O que é um agente virtual e como funciona?

O self-service no serviço de apoio ao cliente não é apenas mais uma tendência, está aqui para ficar. Mais clientes optam por resolver problemas por conta própria através de bases de dados de conhecimento, web, chat, voz ou uma combinação de canais. De acordo com a Gartner, 81% de todos os clientes de todos os setores tentam resolver as questões antes de entrar em contacto com um representante ao vivo.

Esta tendência, aliada a tecnologias de inteligência artificial (IA) cada vez mais maduras, chamou a atenção para a função e o impacto dos agentes virtuais nos contact centers e na experiência do cliente (CX).

O que é um agente virtual?

Um agente virtual é um assistente do cliente que pode resolver de forma autónoma os problemas do cliente através de uma experiência de conversação. Para isso, os agentes virtuais utilizam recursos de fala de IA, para compreender a intenção do cliente, simular conversas, recuperar informações de diferentes sistemas e executar tarefas transacionais para oferecer aos clientes um percurso de self-service semelhante ao humano.

Além disso, os agentes virtuais são capazes de compreender cada tópico de conversa, intenção e humor do cliente para encaminhar inteligentemente as interações para os agentes ao vivo mais adequados. Estas funcionalidades são muitíssimo úteis para que os agentes virtuais adaptem ou proporcionem chamadas calorosas em situações críticas e os tornam uma alternativa inteligente e natural para um sistema de Resposta Interativa de Voz (IVR).

Os agentes virtuais evoluíram significativamente nos últimos anos, tornando as promessas de serviço de apoio automatizado ao cliente, economia significativa de custos e melhores percursos dos clientes uma realidade. 

Se quiser saber como um agente virtual pode ajudar o seu contact center, descarregue este guia passo a passo.