Trasformazione digitale nel settore assicurativo: 4 suggerimenti per fornire un servizio immediato agli assicurati

Le compagnie assicuratrici devono riprogettare i propri modelli di business per costruire la propria storia di successo nella trasformazione digitale.

La trasformazione digitale è al centro dell'attenzione da tempo nel settore assicurativo, ma gli eventi recenti hanno costretto gli assicuratori a sviluppare nuovi modi per fornire e aggiungere valore.

Fiducia e valore sono ora più importanti che mai per gli assicurati. Con l'insurtech, che si riferisce a tutta l’innovazione technology-driven nell’industria assicurativa, è possibile ottenere vantaggi ed esperienze simili a quelle offerte da Amazon, definendo le aspettative degli assicurati e la fedeltà al marchio, il servizio clienti può creare o distruggere operatori del settore e broker. 

L'automazione, una migliore esperienza di assicurati e agenti e la creazione di nuovi prodotti, servizi e modelli di business, sono le forze trainanti della trasformazione digitale nel settore assicurativo di oggi. 

L'opportunità di reinventare il servizio per gli assicurati.

For the carriers that are already using some form of claims automation, clear cost reduction and efficiency benefits are the major benefits reported. With an up to 50% reduction in processing cost and the percentage of claimants who fear the automated system messing things up for them dipping below 50%, automation is on the hot seat right now.

I contact center sono per lo più un'esperienza human-to-human. Esistono da molto tempo, ben prima dell'avvento di internet e della quarta rivoluzione industriale. 

C'è un'opportunità per rivoluzionare l'assicurazione e reinventare il modo in cui operatori e broker servono i loro assicurati. Ciò include il ripensare i contact center per un'esperienza più automatizzata che faccia risparmiare tempo agli assicurati e consenta ai responsabili sinistri di imprese assicurative di concentrarsi sulle interazioni che contano.

As carriers and brokers accelerate their digital transformation journey, automation and state-of-the-art data gathering technology can empower firms to be more innovative and delight policyholders.

Come affrontare le sfide della trasformazione digitale.

Gartner’s research indicates that only 12% of insurance businesses and IT leaders consider their organizations to be digitally progressive.

Per un'esperienza digitale senza interruzioni, gli assicurati devono poter contare su pagamenti più rapidi, più convenienti e personalizzati. L'automazione intelligente, che semplifica alcuni dei processi manuali più semplici in atto, può indubbiamente essere d'aiuto.

Root Insurance, the nation’s first licensed insurance carrier powered entirely by mobile, was founded in 2015. Root provided the foundation for insurers in auto insurance to create processes that were geared towards the idea: car insurance rates should be based on how you drive, not who you are. 

Grazie alla tecnologia degli smartphone e alla data science, Root misura il comportamento di guida e lo utilizza come fattore chiave nella determinazione delle tariffe. I risultati sono un'assicurazione auto personalizzata per buoni conducenti, tariffe migliori e un'esperienza di app mobile senza soluzione di continuità.

L'implementazione di una soluzione di contact center su cloud ha aggiunte nuove funzionalità per migliorare le operazioni di Root, tra cui:

• Integrazione con Zendesk per generare automaticamente ticket e tag.
• Instradamento basato sulle competenze per creare team diversificati in base all'esperienza degli agenti e al livello di competenza per un problema specifico.
• Voice IVR per una maggiore deviazione delle chiamate self-service, offrendo agli agenti l'opportunità di concentrarsi su richieste più complesse e far risparmiare tempo agli assicurati.

4 suggerimenti per un servizio immediato agli assicurati.

Le quattro seguenti tendenze possono aiutare operatori e broker ad affrontare le sfide della trasformazione digitale e a riprogettare le proprie attività e poter così costruire la propria storia di successo:

1. Semplificare l'esperienza dell'assicurato e digitalizzare le procedure e risoluzione dei sinistri.

Bad service is frequently the reason why policyholders look for new alternatives. PWC found that 32% of people are willing to stop doing business with a company after just one negative experience. Also, 86% of people are likely to continue online consumption habits when social distancing measures are removed. 

Gli assicurati si aspettano che operatori e broker forniscano loro un'esperienza sicura e continua, inviando tutta la documentazione in qualsiasi momento, ovunque e su qualsiasi dispositivo. La digitalizzazione dell'esperienza dei sinistri può avere un impatto significativo sugli indicatori di performance complessivi dei sinistri, con conseguente aumento del tasso di fidelizzazione degli assicurati. 

Un approccio digitale ai sinistri includerà una procedura di denuncia dei sinistri rapida e diretta per gli assicurati, l'automazione delle procedure interne dei sinistri e l'intelligenza artificiale per assistere gli agenti. Anche la migrazione dell'esperienza relativa al sinistro (notifica, convalida, approvazione e così via) in un ambiente digitale richiede una migliore integrazione del contact center.

2. Ridefinire l'esperienza dell'agente.

L'esperienza dell'agente è fondamentale per la percezione che gli assicurati hanno dell'impresa. Gli agenti sono la vetrina e il biglietto da visita e l'esperienza dell'assicurato funzionerà senza problemi come riflesso dell'esperienza con l'agente. 

Gli agenti riferiscono spesso di processi e sistemi amministrativi complessi, processi questi che ostacolano la loro capacità di fornire un servizio rapido ed efficace agli assicurati. 

Automatizzando le attività quotidiane e consentendo agli agenti di concentrarsi su attività che aggiungono valore al business, le compagnie assicurative e i broker possono avere un impatto significativo sull'attività diventando così l'impresa più competitiva.

Insurance policyholders like the convenience of digital services. However, they are eager for human connection when it comes to complex subjects or advice. Insurers should leverage the multi-channel environment to have robotic process automation (RPA) dealing with everyday repetitive service tasks and human agents when handling more complex issues to win clients’ trust through empathy.

3. Arricchire l'ecosistema digitale e ridisegnare la catena del valore.

I progressi tecnologici hanno ridotto i costi delle partnership e hanno creato uno spazio digitale per creare valore tra le imprese. 

Gli ecosistemi digitali come Amazon, Facebook e Tencent ne sono esempi perfetti. Stanno crescendo utilizzando componenti tecnologici maturi e di prima qualità che migliorano la soddisfazione degli assicurati e danno alle organizzazioni un vantaggio sulla concorrenza.

In un settore che sta attraversando un cambiamento significativo, operatori e broker possono offrire opportunità di valore aggiunto ai loro assicurati creando un ecosistema di partnership in grado di ridefinire la strategia. Un ecosistema digitale per un assicuratore può includere altri settori come la mobilità, l'assistenza sanitaria, le strutture abitative e la contabilità. 

Gli assicuratori possono ridisegnare la catena del valore e arricchire gli ecosistemi digitali:

• Collaborando con aziende per programmi fedeltà.
• Creando contatti con officine di riparazione auto o servizi di riparazioni domestiche.
• Integrando i servizi municipali per le segnalazioni di polizia o di emergenza.
• Creando contatti con i servizi sanitari e benessere.
• Fornendo estensioni di garanzie.
• Offrendo consigli personalizzati e su misura.

4. Costruire un modello basato sul ricorso alla telematica.

L'introduzione di nuove tendenze automobilistiche, come le auto multiuso, multi-driver e i servizi connessi a bordo dei veicoli, ha cambiato la mobilità urbana. 

Gli attuali modelli di business utilizzati da operatori e broker assicurativi non riflettono i cambiamenti che si verificano nella mobilità e dovrebbero essere ottimizzati per soddisfare le esigenze degli assicurati. 

Lo stesso vale per gli orologi digitali e i dispositivi personali che stanno cambiando il benessere e la capacità di anticipare i bisogni o i tassi di infezione virale, come il monitoraggio della diffusione della COVID-19. Questi dispositivi personali possono, inoltre, aiutare a ridurre i premi sulle polizze assicurative sulla vita e i benefici da parte datori di lavoro, inclusi invalidità e compensazione per i lavoratori.

Poiché la demografia si sposta da urbana a suburbana (o viceversa, come si è visto durante la pandemia), gli assicurati si aspettano che le coperture assicurative si adattino ai loro nuovi stili di vita. 

La usage-based insurance (UBI), una tipologia di polizza auto direttamente collegata all'uso effettivo del veicolo, possiede, grazie alla telematica, un grande potenziale per sfruttare la pianificazione strategica per nuovi prodotti e servizi. I dati possono aiutare gli assicuratori a ridurre i costi di adesione per acquisire e fidelizzare più assicurati, creare politiche incentrate sul conducente e fornire prodotti rivoluzionari in grado di accelerare la ripresa dell'attività. 

Before policyholders can benefit from usage-based models, insurance companies need to address data security and privacy concerns. Leveraging extensible contact center as a service (CCaaS) platforms that deliver omniaccess is important, but it cannot be at the expense of robust security infrastructure and business continuity. These are table stakes and are essential to building policyholder and stakeholder trust.

Prepararsi per il futuro che ci attende.

Quando le aziende iniziano la strada della ripresa, la tecnologia è destinata a svolgere un ruolo importante nello sviluppo del business e nella definizione di una strategia.

Companies like Lemonade, working to redefine the customer experience with an innovative, AI chatbot-based First Notice of Loss (FNOL) system that creates automated claims payouts within seconds, will gain a competitive edge.

Besides working with customers to prevent claims, carriers and brokers should delight them and collect their feedback through a continuous improvement of offerings, usability, and performance.

At Talkdesk, we help insurance contact centers deliver exceptional service experiences through an end-to-end cloud contact center solution that is trusted by the leading innovative insurance carriers and brokers.

Potrai contare su Talkdesk per la tua trasformazione digitale e identificare nuove opportunità destinate a fornire i risultati desiderati utilizzando la visione, la valorizzazione e la realizzazione del valore dell'esperienza del cliente.

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