La transformation numérique dans l'assurance : 4 conseils pour offrir un service instantané aux assurés

Les assureurs doivent repenser les modèles d'entreprise pour construire leur propre réussite en matière de transformation numérique.

La transformation numérique est en tête des préoccupations du secteur des assurances depuis un certain temps déjà, mais des événements récents ont forcé les assureurs à développer de nouvelles façons de fournir de la valeur.

La confiance et la valeur sont aujourd'hui plus importantes que jamais pour les assurés. Avec l'avance prise par l'insurtech et les expériences de type Amazon qui définissent les attentes des assurés et la fidélité à la marque, le service client peut faire ou défaire les transporteurs et les courtiers. 

L'automatisation, l'amélioration de l'expérience des assurés et des agents, ainsi que la création de nouveaux produits, de services et de modèles commerciaux sont les moteurs de la transformation numérique dans le secteur des assurances d'aujourd'hui. 

L'occasion de réinventer le service aux assurés.

For the carriers that are already using some form of claims automation, clear cost reduction and efficiency benefits are the major benefits reported. With an up to 50% reduction in processing cost and the percentage of claimants who fear the automated system messing things up for them dipping below 50%, automation is on the hot seat right now.

Les centres de contact sont essentiellement une expérience humaine. Ils existent depuis longtemps, bien avant l'avènement de l'internet et de la quatrième révolution industrielle. 

Il est possible de révolutionner les assurances et de réinventer la façon dont les compagnies et les courtiers servent leurs assurés. Cela inclut de repenser le centre de contact pour une expérience plus automatisée qui fait gagner du temps aux assurés et permet aux représentants des sinistres de se concentrer sur les interactions qui comptent.

Alors que les transporteurs et les courtiers accélèrent leur parcours de transformation numérique, l'automatisation et la technologie de pointe de collecte de données peuvent permettre aux entreprises d'être plus innovantes et de ravir les assurés.

Comment relever les défis de la transformation numérique.

Gartner’s research indicates that only 12% of insurance businesses and IT leaders consider their organizations to be digitally progressive.

Pour une expérience numérique sans faille, les assurés doivent bénéficier d'un paiement plus rapide, plus pratique et personnalisé. L'automatisation intelligente qui rationalise certains des processus manuels plus simples en place peut y contribuer.

Root Insurance, the nation’s first licensed insurance carrier powered entirely by mobile, was founded in 2015. Root provided the foundation for insurers in auto insurance to create processes that were geared towards the idea: car insurance rates should be based on how you drive, not who you are. 

Grâce à la technologie des smartphones et à la science des données, Root mesure le comportement au volant et l'utilise comme principal facteur pour déterminer les tarifs. Il en résulte une assurance automobile personnalisée pour les bons conducteurs, de meilleurs tarifs et une expérience transparente de l'application mobile.

La mise en œuvre d'une solution de centre de contact cloud a également apporté de nouvelles fonctionnalités pour améliorer les opérations de Root, notamment :

• L'intégration avec Zendesk pour générer automatiquement des tickets et des étiquettes.
• Le routage basé sur les compétences pour créer différentes équipes en fonction de l'expertise et du niveau de compétence des agents pour un problème spécifique.
• Le Voice IVR pour une meilleure déviation des appels en self-service, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des demandes plus complexes et de faire gagner du temps aux assurés.

4 conseils pour un service instantané aux assurés.

Les quatre tendances suivantes peuvent aider les compagnies et les courtiers à relever les défis de la transformation numérique et à remodeler leurs activités pour construire leur propre histoire de réussite :

1. Faciliter la tâche des assurés et numériser l'expérience des sinistres.

Bad service is frequently the reason why policyholders look for new alternatives. PWC found that 32% of people are willing to stop doing business with a company after just one negative experience. Also, 86% of people are likely to continue online consumption habits when social distancing measures are removed. 

Les assurés attendent des compagnies qu'elles leur offrent une expérience sécurisée et transparente, en soumettant tous les documents à tout moment, en tout lieu et sur tout appareil. La numérisation de l'expérience de réclamation peut avoir un impact significatif sur les indicateurs de performance globale des réclamations, ce qui se traduit par un taux de rétention plus élevé des assurés. 

Une approche numérique des sinistres comprendra un processus de soumission de sinistre rapide et simple pour les assurés, l'automatisation des procédures de sinistre internes et l'IA pour aider les agents. La migration de l'expérience des sinistres - notification, validation, approbation, etc. - vers un environnement numérique nécessite également une meilleure intégration des centres de contact.

2. Redéfinir l'expérience de l'agent.

L'expérience de l'agent est cruciale pour la perception qu'ont les assurés de la compagnie. Les agents sont la vitrine de l'entreprise, et l'expérience de l'assuré se déroulera aussi bien que l'expérience de l'agent. 

Les agents font souvent état de processus et de systèmes administratifs complexes, ce qui entrave leur capacité à fournir un service rapide et efficace aux assurés. 

En automatisant les tâches quotidiennes et en libérant les agents pour qu'ils se concentrent sur les tâches qui apportent une valeur ajoutée à l'entreprise, les compagnies d'assurance et les courtiers peuvent avoir un impact significatif sur les opérations commerciales et devenir plus compétitifs.

Insurance policyholders like the convenience of digital services. However, they are eager for human connection when it comes to complex subjects or advice. Insurers should leverage the multi-channel environment to have robotic process automation (RPA) dealing with everyday repetitive service tasks and human agents when handling more complex issues to win clients’ trust through empathy.

3. Enrichir l'écosystème numérique et redessiner la chaîne de valeur.

Les progrès technologiques ont permis de réduire les coûts des partenariats et de créer un espace numérique pour créer de la valeur entre les entreprises. 

Les écosystèmes numériques comme Amazon, Facebook et Tencent en sont de parfaits exemples. Ils se développent en utilisant des composants technologiques matures, les meilleurs de leur catégorie, qui améliorent la satisfaction des assurés et donnent aux organisations une longueur d'avance sur la concurrence.

Dans un secteur en pleine mutation, les compagnies et les courtiers peuvent offrir des opportunités de valeur ajoutée à leurs assurés en créant un écosystème de partenariat qui redéfinit la stratégie. Un écosystème numérique pour un assureur peut inclure d'autres secteurs comme la mobilité, les soins de santé, le logement et la comptabilité. 

Les assureurs peuvent redéfinir la chaîne de valeur et enrichir les écosystèmes numériques en :

• Établissant des partenariats avec des entreprises pour des programmes de fidélisation.
• Prenant contact avec des ateliers de réparation automobile ou domestique.
• Utilisant une intégration avec les municipalités pour les rapports de police ou d'urgence.
• Se connectant aux services de santé et de bien-être.
• Prévoyant des extensions de garantie.
• Offrant des conseils personnalisés et adaptés.

4. Construire un modèle basé sur l'utilisation avec la télématique.

L'introduction de nouvelles tendances automobiles, telles que les voitures à usages multiples, les voitures à conducteurs multiples et les services connectés à bord des véhicules, a modifié la mobilité urbaine. 

Les modèles commerciaux actuels utilisés par les compagnies d'assurance et par les courtiers ne reflètent pas les changements qui se produisent dans la mobilité et doivent être optimisés pour répondre aux besoins des assurés. 

Il en va de même pour les montres numériques, les bagues et les dispositifs personnels qui modifient le bien-être et la capacité d'anticiper les besoins ou les taux d'infection virale, comme le suivi de la propagation communautaire COVID-19. Ces dispositifs personnels peuvent également contribuer à réduire les primes des polices d'assurance-vie et les prestations collectives des employeurs, notamment l'invalidité et l'indemnisation des accidents du travail.

Lorsque la démographie passe des villes aux banlieues (ou l'inverse, comme on l'a vu pendant la pandémie), les assurés s'attendent à ce que leur couverture s'adapte à leur nouveau mode de vie. 

L'assurance basée sur l'utilisation (UBI) par le biais de la télématique présente un grand potentiel pour tirer parti de la planification stratégique de nouveaux produits et de services. Les données peuvent aider les assureurs à réduire les coûts d'entrée pour recruter et fidéliser davantage d'assurés, à créer des politiques centrées sur le conducteur et à proposer des produits perturbateurs qui accélèrent la reprise des activités. 

Before policyholders can benefit from usage-based models, insurance companies need to address data security and privacy concerns. Leveraging extensible contact center as a service (CCaaS) platforms that deliver omniaccess is important, but it cannot be at the expense of robust security infrastructure and business continuity. These are table stakes and are essential to building policyholder and stakeholder trust.

Préparer l'avenir.

Alors que les entreprises entament le chemin de la reprise, la technologie jouera un rôle majeur dans le développement et dans la stratégie de l'entreprise.

Les entreprises comme Lemonade, qui s'efforcent de redéfinir l'expérience client grâce à un système innovant de premier avis de sinistre (First Notice of Loss, FNOL) basé sur un chatbot IA qui crée des paiements automatisés en quelques secondes, bénéficieront d'un avantage concurrentiel.

Besides working with customers to prevent claims, carriers and brokers should delight them and collect their feedback through a continuous improvement of offerings, usability, and performance.

At Talkdesk, we help insurance contact centers deliver exceptional service experiences through an end-to-end cloud contact center solution that is trusted by the leading innovative insurance carriers and brokers.

Talkdesk vous accompagne tout au long de votre transformation numérique afin d'identifier les opportunités et d'obtenir les résultats commerciaux souhaités en utilisant la vision, l'activation et la réalisation de la valeur de l'expérience client.

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