témoignages client
Le fournisseur italien d’énergie verte EGEA tire parti de Talkdesk pour dynamiser son centre de contact.
CAS D'UTILISATION
Ventes
SECTEUR
Utilitaires
INTEGRATION
Talkdesk for Salesforce (prévu)
MÉTRIQUE CLÉ
↑ Flexibilité
↑ Productivité dans l’obtention de nouveaux clients
Simplicité et facilité de mise en œuvre
Partenaire
Comdata
Dynamiser l’expérience client.
Le Groupe EGEA est une société de gestion des énergies renouvelables qui fournit des services durables d’eau, d’électricité et de gaz naturel à des clients particuliers et commerciaux dans toute l’Italie.
Située dans la ville d’Alba, dans le nord-ouest du pays, EGEA dispose de deux centres d’appels avec une douzaine de téléconseillers qui traitent en moyenne 13 000 appels entrants et sortants par mois.
« D’après notre expérience, Talkdesk a été une grande amélioration par rapport à notre plateforme de centre de contact précédente. Il a été facile à mettre en œuvre et disposait de toutes les fonctionnalités que nous recherchions pour donner à nos téléconseillers les moyens d’agir et nos téléconseillers sont devenus plus productifs pour obtenir de nouveaux clients. »
CIO EGEA Group
Le groupe EGEA fonctionnait sur un système sur site, qui ne disposait pas de la flexibilité dont le centre de contact avait besoin lorsque ses téléconseillers ont été contraints de travailler depuis leur domicile pendant la pandémie. De plus, l’ancienne plateforme ne disposait pas des fonctionnalités de reporting robustes dont les dirigeants avaient besoin pour se conformer à la réglementation italienne.
Le groupe EGEA a découvert Talkdesk par l’intermédiaire de son partenaire d’expérience client, Comdata Italia, qui a recommandé Talkdesk Studio, Callbar, Dialer Live et Explore pour leur facilité d’utilisation et leur intégration avec Salesforce.
À l’aide de Studio, Comdata et EGEA ont conçu et configuré le nouveau flux de travail du centre d’appels pour améliorer la productivité des téléconseillers. Pour gérer tout cela et mesurer les KPI du centre de contact, l’équipe informatique d’EGEA tire parti des rapports en temps réel de Talkdesk Live et a créé des rapports clients à l’aide de l’outil d'analyse décisionnelle avancée de Talkdesk, Explore. Ces rapports permettent à la direction d’assurer le respect des lois italiennes et de mesurer les KPI de l’entreprise tels que le pourcentage d’appels abandonnés, les temps d’attente moyens et les temps de traitement moyens comprenant le temps d’interaction avec le SVI du système.
