Transformação digital em seguros: 4 dicas para fornecer serviço instantâneo aos segurados

As seguradoras precisam redesenhar modelos de negócios para criar sua própria história de sucesso de transformação digital.

A transformação digital está no topo da mente no setor de seguros há algum tempo, mas os eventos recentes forçaram as seguradoras a desenvolver novas formas de gerar valor.

A confiança e o valor são agora mais relevantes para os segurados do que nunca. Com a insurtech obtendo um avanço e experiências semelhantes às da Amazon que estabelecem as expectativas dos segurados e a fidelidade à marca, o serviço ao cliente pode fazer ou quebrar os transportadores e corretores. 

Automação, melhor experiência em segurados e agentes e a criação de novos produtos, serviços e modelos de negócios são as forças motrizes da transformação digital no setor de seguros atual. 

A oportunidade de reinventar o serviço do tomador de apólice.

For the carriers that are already using some form of claims automation, clear cost reduction and efficiency benefits are the major benefits reported. With an up to 50% reduction in processing cost and the percentage of claimants who fear the automated system messing things up for them dipping below 50%, automation is on the hot seat right now.

Os Contact centers são principalmente uma experiência humano para humano. Eles estão em torno de um longo tempo—bem antes do advento da internet e da quarta revolução industrial. 

Há uma oportunidade para revolucionar os seguros e reinventar como as prestadoras e corretoras atendem seus segurados. Isso inclui reimaginar o contact center para uma experiência mais automatizada que economiza tempo dos segurados e permite que os representantes de sinistros se concentrem nas interações que importam.

À medida que as operadoras e corretoras aceleram sua jornada de transformação digital, a automação e a tecnologia de coleta de dados de última geração podem capacitar as empresas a serem mais inovadoras e cativar os segurados.

Como enfrentar os desafios da transformação digital.

Gartner’s research indicates that only 12% of insurance businesses and IT leaders consider their organizations to be digitally progressive.

Para uma experiência digital perfeita, os tomadores de seguros devem se beneficiar de pagamentos mais rápidos, mais convenientes e personalizados. A automação inteligente que simplifica alguns dos processos manuais mais simples existentes pode ajudar com isso.

Root Insurance, the nation’s first licensed insurance carrier powered entirely by mobile, was founded in 2015. Root provided the foundation for insurers in auto insurance to create processes that were geared towards the idea: car insurance rates should be based on how you drive, not who you are. 

Usando a tecnologia de smartphones e a ciência de dados, o Root mede o comportamento de condução e o usa como o principal fator na determinação das taxas. Os resultados são seguros de carro personalizados para bons motoristas, melhores taxas e uma experiência de aplicativo móvel perfeita.

A implementação de uma solução de contact center em nuvem também trouxe novas funcionalidades para melhorar as operações do Root, incluindo:

• Integração com o Zendesk para gerar automaticamente tickets e tags.
• Roteamento baseado em habilidades para criar equipes diferentes com base na experiência do agente e no nível de habilidade para um problema específico.
• IVR de voz para maior deflexão de chamadas de autoatendimento, oferecendo aos agentes a oportunidade de se concentrarem em solicitações mais complexas e economizar tempo dos segurados.

4 dicas para o serviço instantâneo aos segurados.

As quatro tendências a seguir podem ajudar as operadoras e corretoras a enfrentar os desafios da transformação digital e redesenhar seus negócios para construir sua própria história de sucesso:

1. Facilitar aos segurados e digitalizar a experiência de sinistros.

Bad service is frequently the reason why policyholders look for new alternatives. PWC found that 32% of people are willing to stop doing business with a company after just one negative experience. Also, 86% of people are likely to continue online consumption habits when social distancing measures are removed. 

Os segurados esperam que as seguradoras lhes forneçam uma experiência segura e perfeita, enviando toda a documentação a qualquer momento, em qualquer lugar, em qualquer dispositivo. A digitalização da experiência de reclamação pode ter um impacto significativo nos indicadores de desempenho geral de reclamações, resultando em uma maior taxa de retenção dos segurados. 

Uma abordagem digital para reclamações incluirá um processo de envio de reclamações rápido e direto para os segurados, automação de procedimentos internos de reclamações e IA para auxiliar os agentes. A migração da experiência de sinistro— notificação, validação, aprovação etc.— para um ambiente digital também requer uma melhor integração do contact center.

2. Redefina a experiência do agente.

A experiência do agente é crucial para a percepção dos segurados sobre a empresa. Os agentes são a loja da empresa, e a experiência do tomador de apólice funcionará tão bem quanto a experiência do agente. 

Os agentes frequentemente relatam processos e sistemas administrativos complexos, dificultando sua capacidade de fornecer um serviço de seguro rápido e eficaz. 

Ao automatizar tarefas diárias e liberar os agentes para se concentrarem em tarefas que agregam valor ao negócio, as operadoras de seguros e os corretores podem afetar significativamente as operações de negócios para se tornarem mais competitivas.

Insurance policyholders like the convenience of digital services. However, they are eager for human connection when it comes to complex subjects or advice. Insurers should leverage the multi-channel environment to have robotic process automation (RPA) dealing with everyday repetitive service tasks and human agents when handling more complex issues to win clients’ trust through empathy.

3. Enriqueça o ecossistema digital e redesenhe a cadeia de valor.

Os avanços tecnológicos têm diminuído os custos de parceria e criando um espaço digital para criar valor entre as empresas. 

Ecossistemas digitais como Amazon, Facebook e Tencent são exemplos perfeitos. Eles estão crescendo usando componentes tecnológicos maduros e melhores da categoria que melhoram a satisfação dos tomadores de seguros e dão às organizações um avanço na concorrência.

Em uma indústria que passa por mudanças significativas, as seguradoras e corretoras podem oferecer oportunidades de valor acrescentado aos seus segurados através da construção de um ecossistema de parceria que redefine a estratégia. Um ecossistema digital para uma seguradora pode incluir outros setores como mobilidade, saúde, habitação e contabilidade. 

As seguradoras podem redesenhar a cadeia de valor e enriquecer os ecossistemas digitais através de:

• Parceria com empresas para programas de fidelidade.
• Conexão com reparação de automóveis ou oficinas de reparação doméstica.
• Integrar com municípios para relatórios policiais ou de emergência.
• Conexão com serviços de saúde e bem-estar.
• Fornecer extensões para garantias.
• Ofereça aconselhamento personalizado e personalizado.

4. Construa um modelo baseado em uso com telemática.

A introdução de novas tendências automotivas, como carros multiuso, vários motoristas e serviços conectados em veículos, mudou a mobilidade urbana. 

Os atuais modelos de negócios usados pelas seguradoras e corretores não refletem as mudanças ocorridas na mobilidade e devem ser otimizados para atender às necessidades dos segurados. 

O mesmo se aplica a relógios digitais, anéis e dispositivos pessoais que estão mudando o bem-estar e a capacidade de prever necessidades ou taxas de infecção viral, como o acompanhamento da disseminação da comunidade COVID-19. Esses dispositivos pessoais também podem ajudar a reduzir os prêmios em apólices de seguro de vida e benefícios de grupos de empregadores, incluindo invalidez e compensação de trabalhadores.

À medida que a demografia muda do urbano para o suburbano (ou o inverso, como foi visto durante a pandemia), os segurados esperam que sua cobertura se ajuste aos seus novos estilos de vida. 

O seguro baseado no uso (UBI) por meio da telemática tem grande potencial para alavancar o planejamento estratégico de novos produtos e serviços. Os dados podem ajudar as seguradoras a reduzir os custos de entrada para recrutar e reter mais segurados, criar apólices centradas no motorista e fornecer produtos disruptivos que aceleram a recuperação dos negócios. 

Before policyholders can benefit from usage-based models, insurance companies need to address data security and privacy concerns. Leveraging extensible contact center as a service (CCaaS) platforms that deliver omniaccess is important, but it cannot be at the expense of robust security infrastructure and business continuity. These are table stakes and are essential to building policyholder and stakeholder trust.

Preparando-se para o futuro.

À medida que as empresas iniciam o caminho para a recuperação, a tecnologia desempenhará um papel importante no desenvolvimento e na estratégia de negócios.

Empresas como a Lemonade, que trabalham para redefinir a experiência do cliente com um sistema inovador de First Notice of Loss (FNOL) baseado em chatbot, que cria pagamentos automatizados de sinistros em segundos, ganharão uma vantagem competitiva.

Besides working with customers to prevent claims, carriers and brokers should delight them and collect their feedback through a continuous improvement of offerings, usability, and performance.

At Talkdesk, we help insurance contact centers deliver exceptional service experiences through an end-to-end cloud contact center solution that is trusted by the leading innovative insurance carriers and brokers.

A Talkdesk faz parceria com você durante toda a sua transformação digital para identificar oportunidades e entregar os resultados de negócios desejados usando a visão, a capacitação e a realização de valor da experiência do cliente.

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