7 étapes pour naviguer dans la transformation évolutive de l'expérience client

La pandémie oblige les entreprises à repenser leur approche et leurs investissements en matière de communication interpersonnelle.

Depuis des années, les chefs d'entreprise se tournent vers la technologie pour améliorer les interactions avec les clients, mais la pandémie a fait passer la transformation de l'expérience client (CX) à la vitesse supérieure. Les responsables de l'expérience client sont contraints de repenser leur approche et leurs investissements dans ce domaine.

CX is critical to every business, but before the benefits of a successful CX strategy can be felt, business leaders must be capable of quantifying and measuring CX. Customer satisfaction (CSAT), net promoter score (NPS) and customer effort score (CES) are important KPIs, but because they do not directly translate to cost savings, these metrics often do not resonate with executives outside of their organization.

Il y a trois domaines principaux à mesurer pour démontrer comment le CX génère des résultats commerciaux : 

1. La génération de revenus
2. L'évitement des coûts
3. La réduction des coûts

The third area—cost savings—is where the ebook How to Prioritize CX in a Cost-Cutting Environment places its focus. CX leaders must be able to draw a clear line between CX initiatives and cost savings in order to succeed in a cost-cutting environment.

Construire un dossier commercial pour le CX

Pour mener à bien la transformation de l'expérience client dans un environnement CX en constante évolution, il y a plusieurs étapes à suivre pour construire une analyse de rentabilité efficace. Cela commence par une bonne compréhension des « coûts du client » et de la manière de les utiliser pour construire un modèle simple d'avantages et de retour sur investissement qui stimule votre activité :

• Étape 1 : Understand interaction trends.
  Interactions between customers and agents generate rich data that is stored in the contact center. Analyze and develop an understanding of these trends.
• Step 2: Assign costs to these trends.
  Assign a cost to each of these interaction types by multiplying the number of calls by the cost per call.
  
• Step 3: Get to the “why.”
  Once common trends or themes for calls have been identified (step 1), it’s important to understand the root cause of why they persist.
  
• Step 4: Design an action plan.
  When you’ve identified the root causes of common customer issues, create an action plan to address them.
  
• Step 5: Make reasonable assumptions.
  After developing a bird’s eye view of common customer problems and identifying the root cause for each, prepare a reasonable assumption as to how many of these problems can be solved (thereby reducing the total amount of calls coming in).
  
• Step 6: Establish the projections.
  Now, it’s time to calculate the potential benefit of solving these common customer problems by reducing the frequency of incoming calls related to them.
  
• Step 7: Measure the impact.
  Finally, measure the impact after putting this plan in place.

Si le fait d'insister sur les avantages de la communication interpersonnelle et de la lier à un retour sur investissement mesurable constitue la première étape de l'élaboration d'une analyse de rentabilité convaincante et justifiable en vue d'un investissement continu dans la communication interpersonnelle, cela ne peut mener une organisation qu'à une certaine limite si la bonne technologie n'est pas en place.

If you want to learn more about each of these steps and how to build a quantifiable business case for CX—as well as how to identify and adopt the right technologies to execute on it—download the How to prioritize CX in a cost-cutting environment ebook.