Tipologie e Fonti di Feedback sul Posto di Lavoro
By Shauna Geraghty
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L'importanza del Feedback nel tuo Contact Center
Fornire feedback efficaci è fondamentale per mantenere una forza lavoro competente. Uno dei principali elementi del processo di feedback è l'acquisizione di informazioni accurate per alimentare le decisioni in base appunto a questi feedback. Ottenere dati rilevanti e feedback da fonti credibili e migliorare la qualità dei feedback raccogliendo informazioni da più fonti è fondamentale per questo processo.
Fonti di Feedback sul Posto di Lavoro
I manager che cercano di migliorare il processo di feedback devono prima sviluppare una comprensione completa di quelle che sono le fonti di feedback. Ci sono 5 fonti principali di feedback. Ogni fonte di feedback può fornire una prospettiva diversa sulla performance e può assumere un ruolo fondamentale nel processo di feedback.
Clienti
I clienti possono essere la fonte più importante di feedback. Le aziende dovrebbero richiedere ai clienti un feedback sulle prestazioni individuali, del team, di gruppo e di gestione. Dovrebbero farlo usando sondaggi, visite ai clienti, un sistema di gestione dei reclami e team di attenzione al cliente.
Dati oggettivi
Metodi statistici, KPI e dati in tempo reale dovrebbero essere tutti utilizzati per fornire un feedback oggettivo a un dipendente. Questi possono essere la fonte più obiettiva di feedback, ma possono anche essere fuorvianti. Per esempio, il livello di servizio può non essere la migliore misurazione della performance per i responsabili del servizio clienti il cui obiettivo è aumentare la soddisfazione del cliente.
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Supervisori, dirigenti e team leader
I leader sono in genere una ricca fonte di feedback. Sono esperti e hanno una conoscenza specializzata dei compiti che stanno svolgendo i loro subordinati. Hanno anche una visione delle procedure, della politica e della traiettoria dell'azienda. Hanno quindi probabilmente una comprensione completa delle prestazioni del dipendente. I leader sono parte integrante del processo di feedback e dovrebbero ricevere una formazione adeguata e poter così acquisire informazioni rilevanti per il processo stesso di feedback.
Colleghi
I colleghi che svolgono lavori simili possono avere una migliore comprensione delle prestazioni dei loro pari rispetto ai supervisori e ai dirigenti. Possono inoltre fornire una prospettiva diversa nel processo di feedback.
Subordinati
Il "feedback dal basso verso l'alto" consente ai subordinati di fornire un feedback sullo stile e sulle prestazioni del manager. In uno studio sul campo relativo a 238 dirigenti aziendali, il feedback positivo ha avuto un impatto positivo sulle loro prestazioni che sono migliorante passando da basse a moderate (Smither et al., 1995).
Tutte e cinque le fonti di feedback forniscono una prospettiva diversa sulle prestazioni di un dipendente. Il feedback più efficace dovrebbe includere elementi di ogni fonte.
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Tipi di Feedback sul posto di lavoro
Il tipo di feedback fornito ai dipendenti ha un impatto importante sulla loro performance successiva. Affinché i manager siano più efficaci nel fornire feedback, devono comprendere le differenze tra i tre tipi principali di feedback:
Feedback costruttivo
Informazioni specifiche, incentrate sul problema e basate su osservazioni. Esistono quattro tipi di feedback costruttivo:
- Feedback negativo: commenti correttivi su comportamenti passati. Si concentra su comportamenti che non hanno avuto successo e che non dovrebbero essere ripetuti.
- Feedback positivo: commenti rassicuranti sui comportamenti passati. Si concentra sul comportamento che ha avuto successo e che dovrebbe essere continuato.
- Feedforward negativo: commenti correttivi sulle prestazioni future. Si concentra sul comportamento che dovrebbe essere evitato in futuro.
- Feedforward positivo: commenti rassicuranti sui comportamenti futuri. Incentrato su comportamenti che miglioreranno le prestazioni in futuro.
Lodi
Affermazioni positive su una persona. La maggior parte dei dipendenti risponderà alle lodi con un aumento dell'autostima, delle sue competenze e/o della fiducia.
Critiche
Opinioni, giudizi o dichiarazioni negative su una determinata persona o sul suo comportamento. La critica è un feedback distruttivo e generalmente non è efficace nell'aumentare le prestazioni sul posto di lavoro.
I tre tipi di feedback possono avere effetti diversi sul dipendente. Affinché il feedback abbia il massimo impatto sulla performance, i manager dovrebbero aumentare il numero di feedback costruttivi e diminuire la quantità di critiche, oltre a implementare un sistema software per call center che permetta un efficace coaching degli agenti. Dovrebbero inoltre, essere fatti elogi ai dipendenti che però non dovrebbero essere una componente essenziale del processo di feedback.
Alcuni dei concetti del post sono stati ispirati alla sesta edizione di “Organizational Behavior” di Robert Kreitner e Angelo Kinicki. Per ulteriori informazioni sul testo (che è stato aggiornato), visita McGraw Hill Higher Education.
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