Was ist ein virtueller Agent und wie funktioniert er?

Self-Service im Kundensupport ist nicht mehr nur ein Trend, sondern eine anhaltende, unumstößliche Entwicklung. Immer mehr Kunden entscheiden sich dafür, Probleme selbst zu lösen - mithilfe von Wissensdatenbanken, Web, Chat, Sprachanwendungen oder einer Kombination von Kanälen. Laut Gartner versuchen 81 % aller Kunden über alle Branchen hinweg, Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Live-Mitarbeiter wenden.

Diese Tendenz hat zusammen mit zunehmend ausgereiften Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) die Aufmerksamkeit auf die Rolle und Einfluss virtueller Agenten in Contact Centern und die Customer Experience (CX) erhöht.

Was ist ein virtueller Agent?

Ein virtueller Agent ist ein Kundenassistent, der Kundenprobleme durch ein Gesprächserlebnis selbstständig lösen kann. Dazu nutzen virtuelle Agenten KI-Sprachfähigkeiten, um Kundenabsichten zu verstehen, Gespräche zu simulieren, Informationen aus verschiedenen Systemen abzurufen und Transaktionsvorgänge durchzuführen, um Kunden eine menschenähnliche Self-Service-Journey zu bieten.

Darüber hinaus sind virtuelle Agenten in der Lage, jedes Gesprächsthema, jede Kundenabsicht und Stimmung zu verstehen, um Interaktionen intelligent an die am besten geeigneten Live-Agenten weiterzuleiten. .Diese Funktionen sind äußerst nützlich, da virtuelle Agenten in kritischen Situationen Anrufe eskalieren oder direkt weiterleiten können. Sie stellen somit eine intelligente und natürliche Alternative zu einem Interactive Voice Response (IVR)-System dar.

Virtuelle Agenten haben sich in den letzten Jahren deutlich weiterentwickelt und die Versprechen von automatisiertem Kundenservice, erheblichen Kosteneinsparungen und verbesserten Customer Journeys zur Realität werden lassen. 

Wenn Sie wissen möchten, wie ein virtueller Agent Ihrem Contact Center helfen kann, laden Sie diese Schritt-für-Schritt-Anleitung herunter.