La transformación digital en los seguros: 4 consejos para brindar un servicio instantáneo a los asegurados

Las aseguradoras deben rediseñar sus modelos de negocio para construir su propia historia de éxito en la transformación digital.

La transformación digital ha sido un tema prioritario en el sector de los seguros desde hace tiempo, pero los últimos acontecimientos han obligado a las aseguradoras a desarrollar nuevas formas de generar valor.

La confianza y el valor son ahora más importantes que nunca para los asegurados. Con Insurtech anticipando el trabajo y experiencias similares a las de Amazon, que establecen las expectativas de los asegurados y la lealtad a la marca, la atención al cliente puede ser decisiva para las aseguradoras y los corredores. 

La automatización, la mejora de la experiencia de los asegurados y los agentes, y la creación de nuevos productos, servicios y modelos de negocio son los motores de la transformación digital en el sector de los seguros actual. 

La oportunidad de reinventar el servicio al asegurado.

For the carriers that are already using some form of claims automation, clear cost reduction and efficiency benefits are the major benefits reported. With an up to 50% reduction in processing cost and the percentage of claimants who fear the automated system messing things up for them dipping below 50%, automation is on the hot seat right now.

Los centros de contacto son sobre todo una experiencia de persona a persona. Existen desde hace mucho tiempo, mucho antes de la llegada de Internet y la cuarta revolución industrial. 

Existe la oportunidad de revolucionar los seguros y reinventar la forma en que las compañías y los corredores atienden a sus asegurados. Esto incluye reinventar el centro de contacto para una experiencia más automatizada que ahorre tiempo a los asegurados y permita que los representantes para la tramitación y liquidación de siniestros se concentren en las interacciones que importan.

A medida que las compañías aseguradoras y los corredores aceleran su viaje de transformación digital, la automatización y la tecnología de recopilación de datos de vanguardia puede permitir a las empresas ser más innovadoras y satisfacer a los asegurados.

Cómo abordar los retos de la transformación digital.

Gartner’s research indicates that only 12% of insurance businesses and IT leaders consider their organizations to be digitally progressive.

Para que la experiencia digital sea perfecta, los asegurados deben beneficiarse de un pago más rápido, más conveniente y personalizado. La automatización inteligente implementada que agiliza algunos de los procesos manuales más sencillos, puede ayudar a ello.

Root Insurance, the nation’s first licensed insurance carrier powered entirely by mobile, was founded in 2015. Root provided the foundation for insurers in auto insurance to create processes that were geared towards the idea: car insurance rates should be based on how you drive, not who you are. 

Utilizando tecnología de smartphones y ciencia de datos, Root mide el comportamiento al volante y lo utiliza como factor principal para determinar las tarifas. El resultado es un seguro de coche personalizado para los buenos conductores, mejores tarifas y una experiencia de aplicación móvil perfecta.

La implementación de una solución de centro de contacto en la nube también ha aportado nuevas funcionalidades para mejorar las operaciones de Root, entre ellas

• Integración con Zendesk para generar automáticamente tickets y etiquetas.
• Enrutamiento basado en las habilidades para crear diferentes equipos basados en la experiencia y el nivel de habilidad del agente para un problema específico.
• IVR de voz para aumentar el desvío de llamadas de autoservicio, brindando a los agentes la oportunidad de centrarse en solicitudes más complejas y ahorrar tiempo a los asegurados.

4 consejos para un servicio instantáneo al asegurado.

Las cuatro tendencias siguientes pueden ayudar a las compañías y los corredores a abordar los retos de la transformación digital y rediseñar sus negocios para construir su propia historia de éxito:

1. Que sea más fácil para los asegurados y digitalice la experiencia de las reclamaciones.

Bad service is frequently the reason why policyholders look for new alternatives. PWC found that 32% of people are willing to stop doing business with a company after just one negative experience. Also, 86% of people are likely to continue online consumption habits when social distancing measures are removed. 

Los asegurados esperan que las compañías les brinden una experiencia segura y fluida, enviando toda la documentación en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. La digitalización de la experiencia de la gestión de siniestros puede tener un impacto significativo en los indicadores generales de rendimiento de las reclamaciones, lo que se traduce en una mayor tasa de retención de los asegurados. 

Un enfoque digital de la gestión de siniestros incluirá un proceso de presentación de reclamaciones rápido y sencillo para los asegurados, la automatización de los procedimientos internos de gestión de siniestros y la IA para ayudar a los agentes. La migración de la experiencia de la gestión de siniestros -notificación, validación, aprobación, etc.- a un entorno digital también requiere una mejor integración del centro de contacto.

2. Redefinir la experiencia del agente.

La experiencia del agente es crucial para la percepción que los asegurados tienen de la compañía. Los agentes son el escaparate de la empresa, y la experiencia de los asegurados será tan buena como lo sea la de los agentes. 

Los agentes con frecuencia informan sobre los complejos procesos y sistemas administrativos que dificultan su capacidad para brindar un servicio rápido y eficaz a los asegurados. 

Al automatizar las tareas cotidianas y liberar a los agentes para que se concentren en las tareas que agregan valor al negocio, las compañías de seguro y los corredores pueden tener un impacto significativo en las operaciones comerciales para ser más competitivos.

Insurance policyholders like the convenience of digital services. However, they are eager for human connection when it comes to complex subjects or advice. Insurers should leverage the multi-channel environment to have robotic process automation (RPA) dealing with everyday repetitive service tasks and human agents when handling more complex issues to win clients’ trust through empathy.

3. Enriquecer el ecosistema digital y rediseñar la cadena de valor.

Los avances tecnológicos han ido reduciendo los costes de las asociaciones y han creado un espacio digital para generar valor entre las empresas. 

Los ecosistemas digitales como Amazon, Facebook y Tencent son ejemplos perfectos. Están creciendo mediante el uso de componentes tecnológicos maduros y de primera clase que mejoran la satisfacción de los asegurados y dan a las organizaciones una ventaja sobre la competencia.

En un sector que está experimentando cambios importantes, las aseguradoras y los corredores pueden ofrecer oportunidades de valor añadido a sus asegurados construyendo un ecosistema de colaboración que redefina la estrategia. Un ecosistema digital para una aseguradora puede incluir otros sectores como movilidad, sanidad, vivienda y contabilidad. 

Las aseguradoras pueden rediseñar la cadena de valor y enriquecer los ecosistemas digitales al:

• Asociarse con empresas para programas de fidelización.
• Conectarse con talleres de reparación de automóviles o empresas de reparaciones domésticas.
• Integrarse con los municipios para los informes policiales o de emergencia.
• Conectarse con los servicios de salud y bienestar.
• Proporcionar extensiones para las garantías.
• Ofrecer un asesoramiento personalizado y a medida.

4. Crear un modelo basado en el uso de la telemática.

La introducción de nuevas tendencias automovilísticas, como los automóviles multiusos, los de múltiples conductores y los servicios conectados en vehículos, ha cambiado la movilidad urbana. 

Los actuales modelos de negocio utilizados por las compañías aseguradoras y los corredores no reflejan los cambios que se están produciendo en la movilidad y deben optimizarse para satisfacer las necesidades de los asegurados. 

Lo mismo ocurre con los relojes digitales, los anillos y los dispositivos personales que están cambiando el bienestar y la capacidad de anticiparse a las necesidades o a los índices de infección viral, como el seguimiento de la propagación comunitaria de COVID-19. Estos dispositivos personales también pueden ayudar a reducir las primas de las pólizas de seguro de vida y las prestaciones colectivas de los empleadores, incluyendo discapacidad y la indemnización por accidente laboral.

A medida que la demografía se desplaza de lo urbano a lo suburbano (o a la inversa, como se vio durante la pandemia), los asegurados esperan que su cobertura se ajuste a sus nuevos estilos de vida. 

El seguro basado en el uso (UBI) a través de la telemática tiene un gran potencial para aprovechar la planificación estratégica de nuevos productos y servicios. Los datos pueden ayudar a las aseguradoras a reducir los costes de entrada para captar y retener más asegurados, crear pólizas centradas en el conductor y ofrecer productos disruptivos que aceleren la recuperación empresarial. 

Before policyholders can benefit from usage-based models, insurance companies need to address data security and privacy concerns. Leveraging extensible contact center as a service (CCaaS) platforms that deliver omniaccess is important, but it cannot be at the expense of robust security infrastructure and business continuity. These are table stakes and are essential to building policyholder and stakeholder trust.

Preparándose para el futuro.

A medida que las empresas inicien el camino de la recuperación, la tecnología jugará un papel importante en el desarrollo y la estrategia empresarial.

Las empresas como Lemonade, que están trabajando para redefinir la experiencia del cliente con un innovador sistema de Primera Notificación de Siniestro (FNOL, por sus siglas en inglés) basado en un chatbot de IA que crea pagos de siniestros automatizados en cuestión de segundos, obtendrán una ventaja competitiva.

Besides working with customers to prevent claims, carriers and brokers should delight them and collect their feedback through a continuous improvement of offerings, usability, and performance.

At Talkdesk, we help insurance contact centers deliver exceptional service experiences through an end-to-end cloud contact center solution that is trusted by the leading innovative insurance carriers and brokers.

Talkdesk se asocia con usted a lo largo de su transformación digital para identificar oportunidades y ofrecer los resultados empresariales deseados usando la visión del valor de la experiencia del cliente, la habilitación y la realización.

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