Engagement des employés
Types et sources de retour d'informations sur le lieu de travail
Par Shauna Geraghty
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L'importance du retour d'informations dans votre centre de contact
Providing effective feedback is critical to maintaining a capable workforce. A main component of the feedback process is acquiring accurate information to fuel feedback decisions. Obtaining relevant data and feedback from credible sources as well as enhancing the validity of the feedback by gathering information from multiple sources is critical to this process.
Les sources de retour d'informations sur le lieu de travail
Les gestionnaires qui cherchent à améliorer le processus de retour d'informations doivent d'abord acquérir une compréhension globale des sources de retour d'informations. Il existe 5 sources principales de retour d'informations dans les entreprises. Chaque source de retour d'informations peut fournir une perspective différente sur les performances et peut constituer un élément précieux du processus de retour d'informations.
Clients
Les clients peuvent être la source la plus importante de retour d'informations. Les entreprises doivent solliciter le retour d'informations des clients sur les performances des individus, des équipes, des groupes et de la direction. Pour ce faire, elles doivent utiliser des enquêtes, des visites de clients, un système de plaintes et des groupes de discussion avec les clients.
Données objectives
Statistical measures, KPIs and real-time data should all be used to provide objective feedback to an employee. These can be the most objective source of feedback, but can also be misleading. For instance, service level may not be the best measurement of performance for customer service representatives whose goal is to increase customer satisfaction.
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Superviseurs, gestionnaires et chefs d'équipe
Les chefs sont généralement une source importante de retour d'informations. Ils sont expérimentés et ont une connaissance spécialisée des tâches effectuées par leurs subordonnés. Ils ont également un aperçu des procédures, de la politique et de la trajectoire de l'entreprise. Ils sont donc susceptibles d'avoir une compréhension globale de la performance de l'employé. Les chefs font partie intégrante du processus de retour d'information et doivent recevoir une formation adéquate pour acquérir les informations pertinentes pour le processus de retour d'informations.
Pairs
Les collègues qui effectuent des tâches similaires peuvent avoir une meilleure compréhension des performances de leurs pairs que les superviseurs et les cadres supérieurs. Ils peuvent également fournir une perspective différente pour le processus de retour d'informations.
Subordonnés
Le « retour d'informations ascendant » est la méthode qui consiste à permettre aux subordonnés de donner leur avis sur le style et les performances du gestionnaire. Dans une étude de terrain portant sur 238 cadres d'entreprise, le retour d'informations ascendant a eu un impact positif sur la performance des cadres peu ou moyennement performants (Smither et al., 1995).
Les cinq sources de retour d'informations fournissent une perspective différente sur les performances d'un employé. Le retour d'informations le plus efficace doit intégrer des éléments de chaque source.
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Types de retour d'informations sur le lieu de travail
Le type de retour d'informations donné aux employés a un impact majeur sur leurs performances ultérieures. Pour que les gestionnaires soient le plus efficaces possible dans ce domaine, ils doivent comprendre les différences entre les trois principaux types de retour d'informations :
Un retour d'information constructif
Informations spécifiques, axées sur les problèmes et basées sur des observations. Il existe quatre types de retours d'informations constructifs :
- Retour d'information négatif - commentaires correctifs sur le comportement passé. Se concentre sur le comportement qui n'a pas été réussi et qui ne devrait pas être répété.
- Retour d'information positif - commentaires affirmatifs sur le comportement passé. Se concentre sur le comportement qui a été réussi et qui doit être poursuivi.
- Avance d'informations négative - commentaires correctifs sur les performances futures. Se concentre sur le comportement à éviter à l'avenir.
- Avance d'information positive - commentaires affirmatifs sur le comportement futur. Se concentre sur le comportement qui améliorera les performances à l'avenir.
Éloge
Déclarations positives sur une personne. La plupart des employés réagiront aux éloges en augmentant leur estime de soi, leur efficacité personnelle et/ou leur confiance.
Critique
Une opinion, un jugement ou une déclaration négative sur une personne ou sur son comportement. La critique est un retour d'informations destructeur et n'est généralement pas efficace pour améliorer les performances sur le lieu de travail.
The three types of feedback can have varying effects on the employee. In order for feedback to have the greatest impact on performance, managers should increase the amount of constructive feedback they give while decreasing the amount of criticism, as well as implement a call center software system that enables effective agent coaching. Praise should also be given to employees, but should not be an essential component of the feedback process.
Some of the concepts in the post were inspired by the sixth edition of “Organizational Behavior” by Robert Kreitner and Angelo Kinicki. To get more information about that text (which has since been updated), visit McGraw Hill Higher Education.
Le guide pour fournir un excellent retour d'informations
