Como a hiperpersonalização melhora a experiência do cliente e o desempenho dos negócios?

Desde lidar com sucesso com altos volumes de chamadas e taxas de abandono até minimizar a frustração do cliente, as empresas precisam transformar cada interação em uma experiência memorável; no entanto, os riscos são altos e a margem de erro é muito pequena. A hiperpersonalização, com a tecnologia da IA generativa, oferece uma solução transformadora para esses problemas, resolvendo problemas de desempenho e levando a experiência do cliente a níveis sem precedentes de satisfação e envolvimento.

Os três pecados capitais da CX: abandono, picos de chamadas e baixa satisfação.

Vários pontos problemáticos podem afetar drasticamente a eficiência operacional e a experiência do cliente:

Altas taxas de abandono de chamadas.

Ninguém gosta de ser colocado em espera, na verdade, as taxas de abandono de chamadas são um dos desafios mais urgentes do atendimento ao cliente. Os longos tempos de espera geralmente levam à frustração do cliente, fazendo com que ele desligue antes de resolver seus problemas. Quanto maior a espera, maior a probabilidade de abandonarem a chamada, buscando alternativas ou simplesmente desistindo. O abandono de chamadas não apenas interrompe o serviço, mas também é um reflexo ruim do compromisso da empresa com a satisfação do cliente.

Altos volumes de chamadas.

As altas taxas de abandono de chamadas geralmente levam a um ciclo vicioso de altos volumes de chamadas. Quando os clientes abandonam suas chamadas devido ao longo tempo de espera, é provável que voltem a ligar, esperando um resultado melhor. Essas chamadas repetidas consomem recursos valiosos e aumentam o gargalo da fila de chamadas, aumentando inevitavelmente os custos operacionais. O contact center fica sobrecarregado e os agentes têm dificuldade para gerenciar as chamadas dentro de prazos aceitáveis. Além disso, a necessidade repetida de explicar o problema adiciona outra camada de frustração para o cliente.

Baixa satisfação do cliente.

Muitas vezes, os clientes ligam com o que consideram ser problemas simples que devem ser resolvidos de forma rápida e fácil. Navegar por fluxos de chamadas IVR complexos e lidar com processos ineficientes pode transformar um problema simples em uma provação frustrante. O resultado é um cliente irritado e aborrecido, que agora corre o risco de cancelar a compra, afetando ainda mais os resultados da empresa.

Hiperpersonalização: o caminho para o sucesso.

Para enfrentar esses desafios, é necessária uma tecnologia que possa se ajustar dinamicamente às necessidades de cada cliente. Uma estratégia de experiência do cliente hiperpersonalizada permite que as empresas encaminhem os clientes para o canal certo, otimizem os fluxos de trabalho e adaptem cada etapa da jornada do cliente para atender às necessidades individuais, melhorando a experiência geral do cliente.

Injetando IA no roteamento e na orquestração.

Para resolver o problema das altas taxas de abandono de chamadas e da frustração dos clientes, as empresas precisam aprimorar suas estratégias de roteamento e orquestração. O Talkdesk Navigator™ sobrecarrega o roteamento com IA generativa, criando jornadas do cliente perfeitas e conscientes do contexto. Ele entende a intenção do cliente para tomar decisões baseadas em conteúdo de chamadas de voz e mensagens digitais para criar automaticamente a experiência ideal para cada cliente, sempre. Isso elimina a necessidade de os clientes navegarem por um menu de opções complexo, rígido e de tamanho único, reduz o tempo de espera e melhora a precisão do atendimento de chamadas.

Compreender as causas básicas da frustração do cliente.

Para realmente entender por que os clientes estão saindo com raiva ou frustrados, as empresas agora podem ir além da análise de sentimento tradicional e identificar pistas sobre as emoções para descobrir como os clientes estão se sentindo e por que se sentem assim. A análise de sentimento tradicional normalmente classifica o texto como positivo, negativo ou neutro, oferecendo uma ampla visão geral das emoções dos clientes.

O Talkdesk Mood Insights permite que as empresas aproveitem a IA e o processamento de linguagem natural para detectar sutilezas no tom, no contexto e nos padrões de linguagem, fornecendo insights mais profundos sobre emoções específicas e sentimentos humanos complexos, como frustração, gratidão ou empolgação. Diferentemente da análise básica de sentimentos, ele identifica a intensidade e os motivos subjacentes aos sentimentos do cliente, permitindo que as organizações respondam às suas necessidades de forma eficaz e empática. Essa evolução da simples polaridade para uma rica compreensão emocional melhora muito a experiência do cliente. Além disso, ao analisar os tópicos e a complexidade das emoções humanas, as empresas podem identificar as causas básicas da frustração do cliente e tomar medidas proativas para lidar com elas.

Capacitação de agentes.

O treinamento de agentes é fundamental para proporcionar uma experiência consistente e de alta qualidade ao cliente. Uma combinação de treinamento e scripts dinâmicos do Talkdesk Copilot pode reduzir processos complexos e melhorar o desempenho dos agentes. Os scripts inteligentes orientados por IA guiam os agentes durante as conversas ao vivo, garantindo que eles forneçam informações precisas e úteis, orientando-os em situações desafiadoras e permitindo que eles ofereçam um serviço consistente e personalizado.

Por exemplo, uma companhia de seguros usa scripts de IA para dar suporte ao processamento de sinistros. Quando um segurado liga para registrar um sinistro complexo, o script de IA solicita ao agente informações detalhadas sobre a cobertura da apólice e os requisitos de documentação relevantes. O script de IA ajusta dinamicamente sua orientação com base nos detalhes do sinistro fornecidos pelo cliente, garantindo que o agente lide com o sinistro de forma eficiente e precisa. Essa abordagem não apenas aumenta a velocidade e a eficiência do serviço, mas também gera confiança no cliente.

Hiperpersonalização em ação.

Considere um cenário em que um cliente perde um voo de conexão em seu trecho inicial da viagem e entra em contato com o contact center da companhia aérea para obter ajuda. Já frustrado, o cliente precisa navegar por uma série de opções de menu e suportar longos tempos de espera para falar com um agente. A música de espera, estridente e repetitiva, só aumenta a impaciência do cliente.

Depois do que parece ser uma eternidade, a chamada é transferida para um agente e o cliente explica o problema da conexão perdida e a necessidade urgente de refazer a reserva. No meio da chamada, a bateria do telefone acaba, obrigando o cliente a iniciar o processo, resignado a navegar novamente pelas complexas opções do menu. Após trinta minutos de espera, o cliente consegue terminar a chamada, mas só pode embarcar em um voo para casa na manhã seguinte. O agente também informa que não pode ajudar com acomodações de hotel porque esse é um departamento diferente que precisa ser contatado diretamente. O ciclo de frustração do cliente não terminará com mais uma rodada de chamadas, pressões e esperas.

Um sistema de atendimento ao cliente com tecnologia de IA poderia ter simplificado o processo de remarcação de voos e busca de hotéis, evitando chamadas repetitivas e longas esperas. Ferramentas como o Talkdesk Navigator podem transformar essa situação estressante em uma experiência positiva. O sistema alimentado por IA entende o problema do cliente imediatamente e envia um link para que ele possa alterar sua reserva por conta própria, além de oferecer a opção de falar diretamente com um especialista em reservas. O cliente, na esperança de uma solução rápida, escolhe a opção de autoatendimento e começa a navegar pelo menu, tentando encontrar um voo para o mesmo dia. No entanto, após vários minutos de pesquisa, nenhum voo está disponível. Frustrado, o cliente opta por falar com um agente humano. O agente examina rapidamente as informações coletadas na chamada até aquele momento e confirma que não há mais voos para o dia. Além de capturar o sentimento do cliente, o Mood Insights entende como o cliente se sente e por que sua frustração está aumentando. Com esses insights, ele ajusta automaticamente o fluxo de trabalho da chamada, enviando ao agente informações sobre hotéis próximos.

O agente se oferece proativamente para fazer uma reserva e providenciar o transporte até o hotel. O cliente precisa passar a noite, mas o departamento de atendimento ao cliente da companhia aérea garante uma experiência tranquila e perfeita que o cliente aprecia. A eliminação de etapas desnecessárias e o fornecimento de assistência imediata transformam uma situação estressante e frustrante em uma experiência positiva. É assim que as empresas garantem a fidelidade e constroem relacionamentos duradouros com seus clientes!

Transforme a experiência de seus clientes com a hiperpersonalização.

A hiperpersonalização resolve vários desafios enfrentados pelos provedores de experiência do cliente. A navegação inteligente e os insights de humor diferenciados melhoram a experiência do cliente e os KPIs operacionais. Tecnologias baseadas em IA, como o Talkdesk Navigator e o Mood Insights, permitem que as empresas personalizem cada etapa da jornada do cliente para reduzir o tempo de espera, diminuir as taxas de abandono de chamadas e aumentar a satisfação do cliente.

Preparado para transformar seu atendimento ao cliente? Descubra como o Talkdesk Navigator e o Mood Insights podem ajudar sua empresa a oferecer experiências hiperpersonalizadas que elevam o atendimento ao cliente a novos patamares.