Tipos e Fontes de Feedback no Local de Trabalho
By Shauna Geraghty
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A importância do feedback em seu Contact Center
Fornecer feedback efetivo é fundamental para manter uma força de trabalho capaz. Um componente principal do processo de feedback está em adquirir informações precisas para abastecer as decisões de feedback. Obter dados relevantes e feedback de fontes confiáveis, bem como aumentar a validade do feedback através da coleta de informações de múltiplas fontes, é fundamental para este processo.
Fontes de feedback no local de trabalho
Os gerentes que procuram melhorar o processo de feedback devem primeiro desenvolver uma compreensão abrangente das fontes de feedback. Existem 5 principais fontes de feedback nas empresas. Cada fonte de feedback pode fornecer uma perspectiva diferente sobre o desempenho e pode ser um componente valioso do processo de feedback.
Clientes
Os clientes podem ser a fonte mais importante de feedback. As empresas devem solicitar feedback dos clientes sobre o desempenho individual, da equipe, do grupo e da gestão. Elas devem fazê-lo usando pesquisas, visitas de clientes, um sistema de reclamações e grupos de foco de clientes.
Dados objetivos
Medidas estatísticas, KPIs e dados em tempo real devem ser usados para fornecer feedback objetivo a um funcionário. Estas podem ser a fonte mais objetiva de feedback, mas também podem ser enganosas. Por exemplo, o nível de serviço pode não ser a melhor medição do desempenho para representantes de atendimento ao cliente cujo objetivo é aumentar a satisfação do cliente.
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Supervisores, managers e líderes de equipe
Líderes normalmente são uma rica fonte de feedback. Eles são experientes e têm conhecimento especializado das tarefas que seus subordinados estão realizando. Eles também têm uma visão sobre os procedimentos da empresa, política e trajetória. Assim, eles provavelmente têm uma compreensão abrangente do desempenho do empregado. Os líderes são parte integrante do processo de feedback e devem receber treinamento adequado para adquirir informações relevantes para o processo de feedback.
Pares
Os colegas de trabalho que realizam trabalhos semelhantes podem ter uma melhor compreensão do desempenho de seus pares do que supervisores e administração superior. Eles também podem fornecer uma perspectiva diferente para o processo de feedback.
Subordinados
“Feedback ascendente” é o método de permitir que os subordinados forneçam feedback sobre o estilo e o desempenho do gerente. Em um estudo de campo com 238 gestores corporativos, o feedback ascendente teve um impacto positivo no desempenho de artistas de baixa a moderada (Smither et al., 1995).
Todas as cinco fontes de feedback fornecem uma perspectiva diferente sobre o desempenho de um funcionário. O feedback mais eficaz deve incorporar componentes de cada fonte.
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Tipos de feedback no local de trabalho
O tipo de feedback dado aos funcionários tem um grande impacto no seu desempenho subsequente. Para que os gerentes sejam mais eficazes em fornecer feedback, eles devem entender as diferenças entre os três principais tipos de feedback:
Feedback construtivo
Informação específica, focada em questões e com base em observações. Existem quatro tipos de feedback construtivo:
- Feedback negativo — comentários corretivos sobre o comportamento passado. Concentra-se no comportamento que não foi bem sucedido e não deve ser repetido.
- Feedback positivo — afirmando comentários sobre o comportamento passado. Concentra-se no comportamento que foi bem sucedido e deve ser continuado.
- Feedforward negativo — comentários corretivos sobre o desempenho futuro. Concentra-se no comportamento que deve ser evitado no futuro.
- Feedforward positivo — afirmando comentários sobre o comportamento futuro. Focado no comportamento que irá melhorar o desempenho no futuro.
Elogio
Declarações positivas sobre uma pessoa. A maioria dos funcionários responderá a elogios com um aumento na autoestima, autoeficácia e/ou confiança.
Crítica
Uma opinião, julgamento ou declaração negativa sobre a pessoa ou seu comportamento. A crítica é um feedback destrutivo e geralmente não é eficaz para aumentar o desempenho no local de trabalho.
Os três tipos de feedback podem ter efeitos variáveis sobre o colaborador. Para que o feedback tenha o maior impacto no desempenho, os gerentes devem aumentar a quantidade de feedback construtivo que eles dão ao mesmo tempo em que diminuem a quantidade de críticas, bem como implementar um sistema de software de call center que permita o treinamento eficaz do agente. O elogio também deve ser dado aos colaboradores, mas não deve ser um componente essencial do processo de feedback.
Alguns dos conceitos no post foram inspirados na sexta edição de “Comportamento Organizacional” de Robert Kreitner e Angelo Kinicki. Para obter mais informações sobre esse texto (que desde então foi atualizado), visite McGraw Hill Higher Education.
O guia para fornecer excelente feedback
