GPT-4 e o serviço de apoio ao cliente do futuro

By Ben Rigby
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Então, o GPT-4 foi lançado. E, na verdade, por esta altura, deve estar a sentir-se esmagado pela avalanche de notícias sobre o ChatGPT e os grandes modelos de linguagem (LLM). Pode ser tentador dizer “Outro ChatGPT? E depois?” Mas se trabalha na indústria dos contact centers a qualquer nível, esta é a tendência mais importante a seguir. Se trabalha na indústria do serviço de apoio ao cliente, há muito pouco naquilo que faz hoje em dia que será igual daqui a dois anos, graças ao ChatGPT.
Como introdução rápida, o GPT-4 é a próxima evolução dos LLM que está no centro do ChatGPT. É o modelo de IA que responde à sua consulta quando faz uma pergunta ao ChatGPT ou pede para completar uma afirmação. Quando lhe faz uma pergunta sobre o serviço de apoio ao cliente (por exemplo, “Quais são os 10 principais métodos para melhorar a experiência do cliente?”), este responde à sua pergunta ou completa o seu pensamento utilizando tudo o que aprendeu com uma quantidade inconcebivelmente grande de dados de treino.
Como é que o GPT-4 se compara com o GPT-3 para as interações com o serviço de apoio ao cliente?
O GPT-3 era a versão anterior do modelo que alimenta o ChatGPT. O GPT-4 é um passo à frente da GPT-3. É mais exato, pormenorizado e preciso – e pode fazer coisas para as quais o GPT-3 não estava preparado.
Para citar apenas uma nova capacidade, o GPT-4 pode receber imagens e produzir um texto. Para colocar isto em termos reais, imagine que o contact center do seu fornecedor de Internet está equipado com o GPT-4 e que a sua Internet vai abaixo. O agente humano ou o agente virtual pedir-lhe-ia que tirasse e partilhasse uma fotografia das luzes inescrutáveis e intermitentes na parte da frente do modem. O agente pode então perguntar ao GPT-4: “O que é que se passa com este modem?” E o GPT-4 pode responder: “Vermelho na porta identificada com 'Diag' significa que a antena Wi-Fi está a funcionar mal.” Não precisa de ter uma longa conversa ou de andar às voltas para chegar ao cerne do problema.
Qual é a precisão do GPT-4 para utilização num ambiente de serviço de apoio ao cliente?
O GPT-4 não é infalível. Como diz a OpenAI, apresenta os “melhores resultados de sempre (embora longe de serem perfeitos) em termos de factualidade, orientabilidade e recusa de sair dos limites de proteção estabelecidos.” A OpenAI está bem ciente das críticas a estes modelos, que tendem a produzir resultados incorretos e tendenciosos.
Evidentemente, esta é a nossa principal preocupação ao utilizar estes modelos também no contact center. Fornecer respostas precisas e semelhantes às humanas nas interações com os clientes é uma componente essencial da satisfação do cliente.