GPT-4 e o serviço de apoio ao cliente do futuro
By Ben Rigby
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Então, o GPT-4 foi lançado. E, na verdade, por esta altura, deve estar a sentir-se esmagado pela avalanche de notícias sobre o ChatGPT e os grandes modelos de linguagem (LLM). Pode ser tentador dizer “Outro ChatGPT? E depois?” Mas se trabalha na indústria dos contact centers a qualquer nível, esta é a tendência mais importante a seguir. Se trabalha na indústria do serviço de apoio ao cliente, há muito pouco naquilo que faz hoje em dia que será igual daqui a dois anos, graças ao ChatGPT.
Como introdução rápida, o GPT-4 é a próxima evolução dos LLM que está no centro do ChatGPT. É o modelo de IA que responde à sua consulta quando faz uma pergunta ao ChatGPT ou pede para completar uma afirmação. Quando lhe faz uma pergunta sobre o serviço de apoio ao cliente (por exemplo, “Quais são os 10 principais métodos para melhorar a experiência do cliente?”), este responde à sua pergunta ou completa o seu pensamento utilizando tudo o que aprendeu com uma quantidade inconcebivelmente grande de dados de treino.
Como é que o GPT-4 se compara com o GPT-3 para as interações com o serviço de apoio ao cliente?
O GPT-3 era a versão anterior do modelo que alimenta o ChatGPT. O GPT-4 é um passo à frente da GPT-3. É mais exato, pormenorizado e preciso – e pode fazer coisas para as quais o GPT-3 não estava preparado.
Para citar apenas uma nova capacidade, o GPT-4 pode receber imagens e produzir um texto. Para colocar isto em termos reais, imagine que o contact center do seu fornecedor de Internet está equipado com o GPT-4 e que a sua Internet vai abaixo. O agente humano ou o agente virtual pedir-lhe-ia que tirasse e partilhasse uma fotografia das luzes inescrutáveis e intermitentes na parte da frente do modem. O agente pode então perguntar ao GPT-4: “O que é que se passa com este modem?” E o GPT-4 pode responder: “Vermelho na porta identificada com 'Diag' significa que a antena Wi-Fi está a funcionar mal.” Não precisa de ter uma longa conversa ou de andar às voltas para chegar ao cerne do problema.
Qual é a precisão do GPT-4 para utilização num ambiente de serviço de apoio ao cliente?
O GPT-4 não é infalível. Como diz a OpenAI, apresenta os “melhores resultados de sempre (embora longe de serem perfeitos) em termos de factualidade, orientabilidade e recusa de sair dos limites de proteção estabelecidos.” A OpenAI está bem ciente das críticas a estes modelos, que tendem a produzir resultados incorretos e tendenciosos.
Evidentemente, esta é a nossa principal preocupação ao utilizar estes modelos também no contact center. Fornecer respostas precisas e semelhantes às humanas nas interações com os clientes é uma componente essencial da satisfação do cliente.
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Como são medidas as melhorias do GPT-4?
Embora a OpenAI forneça uma série de referências que demonstram a sua melhoria de desempenho, a que é mais identificável é o seu desempenho no exame da Ordem dos Advogados — o teste que as pessoas fazem para se tornarem advogados nos Estados Unidos. O GPT-3 ficou entre os últimos 10% do exame. O GPT-4 tem atualmente uma pontuação entre os 10% melhores. Ouviu bem, o GPT-4 não só se qualifica para se tornar um advogado nos EUA, como passa com distinção. Para efeitos de comparação, John F. Kennedy, o 35.º Presidente dos Estados Unidos, reprovou duas vezes no exame da Ordem dos Advogados antes de passar à terceira tentativa.
A propósito, o GPT-4 também passa nos exigentes exames de admissão à universidade, incluindo História de Arte AP, Biologia AP, SAT, GRE e LSAT. E, para não variar, o GPT-4 é também um sommelier certificado. Por isso, sinta-se à vontade para levar o GPT-4 ao seu próximo jantar de luxo para obter uma boa recomendação de harmonização de vinhos (e talvez uma boa conversa sobre história da arte, se o seu encontro for um fracasso).
GPT-4 e o serviço de apoio ao cliente do futuro.
Para o contact center, a função do agente do serviço de apoio ao cliente do futuro nunca foi tão claro. Os empregos de agente de nível básico estão a desaparecer. Os seres humanos deixarão de ter de responder a chamadas, e-mails e SMS graças às soluções com tecnologia de IA.
Exceto em situações de emergência, quase todos os pedidos que chegam ao contact center serão primeiro tratados por um sistema automático. Este sistema automático terá uma breve conversa com o cliente para compreender o seu problema e dar início a um processo de resolução. A tradicional função de triagem, outrora desempenhada por humanos, deixará de ser necessária. Este é o contact center equivalente à cabina de portagem nas pontes.
É claro que podemos querer que os humanos continuem a cumprimentar os clientes em determinadas situações. Mas, tal como acontece com as portagens, é difícil imaginar que os operadores de pontes continuem a contratar muitos humanos para fazer este trabalho.
Após a triagem, os sistemas automatizados tentarão resolver até 80% dos pedidos do serviço de apoio ao cliente. Considere o nível de dificuldade que a maioria de nós tem para passar no exame da Ordem dos Advogados, no GRE ou em História de Arte AP. Estes testes não são fáceis e exigem meses de estudo e preparação. Há toda uma indústria de milhares de milhões de dólares que nos ajuda a prepararmo-nos para estes testes. Resolver a maior parte dos problemas do serviço de apoio ao cliente não requer tanta preparação e o GPT-4 já está a passar nestes exames.
Com o GPT-4, não há nenhum fator técnico que impeça um sistema automatizado de resolver rápida e corretamente 80% dos problemas dos clientes. A questão é, de facto, mais sobre a nossa disponibilidade, enquanto clientes, para interagir com sistemas automatizados e sobre a rapidez com que as empresas oferecerão sistemas automatizados de forma abrangente.
Relativamente a esta última questão, se as empresas continuarem a ver o serviço de apoio ao cliente como um centro de custos, a minha aposta é que passem rapidamente para uma automatização abrangente. Não penso que a perspetiva do centro de custos seja necessariamente a mais correta. Mas, muitas vezes, é esse o status quo.
Mais uma vez, vou fazer-lhe uma previsão. Os agentes de contact center do futuro dividir-se-ão em dois grupos:
- Agentes de elevado valor – tratam das conversas mais complexas, de elevado valor e/ou que necessitam de empatia (os 20% que não são automatizados).
- Agentes de direção – agentes que supervisionam uma equipa de bots que tratam dos outros 80% das conversas do serviço de apoio ao cliente, ajudando esses bots a voltar ao caminho certo quando têm problemas.
Um agente de direção é um conceito novo que apresento aqui pela primeira vez. Com o GPT-4 e a linha de tendência dos LLM à vista, tenho a forte convicção de que a maioria dos agentes do futuro atuará nesta qualidade.
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O que é um agente de direção e como é que o GPT-4 influencia esta função?
Imagine dezenas de conversas a decorrer simultaneamente por voz, e-mail, SMS, chat e Whatsapp entre um cliente e um bot. Quando o bot precisa de ajuda, levanta a sua mão digital e o agente de direção ajuda-o a voltar ao caminho certo. Em casos raros, o agente pode assumir o controlo da conversa. À medida que o agente se torna cada vez melhor na direção, é capaz de supervisionar cada vez mais conversas — um novo agente pode ser capaz de supervisionar duas conversas em simultâneo, enquanto um especialista supervisionará dezenas. Este agente de direção especializado tornar-se-á realmente bom a ajudar o bot a servir os clientes sem interrupções notáveis.
O que se segue nas operações do serviço de apoio ao cliente e na IA?
Sei que pode ver este cenário como uma espécie de distopia robótica — especialmente se for um agente de contact center de nível básico. Mas aposto que dentro de pouco tempo todos nós passaremos a vê-lo mais como a portagem, pois é menos dispendioso para o operador comercial e também mais agradável para o cliente final, porque é mais rápido e sem dificuldades.
Quem sabe? Talvez o GPT-4 também abra uma via para a perspetiva do contact center como um motor de valor em vez de um centro de custos, o que criará novas oportunidades para os agentes humanos no contexto do serviço de apoio ao cliente à distância. Existe uma grande oportunidade inexplorada onde especialistas e chatbots do serviço de apoio ao cliente podem trabalhar lado a lado. De facto, um estudo de 2022 da MIT Sloan revelou que 60% dos funcionários inquiridos que já utilizam a IA consideram-na um colega de trabalho útil e não uma ameaça.
As nossas atitudes em relação à IA já estão a mudar e o contact center que não se atualiza é ultrapassado. O GPT-4 é a última salva na batalha pela supremacia da IA, e não espero que o Google ou outras plataformas de IA generativa fiquem inativas durante muito tempo. Fique descansado, a Talkdesk dedica-se a integrar esta tecnologia transformadora no contact center, e continuaremos a fornecer os nossos conhecimentos e experiências para o ajudar a criar uma estratégia de experiência do cliente que o levará ao futuro.
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