Die Rolle von Contact Center-Führungskräften nimmt infolge der steigenden Zahl von Produktretouren an Bedeutung zu.
In 2021, NRF reported that shoppers returned approximately $428 billion in merchandise, which accounted for 10.6% of total 2020 retail sales, mostly driven by online purchasing. 2022 has the same fate. Projections of e-commerce growth continue to rise, as evident with Deloitte’s projection that e-commerce holiday sales will grow 11% to 15%.
In diesem Ebook wird erklärt, wie Contact Center-Führungskräfte durch die folgenden Maßnahmen Retouren am besten verwalten und verhindern können:
- Verbesserung des Selfservice-Erlebnisses, damit Kunden ihre Rücksendungen ohne Interaktion mit einem menschlichen Agenten veranlassen können.
- Straffung des Agentenerlebnisses, um die kognitive Belastung zu minimieren, die ihre Arbeit, Bildschirme und grundlegende Fragen mit sich bringen, sodass sie sich auf einen empathischen Service und die Förderung des Wachstums konzentrieren können.
- Creating a feedback loop that tackles the root reasons of why customers are returning things in the first place.
