit und auch die durchschnittliche Wartezeit inklusive der Interaktionszeit mit dem Sprachdialogsystem des Systems.
