11 ferramentas para empregar agentes de call center em casa

O mundo está a mudar e, com isso, as necessidades das pessoas estão a mudar. Há dez anos, trabalhar remotamente era impopular e a maioria das pessoas desejava um ambiente de escritório.

Agora, até os centros de contacto implantaram um exército de trabalhadores remotos em todo o mundo que estão a ter um desempenho melhor do que nunca, resultando numa satisfação exemplar do cliente. Permitir que a sua equipa trabalhe remotamente pode mudar a forma como a sua empresa opera para melhor. Mas para que a sua equipa remota conduza essas chamadas telefónicas de alta qualidade, eles precisam de equipamento de call center de alta qualidade.

O trabalho remoto pode melhorar a experiência do agente e do cliente.

Empregar uma força de trabalho em casa de agentes de call center começa por equipá-los com as ferramentas certas. No mundo de hoje, está a tornar-se cada vez mais comum que os call centers empreguem agentes remotos. Mas para ter sucesso nos seus trabalhos, esta equipa de trabalho a partir de casa precisa das ferramentas certas. Abaixo está uma lista de equipamentos, tecnologia e software de call center “indispensáveis” que tornarão a manutenção de uma força de trabalho dispersa simples e eficaz, melhorando a colaboração e a cultura baseada em equipa.

1. O básico: computador, auriculares e ligação à internet.

Para fazer e receber chamadas, os seus agentes domésticos precisarão de um computador que satisfaça os seus requisitos básicos de sistema, um auricular e uma ligação à Internet. Se usar um software de call center baseado em navegador, eles não precisarão de uma linha telefónica, de uma ligação VoIP ou de uma VPN. Certificar-se de que a sua ligação à Internet e as capacidades do sistema são suficientes para funcionar da melhor forma é uma obrigação. Muitas empresas fornecerão estas noções básicas para os seus agentes caseiros. Isto garante que todo o equipamento é o mesmo e simplifica o processo de resolução de problemas para o seu helpdesk de TI.

2. Software de call center baseado em navegador.

Qualquer empresa que empregue uma força de trabalho em casa deve usar um software de call center baseado em navegador. Com este software, tudo o que é necessário para fazer e receber chamadas é um computador, ligação à Internet e um auricular. A configuração é simples: não há hardware ou software para instalar, sem complicações com os fornecedores de telecomunicações, não há plugins para atualizar, basta iniciar sessão e ir. O software de call center baseado em navegador também é uma ferramenta inestimável para o agente doméstico. Exibe todo o histórico de um cliente integrando CRM, sistemas de helpdesk e redes sociais, fornecendo aos seus agentes uma visão geral abrangente de cada chamador à medida que o telefone toca. Melhore as capacidades do seu agente e mantenha a sua equipa dispersa na mesma página, equipando-os com as informações mais valiosas sobre o cliente, em tempo real com software de call center baseado em browser.

3. Software de distribuição automática de chamadas (ACD).

Um ACD é um sistema de telefonia normalmente incorporado no software de call center. O ACD atende as chamadas recebidas e as encaminha para um agente específico. Com um ACD, as chamadas podem ser encaminhadas para agentes específicos com base nas informações do cliente — o número de telefone que o cliente discou, as informações que o cliente inseriu na resposta de voz interativa e outros, bem como informações do agente — a habilidade do agente e a disponibilidade do agente. Isso é fundamental para garantir que cada agente remoto receba apenas chamadas que está qualificado para atender e apenas quando estiver pronto para lidar com elas.

4. Software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

Quando os seus agentes trabalham em casa, podem facilmente perder informações importantes sobre os clientes. Os CRMs preenchem esta lacuna. Os CRMs compilam informações sobre cada cliente, tais como: dados demográficos do cliente, e-mail, números de telefone, registos de chamadas, transcrições de chat, etc. para que o seu agente esteja sempre atualizado, não importa onde esteja a trabalhar. Alguns softwares de call center baseados em navegador também funcionam como um CRM. Garantir que a sua solução de gestão de relacionamento com o cliente está constantemente atualizada e que os seus agentes de call center estão a usá-la como uma ferramenta durante as suas conversas com os seus clientes é fundamental para o sucesso.

5. Gravação de chamadas.

Os agentes têm muito que lidar. Quando lidam com chamadas de entrada, os agentes têm de responder à pergunta de um cliente, certificar-se de que a conversa é agradável e contínua, tomar notas e atualizar um CRM com informações relevantes tudo ao mesmo tempo. Se estiverem a fazer chamadas externas, também podem enfrentar grandes desafios, tais como a necessidade de se lembrar de todos os detalhes certos sobre o produto que estão a vender, responder a perguntas difíceis e muitas vezes lidar com chamadores de temperamento curto. Devido às exigências do seu trabalho, às vezes esquecem-se de anotar informações importantes, introduzir informações erradas ou não introduzem informações de todo. Reduza estes erros assegurando que todas as conversas dos clientes são gravadas e atualizadas automaticamente nos sistemas da sua empresa. Então, da próxima vez que um funcionário solicitar mais informações sobre essa interação, pode ouvir a gravação da chamada. A gravação de chamadas também é fundamental para a garantia de qualidade e é essencial ao gerir uma força de trabalho dispersa.

6. Monitorização de chamadas.

O software de call center que permite práticas sistemáticas e padronizadas de monitorização de chamadas é essencial para gerir uma força de trabalho em casa, quer esteja a fazer chamadas de saída ou a receber chamadas. A monitorização de chamadas permitirá que os gestores formem agentes remotamente, façam chamadas em tempo real, forneçam orientação de sussurros quando necessário e garantam que a sua equipa está a prestar um serviço consistentemente excelente em todos os momentos.

7. Análises abrangentes.

Manter um olhar atento às métricas de desempenho é ainda mais importante quando os seus funcionários não estão a trabalhar no mesmo edifício que você. Pode avaliar a eficácia do agente com métricas como nível de serviço, duração média das chamadas, número médio de transferências e tempo médio de espera. Também pode ver quando os agentes estão logados, há quanto tempo estão inativos, quando estão em chamadas em tempo real e quando não estão disponíveis. Os seus gestores nunca perderão o ritmo com dados históricos e em tempo real abrangentes.

8. Ferramentas de comunicação para colaboração à distância.

Um sistema de chat e ferramentas de videoconferência ajudarão a manter a sua equipa ligada e a garantir que a gestão possa monitorizar eficazmente o desempenho. Com estas ferramentas, os agentes domésticos podem enviar mensagens a um gerente enquanto estão numa chamada, fazer uma pergunta a um colega e ter a segurança de saber que alguém poderá ajudá-lo quando necessário. Também é uma ótima maneira de ajudar a reduzir a sensação de isolamento que pode vir com o trabalho em casa.

9. Software de acesso remoto para monitorização de TI.

Antes de contratar agentes domésticos, deve ter a certeza de que a sua equipa de TI está bem equipada para ajudar a configurar e monitorizar trabalhadores remotos. Isto inclui fornecer-lhes software para que possam facilmente diagnosticar e corrigir quaisquer problemas técnicos que o agente doméstico possa estar a ter, sem ter de sair do escritório.

10. Ferramentas de gestão da força de trabalho.

As ferramentas de gestão da equipa são uma forma fácil de criar horários e de monitorizar o cumprimento dos mesmos. Trata-se de um software sofisticado que tem em consideração a disponibilidade dos agentes, a flexibilidade dos turnos, o volume de chamadas, etc., ao formular os horários. As ferramentas de gestão da equipa podem ser inestimáveis, especialmente quando mantém uma força de trabalho flexível e dinâmica.

11. Ferramentas de levantamento de clientes pós-contacto.

Analisar métricas históricas e em tempo real não é o fim da análise do desempenho de um agente doméstico. Também deve ouvir o que os seus clientes estão a dizer. Usar uma ferramenta de levantamento de clientes pós-contacto é a chave para este processo. Quando os seus clientes estão satisfeitos, os seus agentes estão a fazer um excelente trabalho.

Para manter eficazmente uma equipa de agentes de call center em casa, deve equipar toda a sua equipa com software de call center progressivo e ferramentas de negócio associadas. Estas ferramentas terão um impacto enorme no seu profissionalismo e eficácia, o que se traduzirá em interações com os clientes mais bem-sucedidas. São tão necessários que a sua equipa não pode dar-se ao luxo de trabalhar sem eles.

Conclusões.

Para que os call centers baseados remotos tenham sucesso, eles precisam das ferramentas de call center certas, adaptadas aos ambientes caseiros dos seus agentes. As melhores soluções de centro de contacto para trabalhadores remotos têm de ser adaptáveis, fáceis de usar e leves. Equipamentos de call center, como acesso remoto, software baseado em navegador, ferramentas sofisticadas para gravação/monitorização de chamadas e análise de recolha e tecnologia de CRM podem cumprir esses critérios.

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