Os retalhistas não obtiveram as taxas de resolução de self-service, de satisfação do cliente, os tempos reduzidos de tratamento de interação e o custo reduzido por contacto que esperavam dos bots de voz e de chat. Ao mesmo tempo, os clientes tornaram-se desconfiados e desiludidos com os bots do serviço de apoio ao cliente.
Como resultado, os retalhistas ou abandonaram de vez os seus bots, ou investiram fortemente na IA esperando que esta ajudasse. E embora acreditemos que a IA é fundamental para os bots, não será tão eficaz sem conversas de self-service bem concebidas e continuamente monitorizadas pelos clientes.
Neste manual, aprenderá como pôr em prática princípios de conceção de conversa experimentados e testados quando implementar bots de voz e de chat, como por exemplo:
- O que fazer e não fazer na conceção de conversas para o retalho.
- Considerações sobre a personalidade do seu bot de venda a retalho.
- As nuances entre a conceção da voz a retalho e do chatbot.
- Melhores práticas de autenticação dos utilizadores.
- Como lidar com erros de conversação.
Através de uma IA de conversação bem concebida e continuamente melhorada, os bots do comércio a retalho serão o serviço de concierge virtual em que os clientes confiam para resolver os seus problemas de forma rápida e eficiente.
