Potenciar o crescimento do comércio a retalho: A próxima geração de centros de contacto

Este relatório destaca pesquisas proprietárias do verão de 2021 sobre o que está reservado para a próxima geração de contact centers no comércio a retalho.

Alguns exemplos de resultados neste relatório de pesquisa incluem:

• 89% dos profissionais de CX do comércio a retalho afirmam que os seus agentes devem ter mais conhecimento sobre a posição da sua marca em questões sociais em comparação com há um ano.
• 86% dos profissionais de CX do comércio a retalho preveem que o crescimento do relacionamento com o cliente fará parte dos KPI dos agentes nos próximos cinco anos.
• 54% dos profissionais de CX do comércio a retalho referem melhorar a fidelidade do cliente como uma das principais prioridades comerciais da CX.
• 42% dos profissionais de CX do comércio a retalho referem igualmente 1) o envolvimento consistente em todos os canais, 2) falta de capacidade e 3) adaptação eficaz das interações como os principais desafios que os agentes enfrentam atualmente.

Além disso, exploramos:

• Como os profissionais da CX estão a lidar com as expetativas dos clientes para um serviço mais personalizado.
• Onde os contact centers estão a dar prioridade ao investimento atualmente.
• Como a IA pode representar um papel ao complementar e permitir que os agentes deem uma melhor resposta às necessidades dos clientes.
• E muito mais...

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