Ce rapport met en évidence les recherches exclusives de l'été 2021 sur ce qui attend la prochaine génération de centres de contact dans le commerce de détail.
Voici quelques exemples de résultats présentés dans ce rapport de recherche :
- 89 % des professionnels du CX pour le commerce de détail affirment que leurs agents sont censés mieux connaître la position de leur marque sur les questions sociales qu'il y a un an.
- 86 % des professionnels du CX dans le commerce de détail prévoient que la croissance de la relation client fera partie des KPI des agents dans les cinq prochaines années.
- 54 % des professionnels du CX dans le commerce de détail citent l'amélioration de la fidélisation des clients comme une priorité commerciale liée au CX.
- 42 % des professionnels du CX citent également 1) l'engagement constant sur tous les canaux, 2) le manque de capacité et 3) l'adaptation efficace des interactions comme les principaux défis auxquels les agents sont confrontés aujourd'hui.
En outre, nous explorons :
- Comment les professionnels du CX se débattent avec les attentes des clients pour un service plus personnalisé.
- Où les centres de contact donnent la priorité aux investissements aujourd'hui.
- Comment l'IA peut jouer un rôle à la fois pour compléter et pour permettre aux agents de mieux répondre aux besoins des clients.
- Et plus encore...
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